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課程背景：

企業(yè)所作的一切都是為了——業(yè)績(jī)！

業(yè)績(jī)來自——客戶！

在產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代，客戶憑什么忠誠(chéng)——服務(wù)！

本課程圍繞多數(shù)成長(zhǎng)型企業(yè)面臨的如何了解客戶服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)、如何把握服務(wù)的時(shí)機(jī)、如何加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、如何掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的達(dá)成策略等方面，從服務(wù)系統(tǒng)、流程出發(fā)打造客戶忠誠(chéng)度，同時(shí)提供工具和方法，今天學(xué)，明天就能使用！

課程收益：

1.把服務(wù)從成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心

2.降低老客戶維護(hù)成本，提升每單位老客戶價(jià)值收益

3.轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，理解客戶忠誠(chéng)的本質(zhì)

4.掌握設(shè)計(jì)企業(yè)的服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的方法

5.在課程結(jié)束時(shí)學(xué)員將獲得符合自身現(xiàn)狀的個(gè)性化行動(dòng)計(jì)劃

課程對(duì)象：

客戶服務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、企業(yè)相關(guān)的中高層管理者

課程大綱：

模塊一：新的核心競(jìng)爭(zhēng)力—客戶忠誠(chéng)

1.企業(yè)生存的本質(zhì)

2.客戶和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化

3.靠服務(wù)“吃飯”的時(shí)代

4.當(dāng)今企業(yè)業(yè)務(wù)模式的挑戰(zhàn)

5.案例分析：什么讓它成為世界上增長(zhǎng)最快的企業(yè)

6.為什么客戶會(huì)離開你

7.客戶忠誠(chéng)的模式

模塊二：選擇忠誠(chéng)的客戶

1.選擇目標(biāo)——因素選擇法

2.忠誠(chéng)的代價(jià)——左右市場(chǎng)

3.客戶價(jià)值潛力評(píng)估

4.搭建客戶金字塔

模塊三：吸引忠誠(chéng)的客戶

1.服務(wù)產(chǎn)品的四大特征

2.服務(wù)營(yíng)銷的六種關(guān)鍵解法

3.服務(wù)利潤(rùn)鏈

4.尋找說服客戶的理由

模塊四：設(shè)計(jì)令客戶忠誠(chéng)的服務(wù)流程

1.流程設(shè)計(jì)的兩個(gè)重點(diǎn)

2.用顧客經(jīng)歷設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)流程

3.不斷改進(jìn)的工作流程

4.服務(wù)設(shè)計(jì)練習(xí)

5.服務(wù)感受系統(tǒng)：服務(wù)的生產(chǎn)車間

6.如何建立客戶互動(dòng)

7.服務(wù)發(fā)展的四個(gè)階段

模塊五：設(shè)計(jì)令客戶忠誠(chéng)的行動(dòng)準(zhǔn)則

1.說明事實(shí)的數(shù)字

2.客戶滿意度調(diào)查

3.客戶滿意戰(zhàn)略

4.關(guān)鍵時(shí)刻技巧

模塊六：構(gòu)建服務(wù)體系與人力資源管理

1.信息共享的四大支柱

2.內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈

3.提升服務(wù)質(zhì)量的四個(gè)關(guān)鍵

4.選拔，而非招聘

5.人員的行為標(biāo)準(zhǔn)與職業(yè)化塑造

6.有效授權(quán)給一線

7.適當(dāng)評(píng)估并獎(jiǎng)勵(lì)成功

秦老師

卓越領(lǐng)導(dǎo)力的培訓(xùn)師、教練和顧問，專注于研究如何提升組織中領(lǐng)導(dǎo)者與管理者的能力，并強(qiáng)化企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

秦老師是中國(guó)企業(yè)“推動(dòng)組織變革，成就卓越績(jī)效”的教練；是“MFR結(jié)果導(dǎo)向系統(tǒng)”的實(shí)踐者。在秦寒飛參與的近60個(gè)項(xiàng)目中，組織和個(gè)人得到了高速增長(zhǎng)和系統(tǒng)發(fā)展的雙重成效。

工作經(jīng)歷

1992年 接任“北京華樂水暖廠”（中國(guó)改革開放后北京第一家民營(yíng)制造企業(yè)）副廠長(zhǎng)職務(wù)

1996年-1999年， 歷任兩家世界500強(qiáng)企業(yè)（聯(lián)合利華/施樂中國(guó)）的北方區(qū)高級(jí)經(jīng)理；

1998年12月-1999年7月， 參與實(shí)施了首個(gè)咨詢項(xiàng)目：為中國(guó)第一個(gè)世界知名品牌——嶗山礦泉水提供企業(yè)轉(zhuǎn)型咨詢服務(wù)。

2000年， 成為國(guó)家第三批注冊(cè)咨詢師。

2001年， 提出“MFR結(jié)果導(dǎo)向系統(tǒng)”企業(yè)績(jī)效解決方案

2003年， 開始任教于多家知名大學(xué)和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，包括：北京大學(xué)、清華大學(xué)、國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心、中穗管理等。

2005年， 提出“BDS行為發(fā)展”企業(yè)梯隊(duì)建設(shè)解決方案

截止2010年， 已經(jīng)為中國(guó)企業(yè)提供了11年的智力服務(wù)。11年的時(shí)間里，邀請(qǐng)秦寒飛的企業(yè)近160余家，包括：多家中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商和制造商；多家中國(guó)IT著名企業(yè)；銀行業(yè)、汽車業(yè)、制造業(yè)等行業(yè)中的龍頭企業(yè)。其中中國(guó)電信、一汽等企業(yè)曾邀請(qǐng)秦寒飛進(jìn)行多達(dá)30梯次的訓(xùn)練工作。

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在線報(bào)名：打造客戶忠誠(chéng)—服務(wù)營(yíng)銷的策略、方法與工具(杭州)

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