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課程對(duì)象

酒店企業(yè)各階層管理者

課程意義

1、管理之道，“借力”也！要實(shí)現(xiàn)“借力”，溝通和激勵(lì)就是管理者最重要的兩項(xiàng)管理技能。卡耐基說(shuō)，一個(gè)人的成功，15%來(lái)自于他的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，85%則依靠他與別人相處的方式方法，由此可見(jiàn)有效溝通的重要性。

2、如何合理使用人才，充分發(fā)揮每個(gè)人的潛能，酒店各部門(mén)之間如何有效溝通，這些問(wèn)題困擾著企業(yè)的每一位酒店管理者。本課程針對(duì)酒店管理者在管理實(shí)踐中的諸多現(xiàn)象，全面闡釋了有效溝通的實(shí)戰(zhàn)技能。

課程收益

1、熟悉高效溝通的步驟

2、掌握人際風(fēng)格溝通技巧

3、提高與上司的溝通質(zhì)量

4、改善與下屬的溝通方法

5、通過(guò)溝通改善與酒店各部門(mén)的工作關(guān)系

課程大綱

第一講 溝通的目的和問(wèn)題

一、溝通的目的

1、控制成員的行為

2、激勵(lì)員工改善績(jī)效

3、表達(dá)情感

4、流通信息

二、溝通的三要素

1、溝通的基本問(wèn)題——心態(tài)

2、溝通的基本原理——關(guān)心

3、溝通的基本要求——主動(dòng)

三、影響溝通的5個(gè)條件

1、技巧

2、態(tài)度

3、知識(shí)

4、社會(huì)文化背景

5、渠道

第二講 溝通的方向和角度

一、溝通的方向

1、往上溝通

2、往下溝通

3、水平溝通

二、溝通的角度

角度1：酒店總經(jīng)理

角度2：酒店各部門(mén)

角度3：開(kāi)會(huì)

角度4：廣告

第三講 突破溝通障礙

一、溝通的個(gè)人障礙

1、地位的差異

2、信息的可信度

3、認(rèn)知的偏誤

4、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)

5、情緒的影響

二、溝通的組織障礙

1、信息泛濫

2、時(shí)間壓力

3、組織氛圍

4、信息過(guò)濾

5、信息反饋

6、障礙的克服

7、利用反饋

8、簡(jiǎn)化語(yǔ)言

9、主動(dòng)傾聽(tīng)

第四講與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通

一、怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通

1、向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)

2、與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧

3、說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧

二、與上司溝通的7個(gè)技巧

技巧1：要主動(dòng)報(bào)告

技巧2：對(duì)上司的詢(xún)問(wèn)有問(wèn)必答而且清楚

技巧3：充實(shí)自己努力學(xué)習(xí)

技巧4：接受批評(píng)，不犯三次過(guò)錯(cuò)

技巧5：不忙的時(shí)候幫助他人

技巧6：毫無(wú)怨言的接受任務(wù)

技巧7：對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)地提出改善計(jì)劃，讓上司進(jìn)步

第五講酒店各部門(mén)間進(jìn)行溝通

一、因人而異進(jìn)行溝通

二、上下左右前后互通

三、下達(dá)命令的技巧

四、贊揚(yáng)部下的技巧

五、批評(píng)部下的方法

第六講 溝通中的肢體語(yǔ)言和講話(huà)的態(tài)度

一、肢體語(yǔ)言

1、領(lǐng)域行為

2、禮貌行為

3、保護(hù)和偽裝

4、暗示行為

二、講話(huà)的態(tài)度

三、說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣及音色的運(yùn)用

四、溝通視窗及運(yùn)用技巧

楊老師

背景：中國(guó)人民大學(xué)企業(yè)管理學(xué)碩士、中國(guó)酒店餐飲實(shí)戰(zhàn)管理專(zhuān)家、中國(guó)人民大學(xué)客座教授、清華大學(xué)酒店管理總裁班特聘講師、中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)高級(jí)講師、國(guó)際注冊(cè)飯店高級(jí)培訓(xùn)師（CHT）、《中國(guó)餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人》職業(yè)資格認(rèn)證講師、《中國(guó)飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人》職業(yè)資格認(rèn)證講師；

授課特色：授課深入淺出，富有激情與感染力，善于調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氣氛。多年的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，有很強(qiáng)的實(shí)際運(yùn)作能力，通過(guò)經(jīng)典案例、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)將培訓(xùn)課程與案例故事融會(huì)貫通，互動(dòng)性很強(qiáng)，使學(xué)員在輕松的環(huán)境中獲得提升，為企業(yè)發(fā)展指點(diǎn)迷津。

職業(yè)經(jīng)歷：北京兆龍飯店（五星級(jí)）和日本東京帝國(guó)飯店十多年酒店工作經(jīng)歷，對(duì)酒店餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新有獨(dú)特的理念，多年來(lái)一直致力于酒店餐飲及服務(wù)行業(yè)的籌備、策劃、管理及培訓(xùn)工作，積累了豐富的酒店餐飲實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)。北京2008奧運(yùn)會(huì)前期為多家五星級(jí)酒店做過(guò)管理培訓(xùn)工作。

服務(wù)客戶(hù)：日本東京帝國(guó)飯店、北京兆龍飯店、北京建國(guó)飯店、北京亞太花園酒店、北京溫特萊酒店、上海浦東香格里拉大酒店、上海亞世都酒店、上海虹港大酒店、上海錦江之星酒店、開(kāi)元旅業(yè)集團(tuán)、寧波九龍湖開(kāi)元華城五星級(jí)度假村、開(kāi)封開(kāi)元名都大酒店、日照水韻大酒店、如家快捷酒店、君怡快捷酒店、長(zhǎng)城腳下的公社凱賓斯基飯店等；

內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司、吉野家餐飲有限公司、真功夫餐飲連鎖店、順?lè)宀惋嫾瘓F(tuán)、北京松子日式餐飲連鎖、北京烏巢西式餐飲連鎖店、俏江南、九頭鳥(niǎo)、渝信川菜、北京首都機(jī)場(chǎng)餐飲公司、北京海霸飯店、眉州東坡酒樓、太熟悉餐飲連鎖店、新世紀(jì)青年餐廳等；

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