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課程介紹：

根據預計，中國居民的消費水平在接下來的10 年將會以每年18%的速度增長，中國客戶將很快取代美國客戶而成為全球經濟發展的主要動力。因此，對于許多跨國公司而言，在中國市場上的勝利將極大地影響跨國企業的總體成功和增長。而迅速發展中的中國本地公司想要在嚴酷的競爭中勝出，就必須使出渾身解數，采取多種競爭手段，比如新的商業模式、靈敏的市場嗅覺、高效的決策效率、系統的流程管理等等，除此之外，針對個人的客戶服務與精確營銷是至關重要的，了解本地客戶、利用適當的細分策略，針對不同客戶提供服務，特別是關注核心客戶，制定分級的服務策略，并進行基于客戶分類的營銷變得日益重要。

本課程全程穿插案例，本期課程重點分析案例包括

某零售銀行的客戶分級管理案例

某證券公司的分級服務管理案例

某通信公司的分級服務營銷案例

某汽車企業的客戶中心運營案例

某航空公司常旅客服務營銷案例

某科技公司客戶體驗營銷案例

某客戶俱樂部VIP會員體驗營銷案例

B2B企業客戶分級與體驗營銷案例

以及更多的國際企業案例剖析！

講師背景：專業咨詢經驗 + 客戶分析實踐 + 職業管理經歷 + 成功案例分享

培訓受眾:

總經理、市場總監、客戶總監、銷售總監、客戶俱樂部總經理、客戶中心總經理、客戶服務總監、市場營銷經理、銷售中心經理、客戶中心經理、營銷策劃主管、營銷分析主管等

課程收益:

通過本課程的學習，您將收獲到：

客戶服務就是營銷

如何識別關鍵客戶需求與期望

如何進行客戶分級與服務細分

如何集中有限資源于核心客戶

如何通過服務建立客戶影響力

如何應用客戶服務作為學習的過程

如何應對內部各自為政的客戶策略

如何建立客戶導向的整體營銷

如何引導客戶管理與企業的接觸

如何設計完善客戶體驗

如何發現和創造意見領袖

如何應用客戶口碑營銷工具

主題內容：

服務演進與營銷發展

•與時俱進：服務營銷理論演進與發展

•從品牌、產品到以客戶為中心的服務營銷

•為什么企業內部常有各自為政的客戶策略

•吸引、維系和增進客戶關系的發展趨勢

•客戶信息在服務營銷中的重要作用

•信息時代的服務營銷變革之舞

解讀服務的本質

•認識服務的本質與特征

•解讀服務的真正價值

•客戶服務作為防御性武器

•客戶服務作為進攻性武器

•客戶服務作為學習過程

如何建立和管理服務文化

為什么要進行分級服務

•轉型中的客戶模式：變化與挑戰

•始終關注客戶：不一樣的客戶不一樣的服務

•為什么需要進行客戶分級分類

•進行客戶服務分級的有效方法

•如何對產品與服務進行細分

•分級服務面臨的管理挑戰與解決之道

如何應用服務文化理念并行動

•卓越服務是高效營銷的基礎

•客戶服務作為成本中心

•客戶服務作為利潤中心

•企業建立客戶為中心的關鍵因素

•客戶為中心的組織特征

•駕馭未來：如何建立以客戶為中心的運營

客戶為中心的服務營銷

•弱勢的客戶：客戶體驗之瘍

•服務中的客戶體驗與信任

•理解客戶服務體驗模型方法

•信息時代的客戶服務方式多樣化

•應用數字營銷改進服務的契機

•實現客戶為中心的路徑方法

創造突破性的客戶體驗

•關鍵客戶體驗要素

•如何讓客戶覺得被尊重

•客戶體驗的主要五種類型

•設計突破性客戶體驗：穿上客戶的鞋走路

•規劃完美的客戶體驗的方法

•如何對服務表現進行測量

設計客戶體驗與客戶互動

•如何應用整合溝通來應對客戶對象的多樣性

•以電話中心為平臺的遠程客戶互動

•以互聯網絡為平臺的虛擬客戶互動

•如何設計有效的整合客戶溝通

•匹配服務承諾與服務傳遞的四種策略

•鼓勵讓客戶來管理與企業的接觸

創造客戶體驗與客戶忠誠

•和諧：簡單的東西是最好的

•客戶的活力、感受與忠誠階梯

•客戶忠誠帶來的客戶效應

•如何發現和培養意見領袖

•建立客戶口碑營銷的正確方法

•比客戶忠誠更有價值的是客戶參與

案例研討——服務營銷實踐典范

•某零售銀行的客戶分級管理案例

•某證券公司的分級服務管理案例

•某通信公司的分級服務營銷案例

•某汽車企業的客戶中心運營案例

•某航空公司常旅客服務營銷案例

•某科技公司客戶體驗營銷案例

•某客戶俱樂部VIP會員體驗營銷案例

•B2B企業客戶分級與體驗營銷案例

史老師

中國客戶管理、服務營銷與數據庫營銷的倡導者與開拓者

客戶管理、服務營銷與數據庫營銷領域的知名專家

《客戶管理》雜志出品人兼主編

國泰君安證券客戶管理首席顧問

曾經擔任中國認證機構國家認可委員會技術專家、中國人民大學傳媒研究所專家講師、客戶世界研究院專家、國泰君安證券客戶管理首席顧問。

畢業于清華大學經濟管理學院。在客戶管理與服務營銷領域擁有超過十五年的專業咨詢與運營管理經驗。包括七年國際航空服務營銷與運營管理經驗，十年以上服務營銷咨詢經驗。

專注于金融服務、電信科技、航空商旅、汽車服務、地產商業、高端零售等客戶知識密集型行業的客戶管理與服務營銷，提供客戶管理戰略與營銷戰略規劃、忠誠營銷與服務營銷規劃，數字化營銷與數據庫營銷、整合客戶中心運營、客戶行為研究與客戶分類營銷領域的專業咨詢與服務運營。

致力于引導企業系統化導入客戶管理理念，建立核心客戶管理體系，構建服務營銷與數據庫營銷能力，掌握服務營銷與數字化營銷方法，提升基于客戶的營銷績效與社會化品牌影響力。

服務客戶：中國銀行、建設銀行、浦發銀行、國泰君安證券、國信證券、西南證券、長城證券、華夏基金、南方基金、平安集團、中信集團、中國移動、中國聯通、中國電信、中國網通、聯想集團、微軟中國、英特爾、西門子、萬科企業、中國國航、東方航空、南方航空、深圳航空、首都機場等近百家領先企業。

曾經負責中國外交部全球新聞發布系統的規劃與項目管理。

近期研究：核心客戶管理與忠誠營銷，服務營銷與數據庫營銷，社會化媒體營銷與移動互聯網，社會化網絡品牌營銷。

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