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課程背景

呼叫中心是人員密集型的行業，呼叫中心的管理說到底是人的管理，呼叫中心中、基層管理者管理水平的高低、以及對工作的執行態度和執行能力，往往決定了一個呼叫中心的績效好壞，直接影響到呼叫中心的績效、質量、成本、和員工士氣，因此擁有卓越的、務實的中層管理者，決定了呼叫中心的發展與競爭力。

培訓目的

員工流失已經成為了現今呼叫中心管理者面臨的最直接的難題，甚至已經成為整個呼叫中心產業不得不面對的威脅。

員工究竟為什么離開我們？因為公司變革？因為工薪太低？因為工作枯燥？還是因為他們年輕？

員工流失的預計、控制和艱難的降低，究竟有沒有金手指可以幫助我們一次根治？

本次課程并非理論課程，并不能給大家一勞永逸的方法來根治流失

但是，在幾十家呼叫中心的訪談、十幾年的呼叫中心發展歷程中，我們會一起發現，有一些經驗和教訓，有一些實際發生的案例，是值得我們了解、共享和深思的

本課程將以點帶面，從選材、育才、用才和留才中，與大家分享關鍵勝負手和業內先行者的經驗與想法，希望與所有同業人共勉

本課程期待所有的參與者共同深入探討案例，分享觀點，碰撞中得到自己的結論

培訓對象

呼叫中心負責人、呼叫中心運營經理、一線主管、呼叫中心人力資源經理

課程大綱

第一篇管理者在員工流失中的角色

1．目標：了解各層管理者對員工流失的責任和貢獻

2．人力資源，是唯一你不能鎖在公司大門里面的資源

3．流失，對企業的損失如何衡量

4．理性計算

5．隱藏在計算之后的損失

6．流失的惡性循環

7．員工選擇的是企業，離開的是主管——管理者的價值和作用

第二篇選人選材：選人的規則不難定，難的是在困境中堅持

1．呼叫中心的人才標準和招聘流程

2．呼叫中心關鍵崗位的技能要求

3．招聘流程

4．現在的主要問題是因為招聘太難，所以我們新招聘的員工質量不高？

案例研討：兩難的選擇---用了你，3個月內會流失；不用你，明天的任務不能完成

5．人員快速補充的替代方案---速度與質量的制衡

第三篇育人育能：培訓的關鍵不是能力，是明確工作要求

1．你有多少員工會對這兩個問題打5分？

2．我知道對我工作的要求

3．我有做好我的工作所需要的能力和工具

4．員工培訓體系

5．員工最低技能認證和年度再認證

6．培訓的關鍵不是能力，是明確工作要求

7．員工招聘漏斗和新員工流失把控

第四篇用人用心：員工，是陪我們跑長跑的

1．主管的價值與作用：輔導式訓導師

2．輔導式訓導的8個環節

3．“好員工是夸出來的”---如何通過激勵來輔導員工技能提升

4．績效面談的關鍵是目標設定還是績效回顧？

5．激勵與認可制度—讓工作在忙碌中變得值得期待

6．幾種績效方案--案例分享

7．獎金之外的激勵制度—案例分享

8．細節決定成敗，關鍵時刻的行為選擇

9．十個管理細節的抉擇（測試與觀點分享）

第五篇留人留誠：員工成長的體驗是員工留下的關鍵

1．員工發展階梯—案例分享

2．如何讓員工在有限的晉升中，感受到無限的發展？

3．真正流失的時候，我們能做的是什么？

案例分享：這些員工的流失中，我們可以看到什么

孫老師

歷任聯想（北京）公司客服中心總監、藝龍旅行網呼叫中心高級總監, 天貓客服總監，樂淘網副總裁，去哪兒網高級客服負責人。

2006年呼叫中心行業最具影響力十大培訓師；2008年呼叫中心熱點人物；2015年最佳管理人。

15年的呼叫中心行業從業經驗，業內公認的呼叫中心實力派專家。經歷了聯想呼叫中心的構架設計、系統建設、運營管理和業務拓展等多方面工作；中國國內首批COPC認證協調員，親身經歷了聯想集團呼叫中心通過COPC認證的全過程，建設了呼叫中心全部142個指標，并在12個月之內保證 80%的指標達成COPC的認證標準；2005年10月加入藝龍公司，致力提升呼叫中心的銷售能力和成本控制，半年時間內實現了人均創利能力60%的提升，確保了客戶利益、員工利益和企業利益的三贏。

結合呼叫中心的運營與管理實踐，主持開發了《呼叫中心的運營管理概述》、《呼叫中心的績效管理》、《夢想助力銷售》、《呼叫中心數據分析和績效改進基本技巧》等課程。

曾服務過的部分企業：中國聯通、中國移動、中國網通、平安保險、中國人壽、上海交行、CISCO中國公司、優購物、TCL集團、美的空調、美的飲水機、海爾集團、神舟電腦、中譽汽車、斯柯達汽車、創維集團、海南航空、招商基金、廣州本田汽車、江鈴汽車、濟南電信、華凌電器、騰訊公司、中國銀行等

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