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課程目標

明晰流程管理在呼叫中心績效實現上重要作用

掌握流程設計步驟與基本方法

探討呼叫中心流程管理和腳本設計對實現高績效管理的影響

通過本課程學習，了解和掌握支持員工高質量服務的知識庫設計原理，以及如何管理知識庫的技巧，成為企業服務品牌的推進者.

課程特色

從流程的定義、設計方法、效果跟蹤到流程改進的系統化方法

圍繞呼叫中心知識收集、分析應用與系統設計全面分析管理重點

實際案例分享，從實踐到理論精細化講解

授課方式

量身設計課程內容，有效解決學員實務問題：課程中融入目前學員的作業模式或狀況為舉例、演練，增加實用性；課前收集學員的主要問題，在課程中穿插進行分析與觀念強化；讓學員對課程內容印象更深、更能運用在工作上。

講授、演練與活動并重之多元化教學：課程的進行將以講師講授與實務演練并重；同時采用多媒體教學，讓學員不只是用「聽」的吸收，更能實際參與技巧演練；并由講師現場回饋，受益更大。

透過課程設計，凝聚學員向心力與認同度：課程的設計會讓學員以團隊合作方式，吸取最多技巧與知識，同時可潛移默化增加團隊合作的機會，提升學員對公司的向心力與認同度。

適用對象

呼叫中心流程管理人員

呼叫中心運營管理的基層經理

呼叫中心品質管理人員

課程內容

流程定義與構成要素

流程的構成要素

流程創造價值周期

流程設計思路與成功因素

流程設計的方向＝目標要求

流程設計的成功五要素——SIPOC

流程設計的步驟與方法

流程圖繪制與交付要求

呼叫中心流程管理范圍

分析與界定業務范圍

建立呼叫中心關鍵流程體系

確認呼叫中心流程與其他流程的目標關系

設立流程管理的KPI體系

流程評價與改進任務

流程的梳理與分級管理

業務流程體系優化的基本過程

讓流程體系動起來

知識庫設計邏輯

呼叫中心知識庫設計邏輯

知識庫的內容管理、知識分類、版本控制

知識的多維度展現與關聯

知識庫信息更新與管理

知識庫的腳本設計

傳統話術管理的優勢和不足

“講讀”能力與話術的編寫

遵循流程標準的話術提示

聽與問的結合及溝通風格的把握

史老師

服務營銷領域咨詢師，畢業自首都經貿大學企業管理碩士，COPC國際注冊協調員，美國SBTI公司認證6sigema綠帶；

從事呼叫中心行業近12年（呼叫中心類型涉及：客戶服務、訂單營運、運營管理、質量管理、呼入式電話營銷）。CNCCA（中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會）副理事長；

在大中型呼叫中心戰略規劃、服務策略策劃以及運營管理方面積沉淀豐富的經驗。擅長于呼叫中心的流程體系設計與系統平臺規劃，并對人員管理體系的招聘、培訓及績效管理體系構建有獨到的成功管理經驗；

曾服務于創想空間、長城寬帶、搜狐網、藝龍網等公司。于2007年加入當當網擔任服務營銷部高級總監后,將當當網呼叫中心從單純售后服務功能擴展到目前的服務＋營銷功能，使其成為綜合服務類呼叫中心。現就職于某電子商務公司服務營銷中心副總裁；

服務過的部分客戶：河北移動、山西移動、安徽移動、北京聯通、中國銀行信用卡中心、華夏信用卡中心、平安保險、中國人壽、雅虎（中國）科技有限公司、搜狐網絡科技有限公司、可口可樂全國客服中心、 長城寬帶、國家廣電總局監測中心、京東商城等。

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