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課程收益

認請環境與土壤-新時代新玩法新定位

認清崗位角色定位

幫助學員常握新時代團隊管理的方法與工具

用運營的方法做好團隊

幫助學員提升勝任能力

幫助學員深度了解用人選人激勵人的方式方法

幫助學員通過技能提升與情緒提升打破常規思路做好管理工作

課程對象

呼叫中心經理、呼叫中心主管、呼叫中心培訓師、呼叫中心班組長、呼叫中心質檢、呼叫中心儲備管理人員

課程形式

課程講授——該培訓將采用集中面授的方式進行；

案例分析——通過典型情景或錄音案例分析，讓學員一起圍繞實際案例，更準確的融入角色，透過個人的主動分析和集體討論，更精準的掌握學習重點，便于在實際工作環境中應用；

課程大綱

第一篇定位決定價值

1.環境與土壤的變化

2.大我與小我的認知

3.三層使命更好定位每一個“我們”

4.馬斯洛理論在服務領域的應用

第二篇三個看板看能力構成

1.服務與需求的演變

2.交互價值與服務的要求

3.做好服務的能力

4.搭建沖上云霄的天梯—職業生涯規劃與能力匹配

5.班組長能力結構—五種能力

第三篇 團隊賦能—一場全民參與的游戲

1.培訓體系重構、培訓賦能與管理

2.碎片化的知識賦能—讓知識生動起來

3.多端輸入多端輸出的知本時代構建

4.客戶賦能的全民服務機制

第四篇 服務體驗構建--質檢的

1.不做“鏟屎官”-一場人人都是體驗官的游戲

2.質檢的演變與創新玩法

3.全員皆嗨的點贊游戲

4.橫向驅動與向上管理

第五篇 練就火眼金睛—不讓自己一個人奮斗

1.大數據與小數據的應用

2.現場的看板的應用—人人都是現場管理

3.現場的小感動—讓幕后奉獻越來越有儀式感

4.績效管理—一場激發內驅力的全民活動

第六篇 口吐蓮花--好好說話的藝術人人都可以掌握

1.線上線下好習慣養成

2.因人而異的溝通方式與渠道

3.好好說話，世間沒有拒絕和否定句，好句式決定好結果

4.好生意是聊出來的-營銷機會導入篇

第七篇 不想當網紅的客服不是好銷售

1.做事做秀兩不誤---職場的自我張揚

2.溝通即變現服務即營銷

3.銷售力的導入與價值再造

4.展望—未來的服務與服務人

張老師

主要背景：

吉林大學管理碩士

客戶世界研究院獨家簽約講師

《全媒體客戶中心管理》作者

具有20年客服中心管理經驗。專注于企業自建呼叫中心的運營管理；先后就職于攜程旅行網、中青旅、中移動12580、紅孩子、蘇寧云商等企業,現任蜜芽服務副總裁。

參與并主導多家呼叫中心從無到有、迅速擴張的建設和管理。成功推動呼叫中心從分布到集中、從服務到營銷、從單渠道到全媒體的轉型。通過不斷創新服務模式及管理手段、實現呼叫中心從成本中心向價值中心轉型，將客服中心轉變成為企業差異化競爭的優勢。2010年開始致力于電商平臺客戶服務體驗設計及服務管理策略的研究、2011年開始嘗試會員精準營銷及全媒體互動營銷、2014年創建母嬰行業私人定制服務模式。

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