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【課程前言】

在新時期社會快速發(fā)展的今天，新一代業(yè)主經(jīng)濟(jì)能力強(qiáng)，生活品味不斷提高，更注重生活品質(zhì)享受，物業(yè)管理消費(fèi)意識較高，更重視物業(yè)管理服務(wù)的品牌、品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容的高端化。物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品從輸入到輸出，品質(zhì)管理涉及企業(yè)運(yùn)作的所有層面，物業(yè)管理服務(wù)的品質(zhì)是物業(yè)企業(yè)生命線和核心競爭力，如何準(zhǔn)確理解品質(zhì)和品質(zhì)管理、如何構(gòu)建科學(xué)的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化體系？如何在客戶心目中建立品質(zhì)、品牌的效用，服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化是一種無形資產(chǎn)，是任何廣告所不能比擬的。

說到品質(zhì)管理，經(jīng)過近三十年的發(fā)展，碧桂園服務(wù)在客戶滿意度提升、品質(zhì)管控等方面取得了飛躍性的發(fā)展，作為行業(yè)標(biāo)桿一直是外界爭相學(xué)習(xí)的榜樣，本次對標(biāo)物業(yè)考察學(xué)習(xí)—-走進(jìn)碧桂園物業(yè)社區(qū)，將深度解析碧桂園物業(yè)品質(zhì)管理背后的致勝秘籍。

我們參觀學(xué)習(xí)是希望借鑒標(biāo)桿物業(yè)多年的管理經(jīng)驗，從借用、模仿、吸收、改良到持續(xù)利用為目標(biāo)；圍繞物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵場景，以全周期品質(zhì)管理為主線，并精選內(nèi)部實戰(zhàn)化專家講師講授，實現(xiàn)物業(yè)管理人員全周期管理能力的全面提升。

【課程收益】

1、掌握品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)體系建立的要點

2、掌握不同階段品質(zhì)管理能力提升的策略

【培訓(xùn)對象】

1、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、項目經(jīng)理等，市場部、品質(zhì)部、運(yùn)營部等物業(yè)企業(yè)中高層管理人員。

2、各企事業(yè)單位、政府、學(xué)校、醫(yī)院以及軍政機(jī)關(guān)從事物業(yè)管理及后勤管理的負(fù)責(zé)人；資產(chǎn)經(jīng)營管理公司等。

3、從事或準(zhǔn)備接管高校物業(yè)項目的物業(yè)企業(yè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、項目經(jīng)理。

課程大綱

導(dǎo)入

認(rèn)識品質(zhì)管理

物業(yè)品質(zhì)管理重要性

第一章 案場物業(yè)服務(wù)品質(zhì)要點

一、前期物業(yè)籌備工作

1、案場信息獲取及房產(chǎn)工作推進(jìn)信息跟進(jìn)

2、分公司的成立

3、案場開放工作籌備

二、案場開放及初次開盤

1、案場開放工作要點2、案場開盤工作要點

三、案場項目品質(zhì)管控

1、案場項目的品質(zhì)保鮮

2、大客戶關(guān)系的維護(hù)

3、物業(yè)服務(wù)前置

第二章 入住物業(yè)服務(wù)(對應(yīng)磨合期物業(yè)交樓、裝修、入住品質(zhì)管理要點)

一、入住物業(yè)服務(wù)

1、入住前物業(yè)準(zhǔn)備工作

2、入住前物業(yè)和地產(chǎn)工作對接

3、物業(yè)承接查驗

4、業(yè)主見面會

5、完美交樓6、入住后評估

二、裝修服務(wù)

1、裝修方案的確定

2、裝修現(xiàn)場的管理

3、違規(guī)裝修管控

第三章 常規(guī)物業(yè)服務(wù)(對應(yīng)穩(wěn)定期及老業(yè)主階段品質(zhì)管理要點)

一、服務(wù)定位策劃與業(yè)主滿意度提升策略

1、物業(yè)服務(wù)的設(shè)計：關(guān)鍵服務(wù)觸點、服務(wù)分級體系

2、物業(yè)服務(wù)的落地：基礎(chǔ)服務(wù)三項關(guān)鍵措施、物業(yè)貼心服務(wù)、物業(yè)增值服務(wù)

3、物業(yè)服務(wù)的評估：物業(yè)服務(wù)評估的方式、物業(yè)滿意度調(diào)查方式

4、物業(yè)服務(wù)的改進(jìn)：物業(yè)服務(wù)滿意度提升計劃的制定、執(zhí)行及評估、改進(jìn)

二、四保業(yè)務(wù)服務(wù)要點

1、工程維修服務(wù)要點2、保潔服務(wù)要點

3、綠化服務(wù)要點

4、安全服務(wù)要點

三、管家客戶服務(wù)要點

1、管家服務(wù)定位

2、管家服務(wù)職責(zé)及內(nèi)容

3、物業(yè)風(fēng)險管控

4、物業(yè)風(fēng)險源識別

5、物業(yè)品質(zhì)風(fēng)險防范

6、物業(yè)緊急事件的處理

第四章 十大重要品質(zhì)工作抓手

1、安全風(fēng)險

2、秩序管理

3、委外管理

4、訴求管理

5、服務(wù)宣傳6、業(yè)務(wù)會趨勢應(yīng)對

7、維修資金使用

8、群訴應(yīng)對

9、地產(chǎn)運(yùn)營聯(lián)動

10、社區(qū)黨建

第五章：品質(zhì)管理觸點打造案例分享

1、門門崗觸點-執(zhí)勤崗、崗?fù)?nèi)部亭、車道和閘機(jī)

2、監(jiān)控室及消防管理觸點案例分享

3、消防栓及滅火器管理

4、架空層觸點管理

5、物業(yè)服務(wù)中心觸點--形象禮儀、入戶門、通道、文化墻、前臺門、前臺管理、檔案室

7、單元大堂+電梯前室觸點、車庫電梯前室觸點、電梯轎廂觸點、

8、天面管理、設(shè)備房管理、

9、樓宇衛(wèi)生觸點、垃圾桶觸點

10、門崗內(nèi)外綠化觸點、主干道綠化觸點、單元門口綠化觸點化

于老師

碧桂園服務(wù)集團(tuán)山東區(qū)域運(yùn)營管理部門總經(jīng)理

物業(yè)項目管理與品質(zhì)運(yùn)營資深專家

碧桂園服務(wù)集團(tuán)優(yōu)才&淘金計劃成員

碧桂園服務(wù)集團(tuán)2022年度運(yùn)營管理之星

于老師擁有超13年物業(yè)行業(yè)從業(yè)及管理經(jīng)驗，曾先后就職于恒大物業(yè)、世茂服務(wù)及碧桂園服務(wù)集團(tuán)等多家國內(nèi)頭部物業(yè)服務(wù)企業(yè)，擔(dān)任區(qū)域副總經(jīng)理、城市公司總經(jīng)理、部門總經(jīng)理等重要高層管理職位；擁有豐富運(yùn)營管理經(jīng)驗，擅用體系化管理方法，其深度推進(jìn)“5+”模式進(jìn)行全面管控：“3+”品質(zhì)（組織架構(gòu)立體化+制度建設(shè)立體化+過程管理立體化）+“2+”運(yùn)營（全生命周期運(yùn)營模式+一體化運(yùn)營模式）取得顯著成效，曾受邀至集團(tuán)進(jìn)行管理方法講解，獨(dú)特的體系化管理模式將問題與解決方法梳理清晰，多次受邀公開授課，深受好評。

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