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課程對(duì)象

酒店全體服務(wù)人員

課程意義

根據(jù)國(guó)家旅游局對(duì)五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求，服務(wù)業(yè)務(wù)能力與技能要求服務(wù)人員應(yīng)具有相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能,并能熟練運(yùn)用。由此可見(jiàn)，服務(wù)人員的服務(wù)技能是體現(xiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量高低的重要環(huán)節(jié)。

課程目的

（1）通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，讓酒店服務(wù)人員掌握酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程和規(guī)范，以及相應(yīng)的實(shí)操訓(xùn)練，并認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性。對(duì)內(nèi)提高服務(wù)人員的服務(wù)技能，對(duì)外提升企業(yè)的整體形象及檔次，增強(qiáng)服務(wù)人員和顧客之間的相互理解，增加信任，體現(xiàn)專業(yè)素質(zhì)，為建立良好的個(gè)人形象和企業(yè)形象奠定基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、顧客和員工的三贏。

（2）提高團(tuán)隊(duì)工作效率；明確工作職責(zé)，加強(qiáng)合作。

課程大綱

第一講服務(wù)流程的意義及服務(wù)員心態(tài)調(diào)整

一、明確分工、團(tuán)隊(duì)合作、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、更高效率。

二、排除膽怯

（一）服務(wù)的定義

（二）自我激勵(lì)法

1、你是重要崗位的執(zhí)行者；

2、你是第一印象的締造者。

第二講餐前準(zhǔn)備工作

一、衛(wèi)生清理——個(gè)人衛(wèi)生—區(qū)域衛(wèi)生

（一）個(gè)人衛(wèi)生的檢查：

（二）區(qū)域衛(wèi)生的檢查：(另附工作分配計(jì)劃)

二、物品管理——日常消耗/低值易耗品—器皿—家私--個(gè)人工具

（一）分配個(gè)人器皿管理并立帳，負(fù)責(zé)人名單置于家私柜門(mén)內(nèi)

（二）檢查低資易耗品個(gè)人存量，獨(dú)立出庫(kù)并由庫(kù)管進(jìn)行記錄

三、明確銷(xiāo)售——急推/估清—特色菜品—個(gè)人銷(xiāo)售目標(biāo)

四、交接工作

第三講領(lǐng)位員崗位及操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

一、迎送禮儀服務(wù)：

迎送賓：

（一）職責(zé)

（二）禮儀規(guī)范

（三）操作標(biāo)準(zhǔn)

（四）儀態(tài)要領(lǐng)

（五）流程

二、安排就餐座位服務(wù)：

（一）禮儀規(guī)范

（二）操作標(biāo)準(zhǔn)

（三）操作要領(lǐng)

三、遞送菜單服務(wù)：

（一）禮儀規(guī)范

（二）操作標(biāo)準(zhǔn)

（三）操作要領(lǐng)

四、實(shí)際訓(xùn)練

第四講餐廳服務(wù)員崗位及操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

一、鋪口布服務(wù)：

（一）禮儀規(guī)范

（二）操作標(biāo)準(zhǔn)

二、斟茶服務(wù)：

（一）禮儀規(guī)范

（二）操作標(biāo)準(zhǔn)

（三）注意事項(xiàng)

三、點(diǎn)菜、介紹菜品服務(wù)：

（一）禮儀規(guī)范

（二）操作標(biāo)準(zhǔn)

（三）注意事項(xiàng)

四、上菜、擺菜、分菜服務(wù)：

（一）禮儀規(guī)范

（二）操作標(biāo)準(zhǔn)

（三）注意事項(xiàng)

五、撤盤(pán)、更換骨碟服務(wù)：

（一）禮儀規(guī)范

（二）操作標(biāo)準(zhǔn)

（三）注意事項(xiàng)

六、斟酒服務(wù)：

（一）禮儀規(guī)范

（二）操作標(biāo)準(zhǔn)

（三）注意事項(xiàng)

七、更換煙灰缸、香煙服務(wù)：

（一）禮儀規(guī)范

（二）操作標(biāo)準(zhǔn)

（三）注意事項(xiàng)

八、小毛巾服務(wù):

（一）禮儀規(guī)范

（二）操作標(biāo)準(zhǔn)

（三）注意事項(xiàng)

九、結(jié)賬服務(wù)：

（一）禮儀規(guī)范

（二）操作標(biāo)準(zhǔn)

（三）注意事項(xiàng)

十、實(shí)操訓(xùn)練

第五講傳菜員崗位及操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

一、傳菜員服務(wù)：

（一）禮儀規(guī)范

（二）操作標(biāo)準(zhǔn)

（三）注意事項(xiàng)

二、實(shí)操訓(xùn)練

第六講送菜員崗位及操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

一、送菜服務(wù)

（一）禮儀規(guī)范

（二）操作標(biāo)準(zhǔn)

（三）注意事項(xiàng)

二、實(shí)操訓(xùn)練

第七講酒店客房服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練

1 客房禮儀

2 做床動(dòng)作要領(lǐng)

3 客房清掃流程與技能訓(xùn)練

楊老師

背景：中國(guó)人民大學(xué)企業(yè)管理學(xué)碩士、中國(guó)酒店餐飲實(shí)戰(zhàn)管理專家、中國(guó)人民大學(xué)客座教授、清華大學(xué)酒店管理總裁班特聘講師、中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)高級(jí)講師、國(guó)際注冊(cè)飯店高級(jí)培訓(xùn)師（CHT）、《中國(guó)餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人》職業(yè)資格認(rèn)證講師、《中國(guó)飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人》職業(yè)資格認(rèn)證講師；

授課特色：授課深入淺出，富有激情與感染力，善于調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氣氛。多年的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，有很強(qiáng)的實(shí)際運(yùn)作能力，通過(guò)經(jīng)典案例、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)將培訓(xùn)課程與案例故事融會(huì)貫通，互動(dòng)性很強(qiáng)，使學(xué)員在輕松的環(huán)境中獲得提升，為企業(yè)發(fā)展指點(diǎn)迷津。

職業(yè)經(jīng)歷：北京兆龍飯店（五星級(jí)）和日本東京帝國(guó)飯店十多年酒店工作經(jīng)歷，對(duì)酒店餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新有獨(dú)特的理念，多年來(lái)一直致力于酒店餐飲及服務(wù)行業(yè)的籌備、策劃、管理及培訓(xùn)工作，積累了豐富的酒店餐飲實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)。北京2008奧運(yùn)會(huì)前期為多家五星級(jí)酒店做過(guò)管理培訓(xùn)工作。

服務(wù)客戶：日本東京帝國(guó)飯店、北京兆龍飯店、北京建國(guó)飯店、北京亞太花園酒店、北京溫特萊酒店、上海浦東香格里拉大酒店、上海亞世都酒店、上海虹港大酒店、上海錦江之星酒店、開(kāi)元旅業(yè)集團(tuán)、寧波九龍湖開(kāi)元華城五星級(jí)度假村、開(kāi)封開(kāi)元名都大酒店、日照水韻大酒店、如家快捷酒店、君怡快捷酒店、長(zhǎng)城腳下的公社凱賓斯基飯店等；

內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司、吉野家餐飲有限公司、真功夫餐飲連鎖店、順?lè)宀惋嫾瘓F(tuán)、北京松子日式餐飲連鎖、北京烏巢西式餐飲連鎖店、俏江南、九頭鳥(niǎo)、渝信川菜、北京首都機(jī)場(chǎng)餐飲公司、北京海霸飯店、眉州東坡酒樓、太熟悉餐飲連鎖店、新世紀(jì)青年餐廳等；

中國(guó)移動(dòng)、國(guó)家電網(wǎng)、中糧集團(tuán)、中國(guó)神華集團(tuán)、中國(guó)核電工程有限公司、北京銀行、上海汽車(chē)集團(tuán)、北京順義財(cái)政局、北京八方達(dá)客運(yùn)公司、河北朔黃鐵路公司、翠微集團(tuán)、中友百貨、君太百貨、四川瀘州老窖集團(tuán)、北京二商集團(tuán)、大連大商集團(tuán)、張家口勸業(yè)集團(tuán)、北京超市發(fā)、華聯(lián)超市等；

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