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【適合對象】

1、物業(yè)企業(yè)總經(jīng)理、企業(yè)負責人、項目經(jīng)理、項目助理；

2、物業(yè)企業(yè)各部門負責人、客服管家、項目主管；

3、房地產(chǎn)企業(yè)物業(yè)分管領導、企事業(yè)單位后勤管理人員。

【培訓內(nèi)容】

第一部分：物業(yè)現(xiàn)場管理和場景觸點設計（2021年7月30日 主講：李老師）

一、優(yōu)秀物業(yè)人的角色定位及行業(yè)視野

1、行業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展

2、我國物業(yè)行業(yè)的競爭趨勢

3、物業(yè)服務高速發(fā)展國家的行業(yè)發(fā)展特點

二、服務品質(zhì)的概念與品控的底層邏輯

1、優(yōu)秀物業(yè)人項目管理的“道法”核心

2、物業(yè)服務品質(zhì)的五維管理

3、服務品控的基本邏輯

4、服務品質(zhì)與顧客滿意度、服務成本的關(guān)系

5、PDCA在品質(zhì)打磨中的作用和方法

三、物業(yè)管理和服務如何平衡

1、物業(yè)管理和物業(yè)服務有什么區(qū)別；

2、透過物業(yè)服務過程中各類問題看清服務的本質(zhì)

3、如何正確理解好服務是設計出來的；

（1）通過海底撈的服務模式了解服務設計理念；

（2）物業(yè)服務如何巧妙運用服務設計思維的六個原則；

（3）物業(yè)服務中如何通過品質(zhì)標準設計增強客戶粘性；

四、物業(yè)服務中現(xiàn)場管理標準的設計和場景觸點管理

1、現(xiàn)場管理管什么；

2、品控體系落地執(zhí)行的結(jié)構(gòu)設計解析；

3、如何設計觸點現(xiàn)場管理標準：

（1）助力成為多元感官大師：宗教是如何營造場景的；

（2）打造能與感官對話的品質(zhì)標準；

（3）如何通過故事引爆你的品牌高效傳播；

（4）如何做到讓“符號”勝過語言；

（5）如何設計客戶動線觸點管理品質(zhì)基礎標準；

（6）項目品質(zhì)飛行手冊的設計方法；

（7）自媒體時代的品牌塑造與客戶服務

五、物業(yè)服務品質(zhì)管控

1、以客戶需求為導向

（1）精準客戶畫像：對標龍湖客戶細分畫像對我們的啟示

（2）基于顧客需求來設計和提供服務

（3）基于顧客意見來評價和調(diào)整服務

（4）讓顧客參與管理，包括服務設計與服務監(jiān)督。

（5）學會挖掘和創(chuàng)造服務場景觸點

（6）現(xiàn)場問題互動練習

2、以現(xiàn)場服務為傳遞

（1）關(guān)鍵時刻管理（MOT與15秒鐘理論）

（2）打造傻瓜現(xiàn)場標準和流程

（3）信息流的高效管理

3、以解決問題和提效為落腳

（1）堅持問題導向，把“不滿意度調(diào)查”作為重點

（2）兩類問題：第一是糾正既有的問題，第二是發(fā)現(xiàn)潛在的問題

（3）現(xiàn)場管理提效剖析

（4）危機公關(guān)管理

第二部分：物業(yè)設施設備管理FM與風險防控（2021年7月31日 主講：岳老師）

一、物業(yè)設施設備實施分類

根據(jù)各類物業(yè)設施設備的功能、用途、重要性等因素對其實行分類管理，分A、B、C三類；

二、物業(yè)設施設備的運行管理

1、對A類設備，根據(jù)服務標準的要求、物業(yè)服務方案，項目工程人員巡回方式對物業(yè)設施設備進行管理。

2、項目工程人員必須經(jīng)過專業(yè)培訓。

3、項目工程按崗位職責及運行操作規(guī)程。

4、項目工程人員根據(jù)運行管理有關(guān)制度。

三、物業(yè)設施設備的維修保養(yǎng)

1、工程人員負責所管轄物業(yè)設施設備的維修保養(yǎng)，項目主任協(xié)調(diào)工程主管負責組織本項目維修保養(yǎng)工作

2、物業(yè)設施設備保養(yǎng)分日常維修保養(yǎng)和定期維護保養(yǎng)及年檢維護保養(yǎng)3個層次。

四、物業(yè)設施設備維修

1、物業(yè)設施設備的維修分計劃維修和故障維修兩類。

（1）計劃維修是自在物業(yè)設施設備沒有發(fā)生問題之前，對其劣化和缺陷部件進行預先維護和修理；

（2）故障維修是對物業(yè)設施設備受損設備故障后其失效、損壞部件進行針對性維修。

2、物業(yè)設施設備維修采用委托維修和派工維修（搶單）兩種形式。

（1）委托維修主要用在故障維修。

（2）派工維修（搶單）主要用在計劃維修、零星及小型的物業(yè)設施設備新裝、改裝專案處理

五、物業(yè)設備故障及事故

1、凡因為操作規(guī)程、操作使用不當或設備發(fā)生非正常損壞而被迫停止運轉(zhuǎn)。達到一定時間或造成損失的，稱為設備事故。

2、損失及影響不及事故嚴重程度的其它情況稱之為故障。

3、無論發(fā)生何種物業(yè)設施設備故障和事故，工程主管必須立即組織力量迅速處理。若較重大事件，必須及時報告管理處主任以書面形式報公司協(xié)調(diào)處理。

4、無論發(fā)生何種物業(yè)設施設備故障和事故，管理處主任、工程主管、工程人員必須詳細記錄，不得疏漏和隱瞞。

六、物業(yè)設施設備的大修、更新

1、管理處根據(jù)實際情況對設備進行大修、更新和技術(shù)改造，使之更加安全、有效、經(jīng)濟、可行。

2、設備及物業(yè)本體部分的大修、更新和技術(shù)改造費用，需從維修資金中支出的。

3、大修改造的項目由各項目主任提出申請、工程主管簽字，經(jīng)公司討論形成《年度維修計劃申請報告》

七、物業(yè)設施設備的報廢

1、物業(yè)設施設備有下列情況下考慮報廢：

（1）已經(jīng)超過使用年限，主要結(jié)構(gòu)及部件磨損破壞，物業(yè)設施設備效能達不到要求且不能修復。

（2）設備技術(shù)陳舊落后，無形磨損嚴重，經(jīng)濟效果差，經(jīng)濟上分析結(jié)論更新勝于大修。

（3）因以外災害或事故使物業(yè)設施設備損壞嚴重而無法修復使用，建筑物改建不能拆裝的。

（4）嚴重影響安全，繼續(xù)使用將會引起危險事故的。

（5）物業(yè)設施設備耗能大、污染環(huán)境嚴重，國家管理部門規(guī)定應予淘汰的產(chǎn)品。

2、物業(yè)設施設備報廢由項目主任提出申請其中產(chǎn)權(quán)是屬于業(yè)主的物業(yè)設施設備，需報廢的還須報請服務標準批準。

3、物業(yè)設施設備報廢后，報廢物業(yè)設施設備由（公司庫房或業(yè)委會）進行利用和處理，殘值回收憑據(jù)報財務部注銷設備資產(chǎn)，同時注銷臺賬和卡片。

八、物業(yè)設施設備承接查驗

1、物業(yè)設施設備承接查驗的法律地位

2、物業(yè)設施設備承接查驗檔案建立

3、物業(yè)設施設備承接查驗條件

4、物業(yè)設施設備承接查驗依據(jù)

5、物業(yè)設施設備承接查驗責任主體

6、物業(yè)設施設備承接查驗內(nèi)容

7、現(xiàn)場設施設備查驗計劃與進度安排

8、物業(yè)設施設備承接查驗風險管控

九、物業(yè)設施設備風險防控經(jīng)典案例

1、供配電系統(tǒng)風險防控經(jīng)典案例

2、消防系統(tǒng)風險防控經(jīng)典案例

3、電梯系統(tǒng)風險防控經(jīng)典案例

4、給排水系統(tǒng)風險防控經(jīng)典案例

5、弱電系統(tǒng)風險防控經(jīng)典案例

第三部分：標桿項目參訪+學習物業(yè)現(xiàn)場管理亮點與設施設備管理（2021年8月1日）

李老師

李老師：物業(yè)管理品控體系建設專家；國家人社部頒發(fā)職業(yè)企業(yè)培訓師。

中國物業(yè)百強企業(yè)城市公司總經(jīng)理15年物業(yè)行業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗；

擅長領域：《物業(yè)多業(yè)態(tài)顧問》《物業(yè)企業(yè)成本控制與精細化管理》《現(xiàn)場場景管理感知系統(tǒng)設計》《物業(yè)品控系統(tǒng)構(gòu)建》《物業(yè)項目自運行系統(tǒng)構(gòu)建》

岳老師：高級工程師；全國物業(yè)管理注冊師；物業(yè)項目實戰(zhàn)專家，培訓講師；

住建部干部培訓學院兼職教師；中國物業(yè)管理協(xié)會產(chǎn)學研委員會委員。

主編《物業(yè)法律法規(guī)案例評析》《建筑設施設備工程》《物業(yè)設備常見故障處理》等8本專業(yè)教材；獲得國家級獎項9項及多次獲得省市科研獎項；取得兩項發(fā)明專利

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