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物業項目全周期服務品質綜合能力提升暨標桿項目參訪交流研修營
【課程編號】：MKT041854
物業項目全周期服務品質綜合能力提升暨標桿項目參訪交流研修營
【課件下載】：點擊下載課程綱要Word版
【所屬類別】：項目管理培訓
【時間安排】：2025年06月27日 到 2025年06月29日2980元/人
2024年11月30日 到 2024年12月01日2980元/人
2024年07月12日 到 2024年07月14日2980元/人
【授課城市】：杭州
【課程說明】：如有需求,我們可以提供物業項目全周期服務品質綜合能力提升暨標桿項目參訪交流研修營相關內訓
【其它城市安排】：上海
【課程關鍵字】：杭州物業項目培訓,杭州服務品質培訓
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【課程背景】
隨著物業行業高速發展，新一代業主對物業服務的認知水平和需求品味不斷提高，物業服務的對標標準和專業服務內容日益透明化，品質服務作為物業企業生存之道，顯得尤為重要。企業若想持續提升品質、贏得口碑、創造品牌、實現價值，需要有一套行之有效的品質管理辦法。綠城服務品質連續14年領先行業，為系統賦能行業、提升項目服務品質，特舉辦本次《物業項目服務品質提升班》。本次《物業項目服務品質提升班》將根據綠城服務品質系統打法，從項目品質管控到服務精細化管理，再到客戶服務精細化運營解析，3大維度系統性設計、分模塊講解，并結合標桿項目參觀交流學習，真正做到學以致用。
【課程收益】
1、系統剖析綠城品質管控的理念、模型與方法論，夯實服務品質管控體系；
2、從員工行為、內部管控、服務場景，全方位解讀綠城服務精細化管理標準；
3、深度解析綠城客戶服務運營內核與社區共治體系，全面了解綠城客戶服務核心競爭力；
4、深入綠城、濱江標桿項目進行參觀交流，對標學習項目核心優勢與特色。
【課程對象】
1、物業服務企業副總經理、區域總經理及品質總；
2、物業服務企業項目經理和儲備項目經理；
3、物業服務企業職能經理及其他對服務品質提升感興趣人員。
【課程大綱】
第一章 綠城服務品質管控解析
1.物業品質管理的范圍
①技術品質
物業管理的規范化程度
物業管理的專業水平
物業的智能化水平
物業管理的服務開發能力
②功能品質
功能設施
物業管理的服務效率
物業管理的服務價格
物業管理的服務親和力
③信息品質
信息渠道的建立
信息傳播的準確性
信息傳遞的速度
信息傳遞的對稱性
信息的開放度
2.物業企業品質管理方法
①綠城服務品質價值模型
核心指標
分解指標
品質指標
②綠城服務品質管理理念
品質文化
品質意識
③綠城服務品質核心
宣揚“以事實為依據”的工作態度
堅持“持續改進”的工作作風
倡導“細節”的工作思想
規范“過程控制”的工作方法
④綠城服務品質根基：以三三原則為基準的員工滿意管理方法
三項原則
三層管理
3.物業品質管控體系
①客戶端品質管控
舉措一: 落實業主監督組織及業委會
舉措二: 推進業工會(業主義務工作者協會)
舉措三: 業主線上社交平臺 (幸福綠城APP)
舉措四: 專享服務線上評價
舉措五: 客戶熱線升級 (95059)
②生產端品質管控
舉措一: 規范標準的品質園區
舉措二:人文關懷的親情服務
舉措三:和諧睦鄰的幸福生活
舉措四: 智能互聯的智慧園區
③支撐端品質管控
舉措一: 提升專業能力
舉措二: 強化職能履職
舉措三: 下沉常規品質督導
第二章 綠城服務客戶服務的實踐與思考
●引言：回顧物業服務行業的快速發展
●Who自我介紹，我們是誰？
●企業簡介：綠城物業服務集團企業簡介、企業文化、發展歷程等整體介紹
●服務版圖：綠城服務企業規模、服務業態、服務內容等詳細介紹
●服務口碑：所獲榮譽，客戶評價、行業評價、社會評價等多維度評價
●Effectiveness終端呈現，我們的服務成效?
●客戶服務成效：關于建立業主粘性、塑造口碑等方面在客戶界面的呈現
●品質管理成效：關于園區環境服務品質等基石服務在客戶界面的呈現
●社區共治成效：關于基層社區治理及園區活動落地等在客戶界面的呈現
●How服務內核，我們如何做到？
●客戶服務核心：綠城在客戶接待、客訴處理、客戶溝通等環節的服務特點
●品質管理核心：綠城在環境管理、綠化管理、房屋交付等環節的品控經驗
●園區文化核心：綠城在客戶導向、基因培育、文化傳播等環節的操作實踐
●社區共治核心：綠城在老少關愛、共治推行、四樂活動等環節的實施內容
●Transformation后疫情時代，物業服務行業的變革！
●行業回歸：增速回歸、利潤率回歸、估值回歸和股價回歸
●服務轉型：物業服務全面向生活服務轉型，客戶、品質、品牌、共治聯動
●組織變革：全國區域化管控，建立大客戶服務體系，提升人均效能
●社會基層治理（2p）：黨的二十大，疫情因素，基層治理、社會治理難題
●Exploration面相未來的服務探索！（黨群共治模塊）
●客戶服務體系：搭建一體化的客戶評價體系概述
●品質管控體系：綠城對于品質的執著追求與管理體系概述
●社區共治模式：基層治理、三方聯動、五社聯動、幸福里共治模式概述
●善數平臺建設：建立項目全周期信息管理系統，完善客戶服務核心功能概述
●結語：憧憬物業服務行業的美好未來，展望邀請
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