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【課程背景】

在新時期社會快速發展的今天，新一代業主經濟能力強，生活品味不斷提高，更注重生活品質享受，物業管理消費意識較高，更重視物業管理服務的品牌、品質和服務內容的高端化。物業服務產品從輸入到輸出，品質管理涉及企業運作的所有層面，物業管理服務的品質是物業企業生命線和核心競爭力，如何準確理解品質和品質管理、如何構建科學的品質標準化體系？如何在客戶心目中建立品質、品牌的效用，服務品質標準化、規范化是一種無形資產，是任何廣告所不能比擬的。

說到品質管理，經過近三十年的發展，碧桂園服務在客戶滿意度提升、品質管控等方面取得了飛躍性的發展，作為行業標桿一直是外界爭相學習的榜樣，本次對標物業考察學習--走進碧桂園物業社區，將深度解析碧桂園物業品質管理背后的致勝秘籍。

我們參觀學習是希望借鑒標桿物業多年的管理經驗，從借用、模仿、吸收、改良到持續利用為目標；圍繞物業服務的關鍵場景，以全周期品質管理為主線，并精選內部實戰化專家講師講授，實現物業管理人員全周期管理能力的全面提升。

【課程收益】

1、創新授課：借鑒標桿企業優秀的管理理念，提升本公司全周期品質管理能力，采用1.5天《物業全周期品質管理能力提升實操》+半天《碧桂園標桿代表項目現場深度參觀交流》實戰學習方式。

2、考察過程系統圍繞碧桂園園區產品服務創新、案場物業高品質服務、園區物業服務品質提升等要素展開考察，并重點講解。

3、打造對完美案場服務力，提升客戶購買初期體驗；

4、解讀交房裝修磨合期品質提升重點，強化新業主對物業服務的認知；

5、抓住四保一服常規服務核心，提升老業主滿意度；

6、共享碧桂園品質提升 10 大抓手，促進品質提升實施落地；

7、解碼碧桂園服務品質全景圖，提升企業服務力、創新力。

【課程對象】

1、各房地產企業分管物業領導及物業公司總經理、副總經理、總監、區域總經理、項目經理等，品質部、行政部、運營部、客服部及物業企業中高層管理人員等。

2、各企事業單位、政府、學校、醫院以及軍政機關從事物業及后勤管理的負責人；資產經營管理公司等。

【課程大綱】

第一章：完美案場服務力打造--初相識給客戶第一印象

一、前期物業籌備工作

1、案場信息獲取及房產工作推進信息跟進

2、分公司的成立

3、案場開放工作籌備

二、案場開放及初次開盤

1、案場開放工作要點

2、案場開盤工作要點

三、案場項目品質管控

1、案場項目的品質保鮮

2、大客戶關系的維護

3、物業服務前置

第二章：磨合期物業交樓、裝修、入住品質管控要點

一、入住階段物業服務

1、入住前物業準備工作

2、入住前物業和地產工作對接

3、物業承接查驗

4、業主見面會

5、完美交樓

6、入住后評估

二、裝修期物業服務

1、裝修方案的確定

2、裝修現場的管理

3、違規裝修管控

第三章：穩定期物業服務品質提升策略及管理要點

一、服務定位策劃與業主滿意度提升策略

1、物業服務的設計：關鍵服務觸點、服務分級體系

2、物業服務的落地：基礎服務三項關鍵措施、物業貼心服務、物業增值服務

3、物業服務的評估：物業服務評估的方式、物業滿意度調查方式

4、物業服務的改進：物業服務滿意度提升計劃的制定、執行及評估、改進

二、四保業務服務要點

1、工程維修服務要點

2、保潔服務要點

3、綠化服務要點

4、安全服務要點

三、鉑金管家客戶服務要點

1、管家服務定位

2、管家服務職責及內容

3、物業風險管控

4、物業風險源識別

5、物業品質風險防范

6、物業緊急事件的處理

第四章：十大重要品質工作抓手

1、安全風險

2、秩序管理

3、委外管理

4、訴求管理

5、服務宣傳

6、業務會趨勢應對

7、維修資金使用

8、群訴應對

9、地產運營聯動

10、社區黨建

第五章：碧桂園高端服務品質體系解碼

一、碧桂園高端服務品質解碼

1、基礎服務力地圖

2、貼心服務力地圖

3、管家服務力地圖

4、品質創新機制

5、科技賦能機制

6、品質運營機制

二、碧桂園服務品質全景圖

11月13日下午參觀-赴標桿高品質項目案場及園區項目參觀交流

參觀篇-碧桂園標桿項目-碧桂園天麓山

簡介：碧桂園天麓山是碧桂園塘廈版塊重要作品，作為碧桂園南進塘廈四盤力作之一，將以迥異于其他三盤的開發思路，在城市近郊打造集別墅、高層洋房、商業為一體的五星級品質居住新城。作為華南區域標桿住宅小區，成熟的多元化物業服務一直受到當地業內認可。分享篇-碧桂園項目負責人及團隊經驗分享

答疑篇-項目品質負責人現場互動答疑

徐老師

【金牌講師】

碧桂園服務集團品質總監、品質標準化體系搭建專家、TOP3物業企業超10年項目操盤經驗。

關鍵從業履歷：15年物業服務工作經驗，曾先后就職于高地物業、碧桂園服務等物業頭部企業，擅長物業項目及區域運營管理、物業企業品質運營體系的搭建與運營管控。

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