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【培訓對象】

產品工程師、售后服務工程師等

【課程收益】

了解客服工程師的職業要求

掌握客服工程師的工作流程

客服工作的基本技巧"

【課程大綱】

第一模塊：客服工程師的基本概念

1．什么是客服工程師？

2．產品客服工程師的重要作用

3．產品的實物價值和服務價值

4．客服工程師的職責和角色

第二模塊：客服工程師的工作技巧和工作流程

1．客服工作的一般流程

•客戶產品售后服務工程師的工作責任

•客戶產品售后服務工程師的工作流程

2．產品性能解答技巧

•使用知識解答

•保養方法解答

3．客戶異議和投訴應對技巧

•處理投訴原則和目的

•處理客戶投訴的步驟

•處理客戶投訴的注意事項

•不同投訴的處理技巧

4．投訴管理制度

•投訴的獲取

•投訴的預防

•投訴的記錄和反饋

5．操作演示技巧

•時間的控制

•輔導的方法

•內容記錄

6．職業印象管理技巧

•客戶售后服務工程師的語言規范

•客戶售后服務工程師的著裝規范

•客戶售后服務工程師的禮儀規范

7．服務報告書寫技巧

•格式和內容

•多少頁合適

•描述要求

8．客戶跟蹤服務

•客戶跟蹤服務的概念和意義

•客戶跟蹤服務的要點和措施

9．客戶滿意度調查

•客戶滿意概述

•客戶滿意調查與評價

•客戶不滿意補救

10．客戶關系管理

•客戶檔案建立

•“停止交易”客戶的檢討

•和客戶保持良好關系的目的和方式

•跟進客戶的禮儀

•保持企業與客戶聯系的方法

張老師

國家注冊培訓師

國際職業培訓師協會注冊講師

企業聯合會特聘講師

高校學位后人才基地職業顧問

工商管理碩士，澳大利亞悉尼工商學院人力資源管理文憑

專業背景：

曾任職于英資500強制造業任生產總監，服務于全球最佳專業物流綜合服務商任項目總監，全球最大的餐飲食品連鎖集團任物流總監。

長達16年的制造業、服務業多年管理及咨詢經驗，歷任銷售經理、營運經理、生產經理、物流經理、物流客戶服務經理、庫存營運稽核經理等，多年從事制造加工、物流分銷等職能部門的作業項目管理，有豐富的現場操作、內部稽查、流程規劃、團隊培訓、客戶咨詢經驗。

多年的企業培訓和團隊組織發展項目經歷，積累了豐富的團隊管理技術，先后為多家企業進行管理項目咨詢，企業職業培訓師研習營運作，個人職業生涯發展規劃，和職業經理人管理技能系列培訓，并提供較全面的供應鏈管理運作課程培訓，以其豐富的教學經驗，及對教學團隊動力的掌握方法，營造了活躍的氣氛，受到好評。

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