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課程介紹：

隨著互聯網應用技術的發展，利用在線客服系統已經不局限于服務的角色，而在線客服系統在客戶端也可稱為營銷通路、品牌建設的入口，并且這樣的應用還可大大降低運營成本，更有針對性的鞏固客戶關系；越來越多的呼叫中心意識到客戶群體的溝通行為的變化，基于客戶需求滿足的前提，在線客服成為重要的溝通渠道，而在目前行業內并沒有針對非熱線服務渠道的統一標準，以及管理建議，對于運營管理人員帶來新的挑戰和壓力。

課程收益：

1.了解在線客服服務方式的特征，并能結合自身業務定義服務策略；

2.掌握在線客服系統建設的思路，能主導設計匹配業務需求的服務方案，提供相應案例分享；

3.通過了解在線客服方式的特征，以及客戶群體的溝通特點，掌握運營管理的方法、管理方法與話術設計技巧。

適用對象：

呼叫中心運營管理相關人員、多媒體服務管理人員、呼叫中心現場經理、一線班組長、培訓質檢人員

課程內容：

第一篇：好好說話的文化與內函

第二篇：好好說話的準備

1.說話的對象

2.溝通的背景與目標

3.溝通框架路徑與方向

4.溝通最重要的要素（心態與定位）

5.溝通前的話術準備

6.溝通過程中人的洞察與應對

第三篇：因人而異的溝通方式與渠道

1.常見的溝通渠道與渠道特點與溝通特性

2.客戶群體的溝通心理訴求與特征

3.在線客服與其他服務渠道的差異對比

4.語音與文本溝通差異挑戰

5.常見幾類客戶的溝通技巧

?糾結的客戶怎么聊

?暴怒的客戶怎么聊

?不合理需求客戶

第四篇：好好說話，世間沒有拒絕和否定句

1.案例分享：不知不覺你把天兒聊死了

2.溝通心態的準備與心理定位

3.非暴力溝通的用詞與用詞對比

4.溝通的氛圍營造與情緒控制

第五篇：好生意是聊出來的-營銷機會導入篇

1.案例分享：你錯過的一個億

2.溝通對象的分類

3.機會的辨別與把握

4.步步為盈的談話技巧-營銷機會的創造

5.有效的營銷話術技巧

第六篇：合作伙伴的交流與溝通

1.案例分享：嘿，被洗腦了你都不知道

2.溝通角色定位

3.溝通的前期準備

4.口吻與話術的準備

5.弦外音的分析與方向引導

6.拒絕與堅持的藝術

張老師

主要背景：

?吉林大學管理碩士

?客戶世界研究院獨家簽約講師

?《全媒體客戶中心管理》作者

具有20年客服中心管理經驗。專注于企業自建呼叫中心的運營管理；先后就職于攜程旅行網、中青旅、中移動12580、紅孩子、蘇寧云商等企業,現任蜜芽服務副總裁。

參與并主導多家呼叫中心從無到有、迅速擴張的建設和管理。成功推動呼叫中心從分布到集中、從服務到營銷、從單渠道到全媒體的轉型。通過不斷創新服務模式及管理手段、實現呼叫中心從成本中心向價值中心轉型，將客服中心轉變成為企業差異化競爭的優勢。2010年開始致力于電商平臺客戶服務體驗設計及服務管理策略的研究、2011年開始嘗試會員精準營銷及全媒體互動營銷、2014年創建母嬰行業私人定制服務模式。

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