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課程背景

標桿房企交房組織策劃、過程管控、部門協同成功經驗、管理要點關鍵

“這兩年買到的，可能是歷史上最差的一批房子”，這話雖有些絕對，但所詮釋的趨勢并無大錯。“建房容易，交房難”，正上升成為一個越來越廣泛、越來越普遍的社會問題。房企與客戶之間的沖突糾紛,尤其在交房階段的沖突呈明顯上升趨勢。

最近，各地大型知名開發商的樓盤輪番上演維權事件，除了當初為了賣房虛假宣傳，如今貨不對板，更深層次的問題還是這兩年房企追求規模和高周轉策略導致的質量問題；利潤空間被壓縮導致的偷工減料現象；當然還有房企規模化過程中全國化的品控出現問題。因此我們看到的是一場全行業的質量淪陷。龍頭萬科如此，以品質著稱的某房企如此，央企也是如此……還有很多很多無法一一提及的開發商。！

面對即將到來的集中交房季，房地產企業必須做到未雨綢繆和有效預控，出現問題再補救則為時晚矣！

從目前經營模式分析，很多地產公司在追求規模和利潤的快速開發模式下，產品品質風險加大（研發、建造、成本），園林公區配置低，基礎性設計缺陷發生。另外從銷售策略、銷售回款，對客承諾風險增加、客戶購房體驗不斷受到傷害。

從交付前頻頻產生“交付品質提升費用”，反映出前端審圖及施工管控不足、合同附圖出錯、交付標準變更，合同及交付風險隨之增加，企業的無效成本也隨之增加。如何規避前期產品研發階段、施工階段及銷售階段的客戶風險問題，因此客戶風險管理是規避公司經營過程中的客戶風險、深層次挖掘客戶需求的有效工具。其次，抓住客戶需求的敏感點，做好客戶需求的好產品和全周期的服務體驗，持續提升客戶忠誠度和企業的品牌美譽度，才能實現客戶價值二次變現的唯一途徑。

【課程收益】

1、及時了解：客戶服務發展方向

2、快速學習：購房業主核心觸點

3、真正掌握：客戶粘性關鍵密碼

【課程亮點】

1、廣度：從質量觸點到服務觸點；

2、高度：分享標桿企業優秀做法；

3、實操：圖文并茂流程表單齊全；

【適合對象】

房地產項目總、項目工程經理、土建、機電、精裝工程師、研發部經理、研發建筑、景觀、精裝專業設計師、城市客服經理、項目客服主管、物業經理。

【培訓內容】

第一部分：“完美交付”的總體指導原則及思路解析

一、房地產行業變革及困惑

二、客戶時代的新特點及新挑戰

三、客戶體驗管理的定義及重要性解析、滿意度測評模型解析

1、房地產發展階段及客群特征分析

2、房地產客戶全生命周期體驗地圖

四、交付核心工作拆解

六大步驟業務實施時間線軸

第二部分：“完美交付”各階段管理要點及實操方法解析

一、交付啟動管理要點及方法

1、交付啟動的重要性

2、交付考核指標設定

3、交付前啟動關鍵點

4、誤區與準確認知

二、交付前風險管理要點及方法

1、項目產品風險管理

2、工程品質風險管理

案例：客戶敏感點前介管理（風控前介檢查表單）

3、銷售約定與合同履約風險管理

4、驗收風險管理

5、其他重大風險管理

案例：萬科產品美化-交付評估滿分項目亮點分享

案例：融創地產《缺陷反饋案例庫》分享

三、模擬驗收管理要點及方法

1、模擬驗收與交付成績的關系

2、模擬驗收的定義及作用

3、如何做好模擬驗收？

案例：中海-“整改推動“案例分享

四、工地開放日要點及方法

1、工地開放成果展示

2、工地開放定義及作用

3、工地開放模式演變

4、工地開放標準四步法

案例：碧桂園業主開放日案例分享

案例：融創開放日優秀案例分享

五、完美交付實施階段要點及方法

1、交付方案制定

案例：融創精裝修集中交付案例分享

2、拒收房案例分析

案例：萬科、招商-群訴案例分享

3、建立交付預警機制

案例：豪宅項目交付服務案例分享

4、交付期的法律問題處理-“交付六問

5、法律責任界定、風險規避及注意事項

六、交付總結管理要點及方法

1、交付總結重要性

2、交付總結的關鍵維度分享

（1）產品品質

（2）交付流程及服務回顧

（3）客戶滿意度分析

七、“體驗式交付”持續關懷要點及方法

1、交付后集中維修管理措施

2、流程表單解析

第三部分：“完美體驗式交付”的管理執行要點解析

一、“落地”比“高大上”重要

二、“人“比”房子“更重要

案例：標桿房企“客戶粘度檔案“建立五步法分享

三、服務比專業更重要

案例：萬科精細化服務實踐案例分享-優居行動

四、講故事比做事情更重要

案例：標桿地產“抖音“實踐案例分享

五、“好玩”比“嚴肅”更重要

第四部分：標桿房企交付管理總結案例分享

1、《交付1階段風險評估會報告》

2、《交付2階段風險評估會報告》

3、《交付標桿項目交付總結復盤會報告》

專家老師

房地產客戶風險預控與交付管理專家；

現任TOP5某標桿房企地區公司客戶關系管理負責人,集團客戶關系管理專家組成員。

15年房地產客戶關系管理從業經驗、擅長體系搭建，標準化建立及團隊管理、諳熟房地產開發全業務流程及客戶關系體系發展歷史；

5年萬科客戶關系管理，深刻理解標桿房企理念與文化和客戶關系管理路數；

5年央企城市級的客戶關系管理，熟悉地產招標采購管理、成本管理業務與客戶關系管理業務核心點；

個人業務經驗涉及項目開發全周期客戶風險防范管理、地產客戶關系管理標準化建設、全周期客戶關系服務觸點管理、客戶敏感點研究及產品定位、研發、建設全過程品質管控。熟悉銷售前期及售后服務管理、維修服務管理、客戶危機及群訴風險管理及各類疑難投訴處理、呼叫中心運維、產品缺陷反饋與產品創新、全員客戶意識培養、客戶關懷及客戶關系維系技巧、客戶滿意度管理、物業服務監督管理、客戶關系體系中長期發展核心價值梳理及體系發展戰略規劃等。

在職期間，所在地區公司客戶滿意度連續三年在集團名列前茅，2018年度磨合期滿意度集團第一，連續獲集團頒發的體系考核及專業管理成就獎、區域本部頒發的客戶關系管理專業大獎及管理大獎。

本人于2017年度獲評地區公司十佳講師，2018年個人指導團隊所開發的多項專業課程通過集團評定的講師資歷認證。

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