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課程介紹：

本課程由全國質量獎、廣東省政府質量獎和深圳市市質量獎評審專家團隊根據多年在企業推行卓越績效模式和評獎的經驗總結成而，融匯了他們對卓越績效模式的深刻見解和獲獎企業的成功經驗。課程還參考了美國國家質量獎和歐洲質量獎權威機構（美國國家標準技術研究室NIST和歐洲質量管理基金會EFQM）研究材料，詳細剖析了獲獎企業如波音、摩托羅拉和IBM等公司的成功案例，力求讓學員通過兩天的學習全面、迅速地了解卓越績效模式，指導企業學習先進的企業管理方法，識別自己與卓越 企業的差距，找到追求卓越的路途，提高企業管理績效，在日益激烈的全球化競爭中取勝。

課程特點：

在講解卓越績效模式評價準則標準和實施指南中，不僅對標準進行了深入淺出的講解，同時列舉了大量成功企業的案例，課程針對標準的各條款的提供了許多成功企業的實用管理工具、流程和模板，是同類課程難得的注重實用性和操作性的課程，教師輔導學員通過逐步練習掌握課程內容，并應用到企業構建卓越績效模式管理體系的實踐中。

課程大綱：

前言：卓越績效模式概述

1. 卓越績效模式產生的背景

2. 中國國家標準《卓越績效評價準則》與美國質量獎評價標準的比較

3. 卓越績效模式與TQM、ISO9000的聯系與區別

4. 企業建立卓越績效模式的意義

5. 卓越績效模式框架

6. 卓越績效模式的十一項核心價值觀

7. 卓越績效模式內容構成和分值分布

8. 卓越績效模式內容的相互關系

9. 主要術語和概念

一．卓越績效模式之一：領導

1. 領導的內涵與職能

2. 領導與企業文化

2.1 企業文化競爭理論與模型

案例：聯想的企業文化競爭力模型

2.2 如何建立和傳播企業的使命、價值觀與愿景

案例：聯想的企業使命、價值觀和愿景（2002年全國質量獎）

案例：華為的企業使命、價值觀和愿景（2004年深圳市市長質量獎）

案例：《基業長青》所列舉的卓越公司的信條

2.3 如何建立學習型組織

案例：埃森哲的學習型組織

2.4 如何建立創新型的企業文化

案例：崇尚創新的3M公司（美國國家質量獎）

3. 企業組織治理

3.1現代企業的組織治理原則（OECD公司治理原則）

案例：英國巴林銀行和美國安然公司的悲劇

案例：聯想的內控體系

3.2 企業的組織設計原則、模式和選擇

案例：聯想集團組織設計的歷程

4. 企業業績管理與平衡記分卡的應用

案例：聯想的平衡記分卡體系

案例：獲獎企業實踐平衡記分卡的案例

5. 社會責任與SA8000標準的應用

案例：英國電信公司的善因營銷策略

案例：惠普：企業公民的社會責任（美國國家質量獎）

綜合案例：多個獲獎企業的案例分析

研討：您的企業如何進行卓越領導

二．卓越績效模式之二：戰略

1.企業戰略對企業發展的意義

2.邁克爾波特的競爭理論和應用

3.企業核心能力理論

3.1 什么是企業核心能力

3.2 企業的軟實力正成為競爭的新武器

3.3 如何識別和培養企業的核心競爭力

4.企業的戰略制訂流程和模板

4.1 明確企業使命與愿景

4.2 制定企業的戰略目標

4.3 市場和客戶分析

4.4 競爭環境分析與運用（SWOT分析、關鍵成功因素KSF和主要障礙問題CBI分析工具等）

4.5 理想產品和解決方案（繪制戰略圖）

4.6制訂戰略實施策略（繪制營運系統圖、職能分戰略）

4.7財務預算

4.8潛在問題和風險分析

4.9 企業內外的互相依存關系

4.10 戰略實施計劃

案例：麥肯錫的戰略規劃模板

案例: 某著名IT公司的戰略規劃書剖析

4.11 戰略評審和績效預測

案例：聯想的戰略評審流程

案例：獲獎企業的績效預測方法

5.實施戰略規劃，確保績效目標實現

綜合案例：多個獲獎企業戰略規劃案例分析

研討：戰略規劃練習

三.卓越績效模式之三：顧客與市場

1.顧客與市場的關系

2.確定顧客與市場需求，建立良好顧客關系

2.1 明確誰是您的顧客

2.2 識別和明確顧客的需求

2.2.1 識別關鍵顧客的需求和期望

2.2.2 識別顧客決定購買的關鍵要素

2.2.3市場調研常用方法和流程

案例：某IT企業的市場調研報告

2.2.4 應用QFD（質量功能展開）將顧客需求轉化為產品特性或服務項目

案例：假日酒店將顧客調查轉化為服務項目

2.3 市場細分和市場定位

2.4 市場營銷的4P與4C理論

案例：某著名IT公司的市場營銷方案

2.5 建立良好的顧客關系

案例：戴爾電腦公司的客戶關系管理系統（CRM）

案例：多個獲獎企業的客戶關系管理體系案例分析

3. 確定顧客滿意的關鍵因素，實現顧客滿意和顧客忠誠

3.1 確定顧客滿意的關鍵因素

3.2 顧客滿意度調查、分析和提高

3.2.1 設計一份準確的顧客滿意度調查表

案例：某IT企業顧客滿意度調查報告

3.2.2 提高顧客滿意度的流程、方法和工具

案例: 多個獲獎企業的客戶滿意管理模型

3.2.3 顧客投訴處理流程

案例：多個獲獎企業的客戶投訴處理流程

案例：戴爾電腦公司的客戶投訴處理流程

案例：處理顧客投訴的工具：8D（聯想案例）

3.3顧客忠誠度的定義和測量方法

3.4競爭對手的顧客滿意度和忠誠度調查方法

3.5 提高顧客忠誠度

綜合案例：多個獲獎企業的案例分析

研討：如何建立以顧客為導向的市場營銷體系

四．資源

1.基于企業戰略的人力資源管理

1.1 人力資源規劃的流程

1.2 工作系統的設計和管理

案例：聯想的崗位責任體系

1.3 勝任能力評估和素質模型體系

案例：某通訊企業的素質模型

案例：某IT公司的素質模型

案例：通用電器（GE）的群策群力

2.以關鍵績效指標為核心的績效管理

案例：聯想業績考核與管理體系

3.以職位和能力為前提的薪酬管理

3.1 激勵原理與馬斯洛需求層次理論

3.2 寬帶薪酬理論

案例：全球著名薪酬設計咨詢公司瑞士CRG公司的薪酬方案

4.基于企業發展戰略和職業生涯規劃的培訓和教育

案例：聯想的員工職業生涯發展計劃

5.員工的職業健康與安全（SA8000標準及應用）

6.員工滿意度關鍵因素的測量和提升

綜合案例：多個獲獎企業的人力資管理案例分析

研討：如何在您的企業建立以人為本的人力資源管理體系

7. 面向戰略的財務管理

7.1 財務預算體系

案例：聯想的財務預算體系

7.2 財務管理制度

7.3 財務管理的核心：通過財務數據進行經營分析

8. 基礎設施管理工具：TPM及成功案例

9. 知識管理和信息技術

案例：埃森哲公司的知識管理體系

10. 技術管理成功案例

11. 如何構建雙贏的供應商關系

五.卓越績效模式之五：過程管理

1.什么是過程，創造價值過程和支持過程

2.邁克爾波特的價值鏈分析

3.創造價值過程的確定和管理

3.1 識別企業的所有關鍵過程

3.2繪制過程流程圖（SIPOC流程圖）

3.3影響過程績效指標的識別、測量和控制

4.過程改進 （6 Sigma工具及應用）

綜合案例：多個獲獎企業案例

研討:您的企業的創造價值過程是什么？如何提升創造價值過程的績效?

六．卓越績效模式之六：測量、分析與改進

1.什么是績效

2.過程績效的測量、分析與改善的方法與工具

2.1 企業績效的測量指標體系

2.1.1 產品和服務績效

2.1.2 以客戶為關注焦點的績效

2.2.3 財務和市場績效

2.1.4 營運績效

2.2 運用6 Sigma方法改善績效

案例：運用6 Sigma提升產品質量

案例：運用6 Sigma提升服務質量

3.標桿管理

案例：獲獎企業的標桿管理

綜合案例：多個獲獎企業的測量、分析與改進案例

七．卓越績效模式之七：經營結果

1.產品和服務的結果

2.以顧客為中心的結果

3.財務和市場的結果

4.人力資源的結果

5.組織有效性結果

綜合案例：摩托羅拉公司專業無線通信事業部（美國國家質量獎企業）

研討：試列出您的企業經營績效的指標體系并評估與競爭對手進行比較。

八.卓越績效評價

1. 評分要點和指南

2. 評分過程

3. 企業如何進行自我評價

綜合案例：獲獎企業的自評報告分析

練習：案例評審練習

黃老師

先后在飛利浦，友利電，聯想等國內外著名大企業工作二十年，歷任經理、高級經理和總監等職。黃老師不僅是一位質量、工程和制造管理領域的專家，更是一位優秀的經營管理者，在聯想集團工作期間，曾獲得聯想集團首屆質量奪標獎（聯想集團員工最高獎項之一），是“聯想天工”品牌工業控制計算機業務的創建者，聯想集團的認證講師。黃老師是廣東省政府質量獎評審專家、深圳市市長質量獎的歷屆評委，同時還是多家國際著名認證機構的主任講師，為眾多的知名企業進行過評審、咨詢和授課。

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