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課程背景：

對一家企業而言，客戶最先聽到的聲音可能就是前臺的接待員，客戶最先見到的人員可能也是前臺的接待員。他們的聲音和日常的行為，是企業第一印象的重要影響因素，如何讓他們學會聰明的工作之道？如何讓他們向各處傳遞正確的公司形象和文化？如何讓前臺接待更加專業化，成為我們不能忽視的事情之一。

課程收益：

了解作為一個專業化的前臺人員所需具備的職業形象與商務接待禮儀；

糾正Office商務接待及電話接聽中常見的錯誤；

了解接待客戶的禮儀細節，讓您的每一位客人賓至如歸；

提高前臺人員的工作效率及工作質量；

提升個人整體素質，給人留下深刻的第一印象。

培訓受眾：

公司前臺人員

課程大綱：

一，企業人基本操守

· 現代企業對員工的要求；

· 如何與同事相處；

· 如何與上級相處。

二，前臺接待處的環境及布置

· 良好的待客環境整齊清潔；

· 保持接待處的清潔和整齊富；

· 時刻準備好為員工和來訪者提供有效的幫助。

三，專業外表與基本商務禮儀

· 辦公室儀容、著裝規范；

· 塑造良好的第一印象；

· 用良好的行為展現個性和人格魅力；

· 溝通因素和基本溝通法則；

· 合適地應用語音語調和肢體語言；

· 基本商務禮儀。

四，電話接聽技巧

· 電話接聽基本步驟；

· 合適的電話接聽語音語調；

· 轉接電話要點；

· 有效過濾電話；

· 信息完整的電話留言。

五，客戶接待技巧

· 優質服務與客戶滿意；

· 誰是我們的客戶；

· 客戶滿意所帶來的價值；

· 基本待客原則；

· 訪客接待。

A.接待有約在先的客人；

B.對待沒有預約的訪客；

C.對待來投訴的客人；

D.對待無理取鬧的客人。

六，前臺接待的行政職能

· 采購職能；

· 文書職能；

· 訂購職能；

· 辦公室管理；

· 應急處理。

七，個人發展

· 成為專業的前臺接待員；

· 前臺接待員的個人管理與時間管理；

· 職場哲學與職業發展。

許老師

咨詢顧問，專職培訓師，經濟學碩士,英國國際專業管理協會（IPMA, International Professional Management Association）認證的專業培訓師。曾在多家跨國公司擔任高層管理工作，在市場營銷、客戶關系及人力資源管理方面具有豐富的經驗。多年的工作經歷及演講培訓歷練，使她能在培訓過程中潛移默化地運用她的知識和經驗，而她的學員也總是在無壓力的情況下學習。清晰的課程架構，實用的技巧歸納，使她的課程不僅能打動學員，更能變成學員工作中的切實行動。

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