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課程背景:

現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)中市場(chǎng)的因素愈來(lái)愈占主要地位，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心思想之一。關(guān)注顧客表現(xiàn)在許多方面，而且這些方面又不是孤立的，他們成為相互配合相互制約的完整體系。引進(jìn)客戶關(guān)系管理在所必然。

企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開(kāi)發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念和方法，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。

課程目標(biāo):

1.深入了解客戶關(guān)系管理的理論系統(tǒng)知識(shí)和基本理念；

2.掌握大數(shù)據(jù)分析的基本思路與方法；

3.了解客戶分類方法，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比；

4.理解企業(yè)為了開(kāi)發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)；

5.把握CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路，了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊；

6.了解在企業(yè)里實(shí)施客戶關(guān)系管理過(guò)程中應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注的環(huán)節(jié)。

參訓(xùn)對(duì)象：

董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、CIO等總監(jiān)以上級(jí)別

課程大綱:

第一篇 全面認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理及其意義和價(jià)值

前言 客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)的關(guān)系

1.1 客戶關(guān)系管理成為企業(yè)的核心能力

1.2 客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)分析

1.3 大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用的條件

1.3.1 全面準(zhǔn)確的海量數(shù)據(jù)

1.3.2 精細(xì)化管理理念的倡導(dǎo)

1.3.3 數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的有效應(yīng)用

1.4 大數(shù)據(jù)應(yīng)用的最新進(jìn)展

第一單元 客戶關(guān)系管理的真正含義是什么

1.客戶關(guān)系管理不僅僅是吃喝、送禮、拉關(guān)系

2.客戶關(guān)系管理的定義

3.客戶關(guān)系管理的本質(zhì)

1)關(guān)系的本質(zhì)在于價(jià)值的交換與對(duì)等

2)客戶對(duì)于企業(yè)的價(jià)值及分類

3)企業(yè)對(duì)于客戶的價(jià)值及分類

4)客戶關(guān)系管理的核心在于客戶價(jià)值識(shí)別與創(chuàng)造

第二單元 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么

1.客戶關(guān)系管理對(duì)提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的意義

2.客戶關(guān)系管理對(duì)支持企業(yè)高管人員經(jīng)營(yíng)、決策的價(jià)值

3.客戶關(guān)系管理對(duì)提升企業(yè)中層管理人員績(jī)效的價(jià)值

4.客戶關(guān)系管理對(duì)提升企業(yè)基層（銷售、客服、市場(chǎng)）人員績(jī)效的價(jià)值

5.客戶關(guān)系管理目前在國(guó)內(nèi)外應(yīng)用發(fā)展?fàn)顩r

6.客戶關(guān)系管理在機(jī)械制造行業(yè)的應(yīng)用情況

第三單元 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

1.全員管理理念的更新和統(tǒng)一

2.業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化

3.信息化系統(tǒng)的部署與維護(hù)

4.數(shù)據(jù)的收集與維護(hù)

第四單元 客戶關(guān)系管理發(fā)揮作用的機(jī)理及過(guò)程

1.客戶關(guān)系管理的目標(biāo)在于客戶利益與企業(yè)利益的統(tǒng)一

2.競(jìng)爭(zhēng)使企業(yè)必須以客戶價(jià)值為先

3.客戶價(jià)值的創(chuàng)造在企業(yè)內(nèi)外組織的協(xié)同中完成

4.客戶信息的共享和分析決定了協(xié)同的效果

5.客戶數(shù)據(jù)的收集和維護(hù)是客戶信息共享和分析的基礎(chǔ)

第五單元 客戶關(guān)系管理實(shí)施需要應(yīng)對(duì)的挑戰(zhàn)

1.思想認(rèn)識(shí)上的障礙

2.分階段的明確目標(biāo)

3.業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化管理

4.變革過(guò)程中的利益調(diào)整

5.持續(xù)的資源投入

第二篇客戶關(guān)系管理的方法

第一單元 滿意度和和忠誠(chéng)度是客戶關(guān)系管理的核心

1. 提升客戶滿意度的思路和方法

2. 提升客戶忠誠(chéng)度的途徑

第二單元 營(yíng)銷的管理

1.營(yíng)銷在客戶關(guān)系管理中的作用

2.營(yíng)銷策略的制訂

3.客戶分類的方法

第三單元 如何利用CRM促進(jìn)銷售

1. 銷售效率的提高依賴于銷售過(guò)程的價(jià)值創(chuàng)造

2. 銷售能為客戶創(chuàng)造的價(jià)值類型

3. 建立銷售模型與管理銷售流程

4. 客戶信息的收集和利用

第四單元 創(chuàng)造卓越的客戶服務(wù)

1.服務(wù)貫穿客戶關(guān)系的始終

2.服務(wù)在大客戶銷售中的價(jià)值

3.創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的途徑

4.利用CRM管理服務(wù)全過(guò)程

第五單元 企業(yè)集成管理

1.產(chǎn)品和服務(wù)是企業(yè)內(nèi)外資源協(xié)同運(yùn)作的結(jié)果

2.供應(yīng)鏈管理思想的貫徹

3.流程和信息系統(tǒng)的集成

第六單元 客戶關(guān)系維護(hù)

1.客戶關(guān)系維護(hù)建立在客戶價(jià)值動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上

2.客戶持續(xù)價(jià)值的評(píng)價(jià)與創(chuàng)造

3.客戶忠誠(chéng)是客戶關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)

4.客戶關(guān)系維護(hù)中的營(yíng)銷、銷售及服務(wù)策略

第三篇客戶關(guān)系管理理念和方法在企業(yè)的貫徹落實(shí)

第一單元 企業(yè)如何進(jìn)行CRM業(yè)務(wù)流程重組

1.什么是業(yè)務(wù)流程重組（BPR）

2.流程重組動(dòng)因“3C

3.BPR的過(guò)程

4.BPR的關(guān)注點(diǎn)

5.BPR的方法

6.CRM業(yè)務(wù)BPR的幾個(gè)原則

第二單元 CRM系統(tǒng)功能組件-營(yíng)銷自動(dòng)化

1. 典型的市場(chǎng)部門業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

2. 驅(qū)動(dòng)快速和高效市場(chǎng)營(yíng)銷

3. 市場(chǎng)部門的主要收益

第三單元CRM系統(tǒng)功能組件-銷售自動(dòng)化

1. 傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)－銷售領(lǐng)域

2. 驅(qū)動(dòng)快速和高效銷售流程

3. 提高銷售效率

4. CRM銷售自動(dòng)化的主要收益

5. 銷售部門的主要收益

第四單元CRM系統(tǒng)功能組件-客服自動(dòng)化

1. 客戶服務(wù)的典型業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

2. 驅(qū)動(dòng)快速和一致的客戶服務(wù)

3. 客戶服務(wù)部門的主要收益

第四篇客戶關(guān)系管理的大數(shù)據(jù)分析

第一單元 客戶關(guān)系管理中常見(jiàn)的數(shù)據(jù)分析項(xiàng)目類型

1. 目標(biāo)客戶的特征分析

2. 目標(biāo)客戶的預(yù)測(cè)（響應(yīng)、分類）模型

3. 運(yùn)營(yíng)群體的活躍度定義

4. 用戶路徑分析

5. 交叉銷售模型

6. 信息質(zhì)量模型

7. 服務(wù)保障模型

8. 用戶（買家、賣家）分層模型

9. 賣家（買家）交易模型

10. 信用風(fēng)險(xiǎn)模型

11. 商品推薦模型

11.1. 商品推薦介紹

11.2. 關(guān)聯(lián)規(guī)則

11.3 協(xié)同過(guò)濾算法

11.4. 商品推薦模型總結(jié)

12. 數(shù)據(jù)產(chǎn)品

13. 決策支持

第二單元 數(shù)據(jù)分析是跨專業(yè)、跨團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)與合作

1. 數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)與業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的分工和定位

1.1 提出業(yè)務(wù)分析需求并且能勝任基本的數(shù)據(jù)分析

1.2 提供業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和參考建議

1.3 策劃和執(zhí)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)方案

1.4 跟蹤運(yùn)營(yíng)效果、反饋和總結(jié)

2. 數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)是真正的多團(tuán)隊(duì)、多專業(yè)的協(xié)同作業(yè)

3. 實(shí)例示范數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)中的跨專業(yè)、跨團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)合作

第三單元 數(shù)據(jù)挖掘項(xiàng)目完整應(yīng)用案例

1． 項(xiàng)目背景和業(yè)務(wù)分析需求的提出

2． 數(shù)據(jù)分析師參與需求討論

3． 制定需求分析框架和分析計(jì)劃

4． 抽取樣本數(shù)據(jù)、熟悉數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)清洗和摸底

5． 按計(jì)劃初步搭建挖掘模型

6． 與業(yè)務(wù)方討論模型的初步結(jié)論，提出新的思路和模型優(yōu)化方案

7． 按優(yōu)化方案重新抽取樣本并建模，提煉結(jié)論并驗(yàn)證模型

8． 完成分析報(bào)告和落地應(yīng)用建議

9． 制定具體的落地應(yīng)用方案和評(píng)估方案

10． 業(yè)務(wù)方實(shí)施落地應(yīng)用方案并跟蹤、評(píng)估效果

11． 落地應(yīng)用方案在實(shí)際效果評(píng)估后，不斷修正完善

12． 不同運(yùn)營(yíng)方案的評(píng)估、總結(jié)和反饋

13． 項(xiàng)目應(yīng)用后的總結(jié)和反思

宮老師

清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特聘講師 、北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)特邀客戶關(guān)系管理講師、新華社旗下媒體《培訓(xùn)》雜志理事會(huì)成員、微軟中國(guó)商務(wù)管理解決方案特聘客戶關(guān)系管理講師、中國(guó)機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶關(guān)系管理講師、國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘講師、清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂(lè)部常務(wù)理事。

教育背景：清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī)

擅長(zhǎng)客戶關(guān)系管理(CRM)、服務(wù)營(yíng)銷、客戶服務(wù)、電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢。

具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。

主講課程有：

《客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)》、 《360°客戶關(guān)系管理》、《電子商務(wù)時(shí)代的客戶關(guān)系》、《汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理》、《客戶關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《客戶服務(wù)體系》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》等

曾服務(wù)過(guò)的企業(yè)：

大型國(guó)企：人民銀行、上汽集團(tuán)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、中國(guó)航空工業(yè)集團(tuán)、中石油、中石化、首都機(jī)場(chǎng)、中國(guó)煙草公司、國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)國(guó)航、天澤電力、中國(guó)紅塔集團(tuán)、京東方、南方航空公司等

外資企業(yè)：通用、寶馬、戴姆勒-奔馳、ABB、東芝（中國(guó)）有限公司、三菱電梯、卡特彼勒、愛(ài)普生、UPS、DHL、輝瑞制藥、諾華制藥、拜耳藥業(yè)、美國(guó)康明斯、法國(guó)阿海琺、德國(guó)西門子公司、SOFTTEK等

金融行業(yè)：中國(guó)人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、中國(guó)工商銀行新疆分行、新華保險(xiǎn)、廣州人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、陽(yáng)光保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…

制物流運(yùn)輸業(yè)：UPS、德邦物流、大順發(fā)物流、國(guó)藥物流、宅急送總公司、DHL…

制造業(yè)：三一重工、島津集團(tuán)、東芝（中國(guó)）有限公司、愛(ài)普生（中國(guó)）有限公司、南車集團(tuán)、戴姆勒-奔馳、宇通客車、三一重工、九陽(yáng)股份、浙江正泰集團(tuán)、許繼集團(tuán)、北京天澤電力、江森智控…

通信行業(yè)：中國(guó)郵政、四川電信、山東聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、河北移動(dòng)、廣州移動(dòng)、中興通訊、長(zhǎng)城寬帶…

服裝行業(yè)：中國(guó)威絲曼服裝、古琦時(shí)裝（北京）有限公司、雅戈?duì)柗棥⑸忌挤棥?bào)喜鳥、森仕集團(tuán)…

奢侈品行業(yè)：恒信鉆石、周大福、GUCCI、BOSS、 Dior迪奧、香奈兒、周生生、…

快速消費(fèi)品：勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、農(nóng)標(biāo)普瑞納、拜耳藥業(yè) …

房地產(chǎn)、建筑行業(yè)：中糧地產(chǎn)、北京天鴻地產(chǎn)、萬(wàn)通集團(tuán)、萬(wàn)科地產(chǎn)、中天集團(tuán)…

其它行業(yè)：大連泰德煤網(wǎng)、證券市場(chǎng)紅周刊、航空集團(tuán)25所、北京市司法局、美克美家、《英才》雜志、浙江新安集團(tuán)、雅虎中國(guó)…

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