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課程大綱

第一天：零售店員的標(biāo)準(zhǔn)形象與服務(wù)禮儀 主講：李愛

1. 新時代零售店鋪的人性化管理

傳統(tǒng)職場結(jié)構(gòu)帶來的人員流失

每個人直接面對各自的上帝

構(gòu)筑零售店鋪人員管理的基石

* 日航公司起死回生的真諦

2. 終端管理標(biāo)準(zhǔn)與員工訓(xùn)練

制度森嚴(yán)的日企如何吸引員工

日本百貨的員工加薪制度

完善和細(xì)化顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

* 倍受員工喜愛的怪癖老經(jīng)理

3. 品牌導(dǎo)購標(biāo)準(zhǔn)形象與服務(wù)禮儀

終端店員個人形象分析

品牌風(fēng)格的魅力體現(xiàn)

言談舉止透露出個人修養(yǎng)

顧客服務(wù)的位置和站姿

打造美女帥哥行動計劃

* 個人素養(yǎng)體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)實(shí)力

4．顧客服務(wù)過程中的情感傳遞

店鋪級別的評價標(biāo)準(zhǔn)

日本電視臺街頭選美

感動對立者的迷人微笑

一百分微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練

5. 顧客服務(wù)流程——迎賓

零售行業(yè)消費(fèi)者心里調(diào)查

服務(wù)禮儀的表面化形式化

待機(jī)時刻的細(xì)微松懈

* 熱情接待背后的尷尬

6. 顧客服務(wù)流程——銷售

日式服務(wù)沒有固定模式

感知顧客的心情轉(zhuǎn)移

洞察顧客的行動和視線

準(zhǔn)確把握銷售的時機(jī)

* 困擾樓層經(jīng)理的難題

第二天：完美顧客服務(wù)的價值回饋 主講：李愛

1．品牌導(dǎo)購的責(zé)任和使命

商人的利益和欲望

顧客購物的真正目的

站在顧客的角度換位思考

* 如何找到你的夢中情人

2．把握商品的銷售動向

喚起商品的生命力

商品客觀和認(rèn)為滯銷

提早發(fā)現(xiàn)快速對應(yīng)

* 新品上市緊急動員會

3. 通過服務(wù)提升商品價值

顧客歡迎的溝通方式

試衣鏡是交易成敗的關(guān)鍵

用你的專業(yè)真誠相助

日本接線員大賽獲勝者應(yīng)答

* 顧客溝通案例研討

4. 維護(hù)持久的顧客關(guān)系

善始善終的貼心服務(wù)

VIP顧客的開發(fā)和維護(hù)

顧客信息的分類整理

* 讓顧客流連忘返的技巧

5. 資深導(dǎo)購的顧客服務(wù)

提高店鋪銷售效率

復(fù)數(shù)顧客的接待方法

妙趣橫生的性格測試

心細(xì)觀察把握顧客的性格

* 不同性格顧客接待案例

6. 永遠(yuǎn)無法避免的顧客投訴

當(dāng)顧客投訴突如其來

顧客投訴的發(fā)生、對應(yīng)和驗(yàn)證

投訴處理的基本流程

避免投訴防患于未然

* 日企公司不可思議的舉動

李老師

日本大東文化大學(xué)碩士、日本東京工商會議所交流會會員、日本事業(yè)開發(fā)研究所零售咨詢顧問、日本井村屋株式會社中國業(yè)務(wù)主管、日本立邦設(shè)計中心中國人嗜好色調(diào)查員、日本通商產(chǎn)業(yè)省國家級色彩搭配師&商品陳列師。

中國商業(yè)聯(lián)合會職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)起草者、中國流行色協(xié)會色彩論壇特約嘉賓、中國服飾報&中國紡織服裝周刊專欄特約專家。

服務(wù)客戶：為世紀(jì)百貨、大悅城、七匹狼、日播、JASONWOOD、森馬、鴻星爾克、百麗、紅蜻蜓、歐萊雅、羅蘭佩蒂、蘇寧、步步高等企業(yè)進(jìn)行了業(yè)績管理、服務(wù)禮儀等內(nèi)容多樣的咨詢和培訓(xùn)。

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