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卓越的客戶體驗
【課程編號】：MKT019489
卓越的客戶體驗
【課件下載】：點擊下載課程綱要Word版
【所屬類別】：客戶服務培訓
【時間安排】：2025年10月14日 到 2025年10月15日4280元/人
2024年10月15日 到 2024年10月16日4280元/人
2023年10月31日 到 2023年11月01日4280元/人
【授課城市】：上海
【課程說明】：如有需求,我們可以提供卓越的客戶體驗相關內訓
【課程關鍵字】：上海客戶體驗培訓
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課程大綱:
上午課程介紹及設定期望
•歡迎學員，明確兩天的課程所應達到的目標和要求
什么是卓越客戶體驗？•客戶體驗的定義
•超越理論的“卓越客戶體驗7大理論”
•好的客戶體驗與壞的客戶體驗的后果
•感官與情感體驗
創建組織的服務DNA•發展服務DNA的過程
•好/壞的服務DNA的實例
•服務行為與標準
•如何植入服務DNA
下午客戶旅程•客戶旅程地圖
•識別空白點
為你現有的顧客體驗繪制情緒地圖•繪制現有的以及理想的顧客旅程沿途的情緒地圖
•識別現有的情緒節點及引爆點
思維過程—改善體驗•形成改善想法的思維過程
•選取可行的辦法及設定優先順序
第一天課程回顧
•回顧及回家作業
第二天:
時間安排目的
上午Shepherd的散步•客戶的聲音
•代入的方式
建立理想的客戶體驗•寫出體驗的“腳本”
•為理想體驗打草稿
•識別真實瞬間的關鍵點
掌控體驗過程•掌控客戶體驗的方法
服務藍圖•與客戶的互動點
•完整的服務藍圖
•服務標準
下午工作角色的轉換•識別服務行為的轉變
•RACI流程
•用泳道法識別期望角色
服務指南•將工作角色轉變、執行SOP和服務標準相結合
編寫服務行為•通過編寫標準和培訓達到成功
審查體驗•推動者凈分
•審查清單
•審查的頻率及過程
•內部審查vs外部審查
課程結束
資深老師
由知名專家講授，運用眾多實戰案例，深入淺出剖析難點問題，欲了解老師更多詳情，敬請致電咨詢。