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課程背景

服務營銷到底是服務還是營銷？銷售如何與服務完美對接形成合力？銷售中如何做好服務？服務中如何創造銷售的機會？如何讓銷售額與客戶滿意度并肩提升？

講師吳宏暉用三星電子銷售部門的工作經歷融合海爾服務部門的工作經歷，為您原創開發并呈現出真正能解決上述問題的服務營銷課程。

課程收獲

1.理解服務的特點與應對策略，掌握從傳統營銷到服務營銷的方法。

2.從服務理念與服務細節兩個角度把握達成客戶滿意并培養客戶忠誠的方法，理解服務營銷中的客戶價值。

3.了解客戶期望的產生原因與規律，掌握銷售中的服務策略。

4.理解如何將服務質量量化，掌握如何通過服務來創造銷售機會。

5.了解客戶投訴與抱怨的歸因，掌握服務營銷中的客戶心理。

授課形式

案例分析、情景模擬、理念引導、小組討論、講師講述等。

課程對象

已經學習過銷售技巧與服務技巧的服務營銷人員……

課程大綱

第一講：從傳統營銷到服務營銷

服務與營銷是銷售的不同方式

從傳統營銷到服務營銷的轉變

服務與銷售中客戶行為的特點

理解經典的7Ps 服務營銷組合

第二講：服務營銷中的客戶價值

從企業供應鏈到客戶價值鏈

服務價值與產品價值的組合

用服務創造差異化客戶價值

優質服務降低客戶成本付出

第三講：銷售中的服務策略

客戶生命周期的服務應對

銷售漏斗匹配的服務策略

銷售之前中后的服務作用

銷售環節的主動客戶關懷

發揮榜樣客戶的宣傳作用

鼓勵客戶之間的主動介紹

第四講：服務創造銷售機會

做客戶問題的解決顧問

在平安無事中沒事找事

服務建立的信任與忠誠

服務環節發現潛在需求

服務中交叉及增值銷售

產品的擴大及向上銷售

無償服務促進有償銷售

第五講：服務營銷中的客戶心理

感性服務與理性采購結合

促進客戶體驗的服務感知

情感營銷與服務營銷結合

客戶情緒與營銷偏好分析

要與客戶溝通風格相匹配

第六講：服務營銷中的員工角色

服務與銷售之間角色沖突

不讓售前與售后自相矛盾

避免過度銷售與強迫服務

樹立產品顧問形象四要素

客戶是你的，你是客戶的

吳老師

【實戰經驗】

曾任海爾售后服務總部總監，負責海爾服務網絡與服務人員的工作問題研究與培訓方向把控，兼任海爾大學講師。在三星銷售總部任職期間，與同事共同創建了三星電子銷售總部培訓體系，獨創實踐知識與體驗教學相結合的授課模式，成為公司推廣的培訓模式。

吳老師依據海爾工作經歷及廣泛社會走訪獨立原創開發的《以感動服務提升企業競爭力（管理篇》、《從滿意到忠誠的優質服務技巧(技巧篇)》兩門課程在2010、2011年獲得服務及培訓行業廣泛認可，并填補了培訓市場中“感動服務”與“塑造客戶忠誠”的兩項空白。

吳老師在“2010年（第六屆）中國企業培訓與發展年會”上榮獲“2009年度中國新銳培訓師”稱號。獨立原創開發的《以感動服務提升企業競爭力》課程，被《培訓》雜志評選為“2011年中國企業培訓精品課程”。

【授課特色】

所有內容均從學員實際工作提煉而來，傳授教科書上沒有的、工作中最簡練與最實用的技能。

學員體驗與講師啟發相結合的授課方式，凡課上講過的，學員現場就能掌握。 給您一套行為改善的方法，只要企業愿意配合，就能看到學員行為的改善。。

【授課經歷】

吳老師曾培訓或咨詢過的企業有：諾基亞、MOTO、三星電子、LG、東芝、大金空調、NEC、理光、OKI、海爾大學、格力、方太集團、老板電器、九陽集團、亞都加濕器、科龍電器、美國凈口、沁園凈水器、蘇寧電器等。

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