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課程目標(biāo)：

1、以高規(guī)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)步驟，幫助飯店餐飲企業(yè)建立優(yōu)秀的服務(wù)規(guī)范與流程。

2、學(xué)會(huì)員工與客人情感管理，發(fā)現(xiàn)并滿足客人潛在服務(wù)需求，打造超乎客人想象的服務(wù)品質(zhì)。

課程特點(diǎn)：

1、體驗(yàn)式教學(xué)，互動(dòng)、模擬、討論、案例分析、視頻欣賞、角色演練多種方式有機(jī)結(jié)合；

2、理論與實(shí)踐結(jié)合，現(xiàn)場(chǎng)情景模擬，面對(duì)面示范與輔導(dǎo)。

課程內(nèi)容：

第一篇：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學(xué)

• 沒(méi)有人不在為他人服務(wù)
• 優(yōu)質(zhì)服務(wù)到底是誰(shuí)在從中受益
• 一人雙角
• 把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線
• 首因效應(yīng)與應(yīng)用
• 客人的心理期待——凡勃倫效應(yīng)與應(yīng)用
• 理解萬(wàn)歲，不理解也正常

第二篇：飯店職員形象塑造【關(guān) 鍵 詞】“真誠(chéng)友善，從視覺(jué)開(kāi)始……”

• 形象的功能——任何一個(gè)美好的形象，其價(jià)值與功能都是雙向的——對(duì)外的尊敬，對(duì)內(nèi)的自我約束、心理暗示、珍惜與保護(hù)、自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)與展示……
• “什么人出現(xiàn)在什么地方”——“階層論”是人們心中無(wú)法逾越的心理障礙
• 分析：我們?cè)诟l(shuí)打交道？——目標(biāo)人群的背景與心理分析
• 客戶的需求心理決定了飯店職員形象
• 形象要求、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)——端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義
• 發(fā)型設(shè)計(jì)與發(fā)飾要求
• 手的要求與禁忌
• 首飾款式與佩戴的嚴(yán)格要求
• 細(xì)節(jié)搭配
• 在簡(jiǎn)潔與隆重之間—— 失敗的著裝與搭配示例評(píng)析

第三篇：完美表情訓(xùn)練

1、完美表情的含義

2、微笑的心理功能與心態(tài)準(zhǔn)備

3、微笑的尺度、種類、適用場(chǎng)合綜合訓(xùn)練

• 微笑的積極含義
• 微笑的八個(gè)原則
• 微笑與企業(yè)形象
• 微笑與個(gè)性形象
• 微笑的種類及其分別適用的場(chǎng)合
• 中國(guó)式微笑與國(guó)際式微笑
• 怎樣微笑

4、目光的優(yōu)雅空間

• 目光禮儀
• 目光禁忌
• 交談的目光
• 傾聽(tīng)的目光
• 拒絕的目光
• 贊賞的目光
• 客人目光背后的情緒識(shí)別
• 注目禮的應(yīng)用情景與具體適用

第四篇：儀態(tài)與服務(wù)氣質(zhì)提升訓(xùn)練

1、站姿訓(xùn)練

2、服務(wù)站姿

• 不同場(chǎng)合的站姿

3、服務(wù)坐姿

• 不同場(chǎng)合的坐姿
• 不同坐具的坐姿
• 不同身形的坐姿

4、服務(wù)走姿

• 著不同服裝的走姿
• 著不同鞋子的走姿

5、服務(wù)蹲姿

• 男士蹲姿
• 女士蹲姿
• 男女式蹲姿

6、問(wèn)候的儀態(tài)

7、等候的儀態(tài)

8、交談的儀態(tài)

9、送別的儀態(tài)

10、行禮的場(chǎng)合

• 行禮的尺度
• 行禮的與儀態(tài)與禁忌

11、鞠躬禮與服務(wù)禮

12、示意禮與頷首禮

13、人際距離

14、路遇的禮儀

15、手的表情與手位指引禮儀

16、優(yōu)雅大方蹲姿訓(xùn)練

17、助臂禮儀

18、客人引領(lǐng)禮儀

19、敲門的禮儀

20、情境服務(wù)禮儀訓(xùn)練

• 識(shí)別主賓
• 客人下車服務(wù)禮儀
• 送別客人服務(wù)禮儀
• 電梯服務(wù)禮儀（位次、表情、儀態(tài)、語(yǔ)言事項(xiàng)的禮儀與禁忌）
• 樓梯行走服務(wù)禮儀
• 陪行的禮儀與禁忌

21、身體語(yǔ)言密碼識(shí)別

22、服務(wù)氣質(zhì)塑造與管理

• 何謂服務(wù)氣質(zhì)
• 感受性、靈敏性不能過(guò)高
• 忍耐性、和情緒興奮不能低

第五篇：服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)與溝通技巧

1、3A 原則——和諧溝通的前提

2、過(guò)度熱情是一種傷害

3、識(shí)別交談對(duì)象

4、識(shí)別交談的語(yǔ)境

5、眼神禮儀與禁忌

6、控制音量

7、話題的選擇藝術(shù)

• 情趣話題
• 禁忌話題
• 贊美的技巧
• 拒絕的技巧
• 道歉藝術(shù)
• 感謝的技巧
• 空間距離與心靈距離
• 寬容是一種教養(yǎng)
• 如何做到把“對(duì)”讓給客人
• 情境機(jī)靈應(yīng)對(duì)技巧——案例評(píng)析
• 名為“友善”其實(shí)是“傷害”的錯(cuò)誤表達(dá)
• 傾聽(tīng)的藝術(shù)

第六篇：服務(wù)中客戶糾紛與抱怨處理

• 客戶為何會(huì)發(fā)怒——客戶心理分析
• 我們是這樣得罪客戶的
• 抱怨發(fā)生后對(duì)客戶心理期待的判斷與分析
• 客戶抱怨處理關(guān)鍵“ART三步”
• “滅火”的技巧
• 這些語(yǔ)言和行為會(huì)讓客人“火上澆油”
• 成功與失敗案例評(píng)析

第七篇：飯店服務(wù)中情景應(yīng)對(duì)實(shí)踐

• 稱呼客人名姓要顧及頻度與場(chǎng)合
• 記住客人的形象
• 門童（迎賓員）服務(wù)情景應(yīng)對(duì)
• 前臺(tái)接待情景應(yīng)對(duì)
• 領(lǐng)座、選座、入座禮儀
• 值臺(tái)服務(wù)情景應(yīng)對(duì)
• 飯店會(huì)議服務(wù)禮儀與禁忌——擺臺(tái)規(guī)范
• 托盤使用規(guī)范
• 便箋擺放規(guī)范
• 鉛筆或圓珠筆擺放規(guī)范
• 杯墊擺放規(guī)范
• 杯具擺放規(guī)范
• 名簽擺放規(guī)范
• 飯店會(huì)議服務(wù)禮儀與禁忌——茶水服務(wù)
• 敬茶服務(wù)禮儀
• 倒水、續(xù)水服務(wù)禮儀
• 結(jié)賬禮儀與禁忌

王老師

名課堂特聘專家講師，全球慈善基金聯(lián)合總會(huì)禮儀顧問(wèn)、中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì) 理事、國(guó)家高級(jí)形象設(shè)計(jì)師 、香港國(guó)際形象顧問(wèn)協(xié)會(huì) 禮儀導(dǎo)師、香港名媛會(huì)館 禮儀\形象顧問(wèn)

2009全國(guó)百佳培訓(xùn)師、2010南方民營(yíng)企業(yè)家最喜愛(ài)的“商務(wù)禮儀專家”；

曾獲天津市公關(guān)大賽第二名，辯論大賽第一名；曾就職于深圳市政協(xié)，專門負(fù)責(zé)外事接待工作；天津電視臺(tái)“青年大世界”的特約嘉賓；《中國(guó)名牌報(bào)》（人民日?qǐng)?bào)）、《瞭望中國(guó)》特約記者，主持高端人物訪談；英資集團(tuán)高層經(jīng)理，創(chuàng)辦“品位女人俱樂(lè)部”、“商務(wù)精英英語(yǔ)論壇”；《東莞日?qǐng)?bào)》----“禮儀課堂”專欄開(kāi)創(chuàng)者和主筆；國(guó)內(nèi)多家航空、銀行、電信和酒店、女社禮儀顧問(wèn)。

王老師一直專注于禮儀領(lǐng)域的培訓(xùn)和指導(dǎo)，課程優(yōu)雅生動(dòng)，易懂，結(jié)合美學(xué)、心理學(xué)不僅闡述了禮儀中的細(xì)節(jié)，也深入的結(jié)合中國(guó)博大精深的歷史文化及民俗，再加上現(xiàn)代商務(wù)發(fā)展的特性，獨(dú)特的見(jiàn)解讓學(xué)員深刻理解禮儀的發(fā)展文化和運(yùn)用。

主打課程：

--職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀

--高端公關(guān)接待禮儀

--商務(wù)形象塑造

--商務(wù)公文寫作

--葡萄酒的禮儀與鑒賞

--高端酒會(huì)禮儀

--營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀

--商場(chǎng)服務(wù)禮儀

--展銷會(huì)接待禮儀

--魅力女性

--絲巾風(fēng)格與藝術(shù)

王老師服務(wù)過(guò)的部分客戶（排名不分先后）：

金融行業(yè)：中國(guó)銀行、天津農(nóng)行、工商銀行總行、丹東工行、長(zhǎng)春工行、四川工行，揭陽(yáng)工行、廣州建設(shè)銀行、華商銀行、臺(tái)山銀行、新鄉(xiāng)銀行、湛江銀行，開(kāi)平農(nóng)信、天津農(nóng)行，重慶銀行、惠州農(nóng)信……

保險(xiǎn)證券：新湖期貨、長(zhǎng)城證券、國(guó)泰君安證券、太平洋保險(xiǎn)、生命人壽、中國(guó)信用保險(xiǎn)、大中銀投資……

通訊行業(yè)：深圳電信、梅州電信、廣州電信、 江蘇移動(dòng)、武漢聯(lián)通、四川聯(lián)通、海南移動(dòng)、汕尾移動(dòng)、達(dá)州聯(lián)通、廣元聯(lián)通、深圳移動(dòng)、海南移動(dòng)……

政府部門：納稅人之窗、地方稅務(wù)局、西麗水庫(kù)、武漢鐵四院、深圳中鐵二局、深圳水務(wù)集團(tuán)、深圳計(jì)算機(jī)行業(yè)協(xié)會(huì)，蘇嘉杭高速、大亞灣核電集團(tuán)、江蘇鐵路集團(tuán)……

電網(wǎng)行業(yè)：中國(guó)南方電網(wǎng)，珠海供電……

汽車行業(yè)：廣州本田、江鈴汽車……

地產(chǎn)行業(yè)：太古匯地產(chǎn)、江西萬(wàn)科地產(chǎn)、樂(lè)富地產(chǎn)、河南正弘置業(yè)、廣州燕匯廣場(chǎng)（隆達(dá)投資）……

電子數(shù)碼：奧林巴斯、三諾電子、深圳新國(guó)都技術(shù)公司、比克電池、富士電機(jī)……

其他行業(yè)(排名不分先后)：承遠(yuǎn)航空、美的集團(tuán)、GET Globle Education Training Group、雅致股份、中國(guó)南山集團(tuán)、邁瑞醫(yī)藥、多氟多化工、西頓照明、愛(ài)默生電氣、廣東華美集團(tuán)、中電網(wǎng)、廣東公誠(chéng)、麥克維爾空調(diào)、百泰珠寶、深能源集團(tuán)、香港國(guó)際名媛會(huì)館、嘉旺餐飲連鎖、廣西泛亞鋼、鐵吉田拉鏈、訊隆船務(wù)、方大集團(tuán)、惠州新誠(chéng)、偉星集團(tuán)、中國(guó)檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)、波爾亞太、湖北理工大學(xué)、四川大學(xué)、武漢科技大學(xué)、西點(diǎn)學(xué)院（中旭）、深圳企業(yè)家聯(lián)合會(huì)、光洋六和、格瑞衛(wèi)康、新朝陽(yáng)商業(yè)MALL、香港形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)……

學(xué)員評(píng)價(jià)：

“案例豐富、生動(dòng)，觀察入微，非常實(shí)用”

“王老師講課不錯(cuò)，人也很好。很喜歡她！謝謝王老師……”

“結(jié)合美學(xué)、心理學(xué)、歷史文化與民俗，生動(dòng)、形象、優(yōu)雅、凝練……”

“王老師的課有厚度，有廣度！同時(shí)居然還這么形象生動(dòng)……”

“王老師在課堂上的每個(gè)細(xì)節(jié)都告訴我什么叫教養(yǎng)…… ”

“剛聽(tīng)完王老師講的課，真的很精彩，很生動(dòng)，通過(guò)親身經(jīng)歷，讓我看到了一個(gè)講究禮儀，注重細(xì)節(jié)的，精致優(yōu)雅的女性”

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