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【課程背景】

經(jīng)在物業(yè)管理行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)已成為決定項(xiàng)目成敗、客戶(hù)去留與收費(fèi)率高低的核心要素。然而，許多物業(yè)團(tuán)隊(duì)盡管投入了大量人力、物力，卻依然陷入“反復(fù)整改、問(wèn)題依舊”的怪圈——投入大量人力物力，現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)卻始終難以持續(xù)提升？一線(xiàn)員工執(zhí)行不到位，標(biāo)準(zhǔn)形同虛設(shè)，問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)？客戶(hù)需求日益多元，服務(wù)響應(yīng)卻始終滯后、被動(dòng)？管理干部疲于“救火”，卻難以從根本上建立品質(zhì)管理的良性機(jī)制？這些問(wèn)題的背后，往往不是“不努力”，而是理念滯后、方法陳舊、系統(tǒng)缺失。多數(shù)管理者仍停留在“人盯人”“查問(wèn)題”的傳統(tǒng)模式中，缺乏對(duì)品質(zhì)管理的底層邏輯與科學(xué)體系的深刻理解。

如果您正為項(xiàng)目品質(zhì)提升而焦慮，為團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力不足而困擾，為客戶(hù)的抱怨與流失而擔(dān)憂(yōu)，要徹底改變這一狀況，使品管工作走上可持續(xù)改善的軌道，必須從根本上對(duì)管理干部進(jìn)行轉(zhuǎn)變訓(xùn)練，掌握品質(zhì)管理的底層邏輯，打破舊認(rèn)知，建立科學(xué)的品管系統(tǒng)，實(shí)施全新的工作方法。

這不僅僅是一門(mén)課，這不僅僅是一門(mén)課程，更是一次管理思維的升級(jí)，一場(chǎng)品質(zhì)突圍的實(shí)戰(zhàn)啟航！

【課程收益】

1、破顛覆傳統(tǒng)品質(zhì)觀念，重塑對(duì)“客戶(hù)滿(mǎn)意”與“服務(wù)價(jià)值”的理解；

2、掌握“品管九步循環(huán)法”，構(gòu)建從策劃、執(zhí)行到復(fù)盤(pán)的全流程品質(zhì)提升系統(tǒng)；

3、借鑒標(biāo)桿企業(yè)最佳實(shí)踐，學(xué)習(xí)如何激活員工、優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化督導(dǎo)、有效激勵(lì)；

4、實(shí)現(xiàn)從“經(jīng)驗(yàn)管理”到“科學(xué)管理”的跨越，讓品質(zhì)改善走上可持續(xù)的良性軌道；

5、激發(fā)行動(dòng)：結(jié)合企業(yè)實(shí)際，現(xiàn)場(chǎng)共創(chuàng)個(gè)性化改善方案，帶著“創(chuàng)意火花”與“作戰(zhàn)計(jì)劃”回到崗位。

【課程對(duì)象】

1、物業(yè)管理企業(yè)總經(jīng)理、企業(yè)負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、區(qū)域總監(jiān)、分公司負(fù)責(zé)人等；

2、品質(zhì)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)部、經(jīng)營(yíng)部、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人、辦公室等其他部門(mén)負(fù)責(zé)人；

3、各級(jí)房地產(chǎn)主管單位、房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及企事業(yè)單位、政府、學(xué)校、醫(yī)院以及軍政機(jī)關(guān)從事后勤管理的負(fù)責(zé)人；

4、房地產(chǎn)協(xié)會(huì)、物業(yè)協(xié)會(huì)的負(fù)責(zé)人、研究員及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定參與者，關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)與發(fā)展趨勢(shì)的專(zhuān)業(yè)人士。

【課程大綱】

一、現(xiàn)場(chǎng)品管的重要性+研討行業(yè)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)品管現(xiàn)狀、疑難與困惑

二、品管基礎(chǔ)挑戰(zhàn)（約 0.5 小時(shí)）

本章節(jié)以最為常見(jiàn)的品質(zhì)概念，測(cè)試學(xué)員的認(rèn)知，同時(shí)評(píng)估學(xué)員對(duì)于品質(zhì)管理工作的原理和底層邏輯的掌握程度。

通過(guò)測(cè)試，呈現(xiàn)品質(zhì)管理的短板、誤區(qū)和盲點(diǎn)，激發(fā)大家對(duì)品質(zhì)提升系統(tǒng)化方法學(xué)習(xí)的興趣；增加轉(zhuǎn)變的意愿和急迫性。

三、品管低效之根本+品管新知與顛覆（約 1.5 小時(shí)）

上萬(wàn)名學(xué)員的授課經(jīng)歷反映出，絕大部分物業(yè)干部，對(duì)品質(zhì)的基本認(rèn)知是錯(cuò)誤的或模糊的，意味著，即便他們有多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，但品質(zhì)服務(wù)工作依然屬于“盲人騎瞎馬”或者“掩目狂奔”的狀態(tài)，所以，雖然努力付出卻收效甚微。因?yàn)槿狈茖W(xué)的原理和方法輪的指導(dǎo)，是盲目的實(shí)踐。

涉及：

① 品質(zhì)的定義、客戶(hù)滿(mǎn)意的定義

② 服務(wù)如何達(dá)成客戶(hù)的滿(mǎn)意？

③ 品質(zhì)管理有效的核心與關(guān)鍵。。。

每一項(xiàng)新知，都挑戰(zhàn)顛覆學(xué)員過(guò)去的認(rèn)知和經(jīng)驗(yàn)，讓學(xué)員看到真正的、有效的品質(zhì)管理的真諦！

四、最佳品管體系的要素（約 0.3 小時(shí)）

最佳品管應(yīng)該什么樣？多數(shù)企業(yè)都想錯(cuò)了！做錯(cuò)了！

理解了最佳品質(zhì)管理的狀態(tài)，改善品管才可能走上正路！

五、提升品管成效三大要?jiǎng)?wù)（約 0.5 小時(shí)）

1.必須研究外部趨勢(shì)和客戶(hù)需求，找尋外部機(jī)會(huì)，不要局限“內(nèi)部問(wèn)題”；

2.必須激活而不是強(qiáng)管控一線(xiàn)員工

3.必須建立“員工負(fù)責(zé)”品管圈系統(tǒng)

六、標(biāo)桿現(xiàn)場(chǎng)品管“最佳實(shí)踐”模式與方法解析：品管九步循環(huán)法（品管圈）

結(jié)合標(biāo)桿實(shí)踐成果，講解現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管理系統(tǒng)化模式、環(huán)節(jié)、方法、案例，與學(xué)員企業(yè)模式、經(jīng)驗(yàn)對(duì)比，增強(qiáng)對(duì)學(xué)員的觸動(dòng)和轉(zhuǎn)變啟發(fā)。

第一步：有效的品質(zhì)提升策劃及組織（約 1 小時(shí)）

1.如何組織統(tǒng)籌品管改善？

2.如何讓品管改善有針對(duì)性、有競(jìng)爭(zhēng)力、有經(jīng)濟(jì)型？

3.如何使品管方案能夠落地執(zhí)行？

第二步：提高員工品質(zhì)觀念和意識(shí)

讓員工有品質(zhì)意識(shí)和觀念的有效方法

第三步：研究項(xiàng)目和客戶(hù)，完善項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)（約1-1.5 小時(shí)）

1.如何研究把握客戶(hù)的需求，有的放矢

2.如何持續(xù)優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，有無(wú)規(guī)律？有無(wú)捷徑？

第四步：完善現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)作業(yè)文件，時(shí)期具有充分的適宜性和指導(dǎo)性；（約 1 小時(shí)）

1.好的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)有哪些要點(diǎn)？作業(yè)文件一定是職能部門(mén)編制嗎？

2.作業(yè)文件固化，而現(xiàn)場(chǎng)變化多樣，如何快速迭代確保對(duì)一線(xiàn)的有效指引支持？

3.如何通過(guò)優(yōu)化作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)，降本增效？

第五步：優(yōu)化員工的招募與培訓(xùn)模式；（約 1 小時(shí)）

1．篩選重于培育，如何改善員工的招募？對(duì)干部、企業(yè)的要求！

2．如何提高員工培訓(xùn)的成效？方法案例解析

第六步：優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)檢核與督導(dǎo)模式；（約 1 小時(shí)）

1.為什么品質(zhì)檢查常常被一線(xiàn)抵觸、反感？如何讓一線(xiàn)歡迎品檢督導(dǎo)？

2.最佳品管強(qiáng)調(diào)并實(shí)踐“自我管理”，如何做到的？

3.如何有效分析問(wèn)題，查找真因，減少品管的重復(fù)犯錯(cuò)？

第七步：優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)員工獎(jiǎng)懲激勵(lì)模式；（約 1 小時(shí)）

1.拓展干部思維和認(rèn)知：?jiǎn)T工激勵(lì)的底層邏輯。

2.破解只有錢(qián)才能激勵(lì)員工的誤區(qū)：非金錢(qián)激勵(lì)的 12個(gè)方向 108 個(gè)手段

3.如何把握物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)的平衡？

4.企業(yè)的成功實(shí)踐案例

第八步：完善企業(yè)資源支持與宣傳支持；(約 1 小時(shí))

1.品質(zhì)管理的干部、上級(jí)角色

2.有效的支持是員工激活、擔(dān)負(fù)責(zé)任的關(guān)鍵

3.服務(wù)宣傳是發(fā)揮品質(zhì)成效提高客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)體驗(yàn)滿(mǎn)意的重要工作

4.高效品質(zhì)宣傳的策略、案例解析

第九步：完善復(fù)盤(pán)模式，促進(jìn)總結(jié)傳承+持續(xù)改善；

“品管圈”的復(fù)盤(pán)，與常規(guī)總結(jié)大不一樣

“品管圈”九步循環(huán)法，解讀每一個(gè)環(huán)節(jié)的要點(diǎn)，邏輯及其與行業(yè)普遍做法的不同，都會(huì)帶給學(xué)員啟發(fā)思考，與企業(yè)品管的現(xiàn)實(shí)進(jìn)行工作照，引發(fā)品質(zhì)提升改善創(chuàng)意的可能。

七、總結(jié)與規(guī)劃（約 1 小時(shí)）

結(jié)合所學(xué)、研討與答疑，梳理品管新知，然后結(jié)合學(xué)習(xí)中迸發(fā)的思路、創(chuàng)意，各小組匯總改善創(chuàng)意，形成完善品管模式的措施創(chuàng)意。由老師予以點(diǎn)評(píng)和建議。為學(xué)員學(xué)以致用的落地改善創(chuàng)造條件。

孫老師

地產(chǎn)物管共創(chuàng)品牌的先行者、服務(wù)品質(zhì)與組織績(jī)效提升專(zhuān)家、地產(chǎn)與物業(yè)干部管理培訓(xùn)專(zhuān)家；超 20 年地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理與物業(yè)管理從業(yè)及培訓(xùn)咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)。曾供職龍湖地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理，后調(diào)任物業(yè)公司，擔(dān)任常務(wù)副總經(jīng)理。期間，主導(dǎo)規(guī)劃并成功實(shí)施了龍湖物業(yè)服務(wù)流程、管理機(jī)制建設(shè)及核心干部梯隊(duì)培育。同時(shí)，在行業(yè)中率先實(shí)踐“物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、地產(chǎn)物業(yè)一體化，三位一體品牌營(yíng)銷(xiāo)”等創(chuàng)新模式，有力支撐了龍湖地產(chǎn)-物業(yè)的品牌塑造。成績(jī)突出，獲龍湖地產(chǎn)最具含金量的干部獎(jiǎng)項(xiàng)“管理創(chuàng)新獎(jiǎng)”。

擅長(zhǎng)物業(yè)服務(wù)管理流程、標(biāo)準(zhǔn)、機(jī)制建設(shè)、服務(wù)品質(zhì)與客戶(hù)滿(mǎn)意度提升、核心干部訓(xùn)練及梯隊(duì)培育體系搭建等，致力傳播先進(jìn)的管理理念和模式，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

受邀擔(dān)任多家重點(diǎn)大學(xué)、擔(dān)任房地產(chǎn) EMBA 總裁班物業(yè)管理專(zhuān)題客座講師。

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在線(xiàn)報(bào)名：物業(yè)品質(zhì)戰(zhàn)略升級(jí)——顛覆認(rèn)知激活團(tuán)隊(duì)重塑物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)核心特訓(xùn)營(yíng)(合肥)