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課程背景：

為什么需要學習本課程？

120多年貝爾發明了電話，人類遠距離溝通變得大為便捷，不過挑戰和競爭也接踵而至，客戶對電話服務的期望值越來越高，同業、跨業的電話服務競爭也愈發激烈，這令服務管理者和客戶服務代表、客戶經理、銷售代表等都不時感到棘手和困惑。

如何通過一根電話線，高效地提供令客戶滿意的服務？如何突破目前“很規范但效果淡”的服務品質瓶頸？如何在電話服務中彰顯大公司風范？如何打造“客服腔”，讓電話服務代表愿講、能講、講得好、講得不累，同時還能講得更耐聽？

《細分客戶需求 服務“按圖索驥”——專業高效的電話服務技巧進階》 就是為解決這些問題而設計，通過思考拓展、舉措匹配、方法應用、案例演練等有機結合，助您讓您在電話服務方面卓然出眾，具備更高的職業競爭力。

培訓對象：

呼叫中心客戶服務代表、銀行網點電話服務經理/理財經理、4S店服務營銷代表。

通信運營商營業廳服務營銷代表。

業務員、銷售代表等相關人員。

課程內容：

第一講 電話服務“知行轉換“的深度思考及問題隔離

1.1客戶服務知行轉換的兩個視角、六大方面

知識、態度、技能

系統、流程、人

1.2問題隔離、因素分析

“大家來找茬”服務案例

刺激性動作與刺激性語氣

一次提供過多信息

1.3客戶都是評委

話書、話述與話術

客戶服務的“牛鼻子“

“兩快”“兩好”：響應快、處理快；態度好、效果好

簡單的動作做到極致就是絕招

第二講 客戶需求分析、舉措匹配及專業“客服腔“的打造

2.1“以客戶為中心”在客戶服務中的四項內涵及要求

內外客戶之分、如何認清客戶需求

1=0.9+0.1的權限分配、服務激勵

2.2服務的四種類型及我的工作突破

冷漠型、按部就班型

友好型、優質服務型

程序面的突破與創新

個人面的突破與創新

2.3話術與客戶需求層次的匹配

基本、信息、情感、精神

情境演練

2.4客戶的其他需求及其話術要點

受尊重、被識別、有序服務……

話術舉例及要點

2.5語調的應用

38755、1585原則

高、中、低音表現的不同

語音親和力的改善點

唇、舌的練習方法

2.6語速的平衡

有快有慢、錯落有致、抑揚頓挫

音量的控制

2.7呼吸方式的調整

腹部發聲方法的應用

2.8講讀能力的培養

市井語言、電梯原則、朗讀的藝術

應用及演練

第三講 客服代表“中西合璧”的高超話術應用

3.1 精心準備

知識準備：核心業務知識、背景業務知識

挖掘潛在客戶的六種渠道

3.2 客戶溝通

流通信息

傳遞情感

改善績效

3.3 高超客服代表的“武備庫“

六大項十六個子項

3.4 “西式”：傳統話術管理方法

優勢及不足、錄音分析

通話品質的十四個過程控制點

3.5 “中式”：客服語言行為的分析方法

兩個語言類型、九個語言行為、兩個關鍵質量點

優勢及不足、錄音分析

3.6 “中西合璧”：話術管理及應用的新方法

常見的服務情境

客服語言行為的策略應用

3.7 結構為王、層次為先的話術展現及案例

第四講 話術應用中“聽”“問”的技巧及異議、投訴處理

4.1 電話溝通有效聆聽客戶抱怨的真實原因

傾聽的層次、錄音對比

聽到客戶含義的“九環十環“

4.2 電話溝通中如何有效地提問

價值和魅力在于提問的組合

同理心的辨識與反饋、案例演練

4.3 說服客戶的溝通方法

蘇格拉底法的應用

卡耐基提問法的應用

4.4 電話服務中人際溝通風格的把握及演練

四種性格類型客戶的消費心理及關注點

不同類型客戶電話溝通中的方法把握

4.5 異議、投訴處理的原則、目標及“解剖麻雀”分析

你在投訴受理、處理中的困惑及原因是什么？

了解五種差距，分析投訴原因

五種差距的話術匹配

美聯航“吉他門”與國泰航空武漢迫降的案例對比解讀

4.6 異議和投訴處理的流程及典型案例

客戶有理、企業有理、不知誰有理

4.7 客戶異議的處理技巧

靈活有效地客戶異議及投訴處理方法

異議處理中話術的層次分析及案例分析

周老師

周先生，資深企業管理顧問、顧問式培訓專家。曾供職于東方航空、太平洋保險、大地保險公司總部，歷任服務運營處長、客服及電話營銷中心負責人、運營管理中心副總經理等職。

十余年職業經理人的管理積淀和專業功底，加上卓越的語言表達魅力、對培訓事業的多年雕琢，使課程新穎、風趣、貼近實務，給學員帶來思維和行為的雙重改變，并通過良好的互動引導學員在課堂內就產生非常直接的有益成果。其課程被交通銀行、北京移動、奔馳汽車、泰康人壽等企業多次重復采購。周老師為南開大學經濟學碩士、COPC注冊協調員、國際TTT認證職業培訓師，并受聘為復旦大學經理人研修班特聘講師、《客戶世界》雜志編委、中國呼叫中心與BPO產業聯盟高級顧問。

培訓服務過的部分企業：海信、海爾、創維、寶馬中國、北京奔馳、東風神龍、安利中國、交行信用卡中心、交通武漢金融服務中心、交行上海分行、招行上海分行、建行信用卡中心、建行電話銀行成都中心、建行廣東分行、中行湖北分行、郵儲廣東分行、泰康人壽總公司、泰康人壽浙江分公司、中新大東方壽險、中美大都會壽險、中英人壽、中國人壽產險、攜程旅行網、北京移動、湖南移動、河池移動、賀州移動、浙江移動、嘉興移動、海南新中北集團、南方航空、東方航空、東航武漢分公司、奔馳上海利星行、奔馳廣州仁孚怡邦、盛大網絡、光明天使呼叫中心、橡果國際、日本亞速旺貿易、雅培中國、上海醫保服務熱線、上海數字證書認證中心、上海幻維數碼、上海滬中醫藥、德加朗涂料、泰克科技、POP全球時尚機構、深圳勝意科技、上海創靈機械、中華禮儀培訓師訓練營、康佛倫斯國際會議機構等知名企業和機構。

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