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課程背景

經由新選舉所選出的每一位國家領導人代表著十個國家中的每一個國家，每一位領導人（每組學員）必須完成他們對該國選民的承諾，不管手段如何。所以必須在充滿誹謗、密謀、金錢和政治手腕的環境中達成承諾，每組學員必須抓緊他們選民和鄰國的需求，同時艱難地和其他有文化隔閡、缺乏信任及不良溝通的國家周旋達成共同目標。過程中會形成、終止和重組，但在每位國家領導人五年任期結束之前，所有國家必須成為真正團結的國家聯盟。

《模擬聯合國》強迫學員處理相互依賴團隊間的壓力和障礙，本課程強烈地呈現出-有效溝通和卓越成果間的強大關系。為了達成各個國家隊選民的承諾而且成為一個國家聯盟，所有團隊必須根據其他國家需求和期限，在正確的時間內把正確的資源給正確的人；當學員離開課程后會發現每一個人在組織中都是一個供應商也是一個客戶，每一個部門彼此串連，形成一個完整的客戶服務鏈。

課程收益

轉變觀念，認識到做好跨部門溝通需要建立起責任思維、服務思維和雙贏思維

掌握3個1的溝通要訣，清楚做好跨部門溝通需要學會換位思考，理解別人，有能力以同理心體會對方的感受

了解四種協作方式，并能夠運用與之對應的溝通策略

能夠甄別內部客戶的真正需求，不被表象所迷惑

意識到在未來與他人協作時，尊重個性化的智能、情感，整合差異不排斥是解決問題，并獲得良好人際關系的關鍵

掌握處理沖突的方法

課程對象

企業中高層管理者、建議企業老總帶中高層團隊參加效果會更好。

課程大綱

跨部門協作沙盤活動：模擬聯合國

1、課程導入

故事

視頻

2、沙盤講解

課程目標

課程教具

課程規則

3、情景推演

第一輪推演

第二輪推演

中途復盤

第三輪推演

第四輪推演

中途復盤

第五輪推演

4、活動總結

第一單元：認清跨部門溝通的障礙

1、跨部門溝通常見的沖突

觀念沖突

利益沖突

目標沖突

職權沖突

2、跨部門協作的常見困境

案例分析1：人力資源部的無奈

雙贏心困境

案例分析2：國內業務部的猶豫

投資心困境

案例分析3：客服部的郁悶

同理心困境

案例分析4：公關部的疑惑

責任心困境

案例分析5：銷售部的憤怒

大局心困境

3、跨部門溝通不暢的后果

亂

慢

差

轉

抗

第二單元：建立跨部門協作的思維

1、責任思維

測試：我應該負責多少責任

責任是什么？Responsibility = Response + Ability

對部門權限之間交叉地帶的事該不該管？怎樣去管？

2、服務思維

在企業的價值鏈上，我們相互都是“內部客戶”

從“以自我為中心”到“以客戶為中心”

了解客戶的需求，做好客戶體驗，作為我們工作的標準

3、雙贏思維

6種人際思維對人際關系的影響

雙贏思維既解決問題，又可能促進積極的人際關系

第三單元：掌握跨部門溝通的3個1要訣

1、一個核心：換位思考

聽我說故事

活動：比“人”

2、一條原則：先理解別人，再表達自己

活動：兩杯水的交流

不恰當的聽

a)因為其他事情分心

b)急于表達自己的觀點

c)不同意對方的觀點

d)認為那個人沒有價值

e)在尋找對方論點的缺陷

f)對對方的話不感興趣

g)誤解對對方的意思

3、一項能力：同理心

反饋信息，對觀點做出回應

共情感受，和對方站在相同的立場

a)角色扮演：肢體語言

b)練習：同理心聽

第四單元：運用跨部門溝通的有效方法

1、四種協作方式的溝通策略

服務性協作

管控性協作

指導性協作

情感性協作

判斷練習：以下屬于哪種協作方式？

案例：劉剛的煩惱

2、把握真正的需求

透過需要看需求

案例分析：銷售員的委屈

了解表述出的需要與潛在需求不同的常見原因

情緒化表達

局部表述

表述錯位

3、協同合作解決問題的要旨

第三層次溝通，1+1>2

尊重差異，珍惜差異

化阻力為助力

綜合練習：擦亮眼睛，合作解決問題

4、處理協作中發生的沖突

沖突與組織績效的關系

測試： 我的沖突處理能力

處理沖突的五種策略

協商式處理沖突的4種模式

王老師

P-MBC管理行為密碼授權講師

管理者情商管理認證講師

管理者六把金鑰匙認證講師

國際商業沙盤認證講師

結構性思維認證講師

TOP引導技術認證講師

王曉慧女士畢業于山西師范大學教育專業，北京理工大學企業運營管理專業管理學碩士。王曉慧女士曾先后于泰康人壽保險公司、恒安標準人壽、陽光保險集團、愛科特咨詢等企業從事區域營銷服務部經理、培訓經理、課程設計總監、專職培訓講師等工作，有豐富的實際管理經驗和培訓經驗。

王曉慧女士授課經驗豐富，專業度強，課程框架及思路嚴密，非常具有邏輯性，豐富的知識面與深入淺出的講解，加上王老師多年的企業管理經驗與培訓實戰經驗，令參訓人員對知識的理解和技能的掌握更加深刻、透徹。

十幾年授課經歷令王老師對管理人員的所思、所想有著深刻的理解和切身體會。在授課過程中，能使參訓人員產生高度的認同感，對參訓人員的行為改變效果顯著、卓越、快速。培訓過程靈活，輕松幽默，培訓形式多樣，注重與學員的互動與交流，運用案例探討，有效引導學員思考，啟發思維！

主講課程：《管理的實踐--提升管理績效的行為密碼》、《管理者的角色認知》、《管理者的六把金鑰匙》、《結構性思維》、《管理者的溝通與影響技術》、《跨部門溝通與協作—模擬聯合國沙盤》

服務過的客戶：招商銀行、中信銀行、農業銀行、天安財險、大地財險、太平洋人壽、太平洋財產險、華夏人壽、華夏基金、浙江電信、東莞電信、廣東省郵電、杭州移動、重慶移動、上海移動、四川移動、廣西移動、佛山移動、連云港移動、淮安移動、江蘇移動、海南移動、兄弟集團、天能集團、美亞迪印刷、鎢珍電子、東風日產、東風南方、東風本田、吉利汽車、廣匯汽車、裕隆汽車、深圳航空、廣州地鐵、杭州地鐵、武漢地鐵、山西省電網、漳澤電力、煙臺供電、九牧王、禮恩派集團、玲瓏集團、廣東煙草局、和記黃埔、花津浦餐飲、福州星網視易、蘇州博達信息、海匯科技、依琪貿易、喬娜安達服飾、永恒泰物業、富世華、金地物業、榮興飾品、海格物流、華苑園林、翰宇藥業、全志科技、潮宏基珠寶等。

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