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課程介紹

2019年被確定為“標準化建設年”。對于眾多物業服務企業來講，順應行業趨勢，更新觀念，以標準化為抓手，夯實管理基礎，提升服務水平，是“標準化建設年”的應有之義。

廣大業主對物業管理服務質量的需求也不斷提高，而精細化管理、標準化管理是物業服務和管理工作實踐的重要方法和手段。精細化使管理目標清晰而明確，工作的每個環節都能把握，找出不足能改善，標準化讓每個環節都受控、每項工作都有規范可遵循。精細化是標準化的前提，標準化是精細化的成果。二者相輔相成、密不可分，形成一個循序漸進、不斷提升的過程。

從喬布斯推出顛覆式的蘋果手機，到華為新推出折疊屏智能手機，都是例證。同樣的邏輯，也適用于物業管理行業——單靠傳統的“四保”服務而畫地為牢，是難以長久立足的，更遑論超越競爭對手，獲得顧客青睞。究其原因，是顧客在變，顧客對服務內容和形式的需求也在變。

在行業轉型升級、市場動蕩巨變的背景下，創新驅動成為企業的必選項。那么，創新的本質是什么？是技術、方法、模式、概念，還是其他？創新的重點及衡量標準是什么？創新者十不存一的原因何在？對于勞動密集型的物業服務企業來說，創新的兩個重大問題是什么？應堅持怎樣的創新導向？遵循怎樣的創新管理法則？管理者如何避免走入“因為成功而失敗”的陷阱？如何做到“系統性放棄”？如何實現“從優秀到卓越”的自我創新？物業管理行業內有哪些成功的創新實踐可作借鑒？

為此特邀請王兆春老師為大家做精彩的詳解。本課程通過大量的企業實踐案例，并結合系統的理論與邏輯分析，為您一一解答，指點迷津。

培訓受眾：

1、各級房地產主管單位、各房地產企業分管物業領導及物業公司總經理、副總經理、物業經理、管理處主任、品質管理等物業中高層管理人員；參訓人員需三年以上相關工作經驗

2、企事業單位、政府、學校、醫院以及軍政機關從事后勤管理的負責人；

3、房地產開發、經營及代理物業租售方面相關負責人；資產經營管理公司等。

課程特色：

1、針對性課程結合企業的管理實際，大量采用企業真實案例。

2、實用性培訓突出實用效果，要求學員帶著管理中的實際問題來，結合培訓中的各種方法思考現實問題。

3、生動性培訓采用講授、研討、案例分析等多種形式，采用互動交流的培訓形式，突出生動性。

課程大綱：

課前思考三個問題：

1、精細化、標準化管理是什么？

2、二者區別和聯系？物業企業如何實施“二化”？

3、物業企業如何建立“二化”體系？

第一部分：精細化課程大綱（案例貫穿）

一、導入：為什么需要精細化管控

1、物業管理行業發展現狀分析：從7方面分析物業行業現狀；

2、成本與質量的關系模型

3、戴明連鎖反應圖：日本企業的品質哲學

二、精細化管理的基本概念

1、精細化管理理論溯源（略）

2、工具的困境：亂花漸欲迷人眼

3、精細化案例辨析（顧客需求、規范作業、控制成本與允許誤差、承諾指標與落實等）

三、經典的精細化管理工具分析

1、制度、流程與標準化

2、5S管理的分析與應用

3、ISO質量管理體系邏輯模型解析

四、物業服務精細化管控的基本原則

1、顧客導向原則

案例分享：科瑞物業“管作分離”的由來

如何能夠使客戶對物業服務品質滿意？

碧桂園物業：維修服務的“可視化管理”

2、基層中心原則

3、信息溝通原則

風險事故：中海康城水浸車案

風險事故：在白云山遇險怎么辦？

4、系統性原則

案例互動：快速處理投訴

5、績效(成本)原則

6、引導原則

五、物業服務精細化管理技術

1、數據統計分析技術

2、關鍵點控制技術

確定控制關鍵點的方法有哪些？

3、走動管理技術

走動管理技術之基本方法是什么？

4、自我控制管理技術

案例：即時反饋——萬科物業的游戲化績效管控

案例：通用電氣的“巡查稽核員”&某公司老板的“秘密警察”

第二部分：標準化課程大綱（案例貫穿）

一、標準化管理的歷史溯源

1、開創歷史的天才之作

2、標準化的基本邏輯

3、泰勒標準化管理的重要啟示

二、物業服務企業標準化管理的必要性分析

1、標準化與執行力

2、標準化與人力資源結構

3、標準化與服務品質管控

4、標準化與信息化

5、標準化與服務外包管控

6、標準化與精細化管理

7、標準化與企業轉型升級

8、標準化與風險防范（設備安全監管）

案例&問題：物業公司如何對電梯維保作業實施有效監管？

三、物業服務企業標準化管理的現狀與問題

1、仍然盛行的“經驗管理”

2、標準化管理普遍存在的問題

（1）中看不中用：文字功夫有余，實際調研不足

（2）執行不到位：說得多做得少

（3）易用性差

（4）缺乏快速完善機制

（5）通用版本流行，缺乏“私人訂制”

（6）統一有余，優化和簡化不足

（7）過程標準化與質量確定性

四、服務業標準化的特殊之處

1、工作的可預設性

2、工作環境的穩定性

3、工作定額的可控性

4、上級對下級工作的熟悉程度

5、員工與企業的依附關系

6、處罰依據的可確定性

7、標準化的連續性

8、產品質量的決定性因素

思考問題

1、物業服務管理涉及哪些標準？

2、何為“化”？

五、物業服務企業標準化管理的策略與方法

1、遵循個性化原則

2、簡化，簡化，再簡化

3、立足于建立支持系統

4、工具的標準化

5、實驗氛圍與試點機制

6、快速完善機制

7、標準化落地的路線圖

8、抓住關鍵層級

9、專業人才培養

10、標準、文化與紀律并重

第三部分：服務創新管理課綱（案例貫穿）

一、何為創新

1、創新的本質是什么？技術、方法、模式還是概念？

2、創新的重點是什么？創新的衡量標準是什么？創新者十不存一的原因何在？、）

二、活在明天

1、創新者多數時候是活在明天的世界里，對大多數人是虛幻的東西，對于他們則是事實，只是遲來而已。

綠城物業如何看未來?彩生活對未來怎么看？

2、創新的導向：貼合市場與顧客需求的變化趨勢。

創新的第一個重大問題是，我們未來的主要顧客是誰？在哪里？

創新的第二個重大問題是，顧客的需求及變化是怎樣的？如何滿足？

3、市場性壟斷&權力性壟斷，基于創新的壟斷優勢：世界領軍企業眼中都是藍海，大多數時候都在壟斷經營。

三、管好今天（企業創新管理法則）

1、企業創新管理法則之一：把創新者連結起來。

2、企業創新管理法則之三：提供環境，春來草自青。

3、企業創新管理法則之三：試點常態化，大膽假設，小心求證。

4、企業創新管理法則之四：人事決策是終極控制，出主意，用干部。

案例：基層微創新，要求不高，收益不小。

案例分享：拖把使用的科學等

四、放棄昨天

1、警惕因為成功而失敗

2、放棄是一種勇氣（魯冠球萬向集團、王石萬科、騰訊、京東、高德地圖等的戰略性放棄、彩生活的不斷轉型升級背后的不斷放棄）

3、系統性放棄

案例：基于專業化經營的戰略性放棄；案例：萬科物業——企業總部物業戰略。

五、從優秀到卓越（管理者的自我創新）

1、自我管理：發揮優勢，揚長避短

2、善帶團隊：用人之長，容人之短

3、聚焦深耕：慢慢來，比較快

王老師

中物協行業發展研究中心 研究員

廣州東康物業服務有限公司 副總經理

深圳房地產和物業管理進修學院 客座教授

廣東省、廣州市物業管理行業專家&培訓師

廣東省物業服務標委會(GD/TC 56)委員

廣東省、廣州市標準化專家

中國物業管理協會 理事

廣東省物業管理行業協會 常務理事

廣東工業大學、廣州大學 碩士導師

全國注冊物業管理師考前輔導 培訓師

注冊物業管理師新版教材編寫組成員

高級經濟師 、高級人力資源管理師、注冊物業管理師

《住宅與房地產》心理學專欄作者

廣州電臺《講掂物業》節目特約嘉賓

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