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【課程特色】

本課程將數據分析思路與呼叫中心管理進行了有機的結合，根據呼叫中心的運營特點講述了數據分析將如何在呼叫中心發揮作用，從呼叫中心績效管理體制的建立到與流程管理方法的結合，以及數據分析工具的介紹和應用逐層解析呼叫中心從業人員應該如何使用數據分析手段提升效能，并通過實例幫助學員真正了解數據、分析數據、使用數據。

【課程目標】

了解數據分析是什么，能做什么

績效管理的輸出是數據的來源，而流程能力提升是數據分析的最終目的

對數據分析工具有一定了解，清楚何種數據使用哪些分析工具，結果的判斷和決策的選擇

通過業務流程改善和支持流程改善的案例幫助學員理解數據分析的運用方法。

【課程形式】

現場講授 + 案例分享 + 小組討論 + 工具演練

【課程對象】

呼叫中心運營經理、主管、預測排班人員、數據分析崗位及其他支持崗。

【課程大綱】

第一章數據分析是什么

1、認識數據，理解什么是數據分析；

破冰

什么是數據分析

2、如何運用正確的數據分析方法，清楚目的比掌握方法更重要

目的比方法更重要

第二章 績效管理管什么

績效是指針，建立一套科學、合理、平衡的績效管理體系才能正確顯示運營故障，正如汽車的儀表盤，幫助我們判斷汽車行駛的狀態一樣。

1．呼叫中心運營全景圖

2．績效管理應管理哪些績效

3．績效目標如何確定

4．如何進行績效分析

5．績效改善的結果如何保持

第三章流程管理很重要

流程管理是保障運營結果的操作手段，不同的組織，流程設計的內容也不盡相同，其關鍵核心一是方法是否正確、有效，二是執行流程的人是否可以按要求執行。

1．什么是流程管理體系

2．流程管理在呼叫中心的重要性

3．流程改善的觸發點

4．如何運用數據分析進行流程改善

第四章數據分析入門——基礎統計學

涉及到數據分析結果的解讀

1．統計學的基礎術語

2．離散數據和連續數據

3．標準差和正態分布

4．數據的其他分布

第五章選擇合適的工具才能更好地完成分析

針對不同的數據采用何種分析工具才最有效，分析出來的結果應該如何解讀，如何決定下一步的行動方案

1．柱狀圖、運行圖

2．魚骨圖、佩瑞多圖

3．散點圖

4．CPK圖

5．練習

第六章來點實際的

通過案例講解分析思路和分析工具的使用，幫組學員增加實際操作的經驗

1．業務流程改善案例

2．支持流程改善案例

周老師

周老師94年畢于蘇州大學電氣自動化專業， 2004年就讀中科院研究生院管理科學與工程在職研究生，并獲同等學歷碩士學位。

1998-2008 聯想集團客戶聯絡中心歷任運營經理、質量監控經理、質量監控高級經理，聯想精益六西格瑪高級項目經理；2008-2010 Teleperformance China（全球最大呼叫中心外包商），DELL日本地區外包技術支持服務中心運營總監。

聯想呼叫中心十年的工作經歷令其有豐富的呼叫中心管理經驗和項目運作經驗，2003年成為聯想第一批通過COPC高績效管理（HPMT）和注冊協調員（COORDINATOR）認證的人員，同年開始參與聯想COPC認證，并連續五年擔任COPC認證項目經理，同COPC專業人員一道，將聯想呼叫中心的運營水平提高到了國內領先的地位。在組織COPC認證的同時，輸出自己的管理經驗給呼叫中心同行，多次參與或組織業內的管理咨詢項目，其中比較大的項目包括：重慶電力95599運營管理提升項目、上海移動10086呼叫中心COPC認證項目（項目經理及咨詢顧問）、聯想移動呼叫中心新建及運營提升項目（項目經理及咨詢顧問）、當當網呼叫中心客戶關系管理咨詢項目。

核心課程及授課風格：

曾開發并講授過的課程包括 ——《呼叫中心品質管理》、《呼叫中心運營管理》、《呼叫中心績效管理》、《主管能力提升》、《呼叫中心的六西格瑪》及《呼叫中心數據分析與數據挖掘》等，授課風格專業而不失生動，深入淺出，系統性、邏輯性極強，授課中的專業工具可以馬上運用于工作中。

服務的部分客戶：

中國銀行信用卡中心、重慶電力95599、重慶移動、上海移動、聯想移動客服熱線、湖北電信、陽光財險、蘇寧電器、當當網、河北移動、廣東電信、中國人壽、國稅總局、金蝶軟件等。

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