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課程介紹

千軍萬馬跑營銷，為什么客戶卻越來越不滿意？企業(yè)要想以客戶為中心，最困難的事情是什么？客戶真的是上帝嗎？誰是我的大客戶？怎么把競爭對手的大客戶挖過來？如何在很短的時間內(nèi)贏得客戶的信任？如何挖掘潛在客戶？如何讓客戶成為回頭客，并自愿帶來更多的客戶？銷售人員、客服人員成功的法寶是什么？……答案就是：銷售、市場、服務(wù)一體化！

學員對象：

企業(yè)所有管理人員、客服、營銷人員

內(nèi)容目錄;

第一講 客戶服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)價值鏈中的地位

第二講 讓客戶滿意的四個要素：產(chǎn)品質(zhì)量/優(yōu)質(zhì)服務(wù)/企業(yè)形象/客戶關(guān)系

第三講 客戶服務(wù)的分類——售前、售中和售后

第四講 態(tài)度和意識直接影響客戶滿意度

阿“P”精神培養(yǎng)銷售、客服人員的自信心員工的“瘋狂”必然帶來客戶的“瘋狂”

第五講 打造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，讓客戶也“瘋狂”

客戶是朋友，而不是“上帝”

客戶服務(wù)的實質(zhì)——實現(xiàn)雙贏

統(tǒng)一客服中心，實現(xiàn)一站式服務(wù)

第六講 客戶服務(wù)及客戶管理

客戶服務(wù)與客戶運營管理重在管什么？

市場營銷的基本要素從4P到4C

客戶運營管理流程

第七講 客戶也瘋狂的市場策劃

營銷戰(zhàn)役的“保齡球”效應(yīng)

營銷戰(zhàn)役的策劃設(shè)計

搶灘戰(zhàn)役的市場策劃

第八講 以客戶為中心的實戰(zhàn)營銷技巧

以客戶為中心營銷的4R方法/探尋潛在客戶的方法和技巧/第一次約見客戶技巧……

第九講 以客戶為中心的客戶服務(wù)實戰(zhàn)技巧

真正的銷售在銷售之后

春蘭空調(diào)的“大服務(wù)”戰(zhàn)略

建立超值服務(wù)系統(tǒng)

提高客戶滿意度的方法

第十講 處理客戶建議、投訴的方法和技巧

投訴是很好的銷售機會/處理特殊客戶投訴的技能/客戶服務(wù)的主動關(guān)懷/幽默的語言可以解決棘手問題……

“客戶是朋友”而并非“上帝”是魯百年博士一直以來信奉的觀點。提供個性化服務(wù)，樹立以客戶為中心的服務(wù)與營銷理念，真正讓客戶滿意，將客戶培育成“粉絲”，這是魯博士成功的最大法定，相信它也一定會幫助您走向成功。

客戶評價：

此次培訓感受良多，特別是培養(yǎng)銷售服務(wù)人員的信心這一段，魯老師講的案例非常好。我們企業(yè)剛好是相反，新進員工都是“趕鴨子上架”,對企業(yè)流程結(jié)構(gòu)產(chǎn)品全不熟悉，結(jié)果造成客戶對我公司銷售人員不滿。通過培訓，對今后企業(yè)做大做強奠定了基礎(chǔ)。

——凌惠喜 經(jīng)理 佛山市南海尚高實業(yè)有限公司

魯老師講的非常好，尤其是他提出觀點：客戶是朋友，并非上帝，對自己以后的工作非常有幫助，通過此次的培訓，也對處理客戶投訴的技巧有著很大的提高。

——余曉琪 操作人員 北京民航朋遠航空服務(wù)公司

通過本次培訓，對自己的工作起到了很好的作用。改進服務(wù)，做到銷售、市場、服務(wù)一條龍。回到工作崗位后，要對自己的工作進行細分整理，歸納一套有效的，實用本崗位的銷售模式。

——丁小玲 營銷人員 深圳市服裝行業(yè)培訓學校

授課內(nèi)容精彩，案例生動貼切，相信通過此次培訓，會使我單位在服務(wù)、營銷方面得到提升。

——黃穎 經(jīng)理 貴陽市商業(yè)銀行烏當支行

魯老師

應(yīng)用數(shù)學博士、教授，有特殊貢獻的專家、享受政府津貼。現(xiàn)任美國Business Objects公司中國區(qū)首席顧問。曾任美國甲骨文公司高級咨詢顧問經(jīng)理，美國海波龍公司高級銷售經(jīng)理，創(chuàng)智CRM事業(yè)部副總裁等職。是大中華客戶關(guān)系管理組織電子網(wǎng)站咨詢專家、美國培訓認證協(xié)會主任講師、北京大學、清華大學等機構(gòu)的特聘講師。

著有《全面企業(yè)績效管理CPM》、《大客戶戰(zhàn)略營銷》和《客戶也瘋狂》圖書三本。

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