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課程前言：

競爭日益激烈的市場，我們在不斷地挖掘新客戶的同時，許許多多的新老客戶卻因為這樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶都有一個重要標(biāo)志——投訴！在處理投訴過程中，許多工作人員有以下的困惑——

如何在處理投訴前進(jìn)行自我情緒的控制？

如何快速應(yīng)對投訴？

如何面對不同類型的客戶投訴？

針對以上問題，我們特邀原LVMH集團(tuán)亞太地區(qū)運營總監(jiān)張瑛杰老師，與我們一同分享《轉(zhuǎn)危為安的投訴處理技巧》的精彩課程。本課程圍繞投訴的處理原則、流程、原因分析、性格類型和應(yīng)對方法，為學(xué)員全方位認(rèn)識和處理投訴提供原理方法，幫助有效處理投訴，轉(zhuǎn)危為安。

課程收獲：

1、陳述客戶投訴處理的原則策略

2、學(xué)習(xí)投訴流程處理的各步驟和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)制定

3、分析客戶投訴類型和原因

4、運用針對不同類型客戶的投訴處理

邀請對象：

企業(yè)客戶服務(wù)人員

課程提綱：

一、客戶投訴的正確認(rèn)識

1、投訴與投訴處理的概念與內(nèi)涵

2、客戶投訴的正負(fù)面影響

3、客戶投訴處理工作的價值所在

4、面對客戶投訴時的正確心態(tài)建立

二、客戶投訴處理的原則策略

1、客戶投訴的處理指導(dǎo)原則

2、客戶投訴處理的關(guān)鍵要素

3、正確處理顧客投訴的策略

4、客戶投訴處理中自我情緒的管控

三、處理客戶投訴的黃金流程

1、處理投訴中的常見錯誤流程與影響

2、客戶投訴處理的正確流程

3、流程各步驟的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)制定

4、如何對客戶投訴流程進(jìn)行優(yōu)化

四、客戶投訴的原因分析

1、站在客戶的角度思考客戶投訴

2、客戶投訴的原因探析方法

3、客戶投訴的類型劃分

4、不同類型客訴產(chǎn)生的深層原因

五、針對不同類型客戶的投訴處理

1、急躁型客戶的應(yīng)對技巧

2、理智型客戶的應(yīng)對技巧

3、發(fā)泄型客戶的應(yīng)對技巧

4、迅速平復(fù)客戶激動情緒的技巧

六、客戶投訴的預(yù)防

1、客戶投訴處理記錄的建立

2、如何對投訴處理記錄進(jìn)行總結(jié)分析

3、針對多發(fā)性投訴的服務(wù)改造

4、針對特殊性投訴的預(yù)防技巧

張老師

原LVMH集團(tuán)亞太地區(qū)運營總監(jiān) 張瑛杰

實戰(zhàn)經(jīng)驗

擁有10多年外企高管經(jīng)驗，曾任LVMH集團(tuán)歐芙總監(jiān)、BROWN-FORMAN 百富門臺灣區(qū)運營總監(jiān)、SAMPOERNA 山寶麟運營總監(jiān)等高級職位，任職外資銷售高管的經(jīng)歷使他視野開闊，擁有先進(jìn)的國際管理理念。

同時，張老師也具有近10年培訓(xùn)及咨詢經(jīng)驗，授課高達(dá)1900多場，客戶滿意度98％以上。

授課風(fēng)格

善于將企業(yè)的疑難雜癥，結(jié)合學(xué)員的現(xiàn)狀，加入現(xiàn)代化管理思維及發(fā)展趨勢，運用豐富幽默的手法，充分調(diào)動學(xué)員的學(xué)習(xí)氛圍，并且提供強而有力的課后落地建議。

主要課程

服務(wù)贏銷的關(guān)鍵時刻、公眾演講技巧、顧問式銷售技巧、卓越團(tuán)隊建設(shè)與管理……

服務(wù)客戶

BP、BMW、中聯(lián)重科、中國中鐵、福特、中國一汽、奔馳、百度、聯(lián)想、松下、海爾、三星、佳能、京東、中國人壽、工商銀行、建設(shè)銀行、東方航空、蒙牛、美贊臣、可口可樂、正大集團(tuán)、華潤置地、龍湖地產(chǎn)、資生堂、云南白藥……

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