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課程背景：

客戶(hù)服務(wù)今天已經(jīng)口頭談?wù)劦脑?huà)題了，很多企業(yè)制勝的法寶就是客戶(hù)服務(wù)管理，對(duì)于處于激烈競(jìng)爭(zhēng)中的現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)直接決定著企業(yè)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的成敗?？蛻?hù)服務(wù)是一種機(jī)制，一種文化，一個(gè)體系，一種能夠提供強(qiáng)大的持續(xù)銷(xiāo)售力的手段。很多人認(rèn)為客戶(hù)服務(wù)很簡(jiǎn)單，但是要做好服務(wù)、而且是數(shù)十年甚至數(shù)百年如一日地持續(xù)做好服務(wù)，又談何容易呢？為此，除了方法和技巧，我們更應(yīng)該在樹(shù)立正確的客戶(hù)服務(wù)心態(tài)、建立標(biāo)準(zhǔn)化的客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)上做更深層次的探索。

課程時(shí)長(zhǎng)：

2天（共12小時(shí)）

課程大綱：

一、如何建立客戶(hù)服務(wù)人員的積極心態(tài)？

1、觀念的改變：QBQ問(wèn)題背后的問(wèn)題

2、心態(tài)的改變：AB法則

3、心態(tài)與客戶(hù)服務(wù)的密切關(guān)系

4、消極心態(tài)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的影響

5、如何建立客戶(hù)服務(wù)的積極心態(tài)？

案例分析——

二、如何建立客戶(hù)服務(wù)意識(shí)？

1、客戶(hù)服務(wù)意識(shí)對(duì)企業(yè)的重要性？

2、客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)流失的關(guān)系

3、客戶(hù)要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素

4、客戶(hù)追求的是卓越服務(wù)

案例分析——

三、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)該具備什么？

1、你在為誰(shuí)打工？

2、是什么推動(dòng)企業(yè)發(fā)展？是優(yōu)質(zhì)服務(wù)嗎？

3、客戶(hù)服務(wù)的目的就是為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值

你認(rèn)為的你的工作有價(jià)值嗎？

你所創(chuàng)造的價(jià)值對(duì)企業(yè)有多重要？

付出與回報(bào)的比例分享

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是追求卓越的工作品質(zhì)

品質(zhì)是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)

用心去做

重視小事與細(xì)節(jié)

持續(xù)改善，追求卓越

案例分析——

四、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的基本行為標(biāo)準(zhǔn)

1、儀態(tài)行為規(guī)范的訓(xùn)練

男性標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿

女性標(biāo)準(zhǔn)站資與標(biāo)準(zhǔn)坐姿

標(biāo)準(zhǔn)的握手禮儀

肢體語(yǔ)言的三忌

2、親和力微笑服務(wù)的培養(yǎng)

誰(shuí)偷走了你的微笑

怎樣防止別人偷走你的微笑

微笑的三結(jié)合

目光注視的方法

人有哪三顆心？

案例分析——

五、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)可以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求嗎？

1、如何用提問(wèn)的方式預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求

2、了解人類(lèi)五種類(lèi)型的需求

3、客戶(hù)的真正需求：

客戶(hù)希望他們提出的問(wèn)題能迅速答復(fù)

客戶(hù)要求個(gè)人及公司必須具有可靠性

客戶(hù)希望從服務(wù)中得到產(chǎn)品知識(shí)

案例分析——

六、客服人員的高效“選擇溝通法”

1、有效溝通定義

2、傾聽(tīng)是與客戶(hù)有效溝通的重要途徑

異地而處的傾聽(tīng)

傾聽(tīng)的六大好處

傾聽(tīng)的障礙

傾聽(tīng)的五個(gè)層次

傾聽(tīng)的正確方法

3、如何對(duì)客戶(hù)的需求和感受進(jìn)行有效的回應(yīng)

4、如何巧妙拒絕客戶(hù)的不合理要求

5、如何用客戶(hù)喜歡的方式去溝通

案例分析——

七、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的“精細(xì)化管理”

1、如何掌握不同客戶(hù)的接待技巧

2、如何針對(duì)不同客戶(hù)采取相應(yīng)策略

3、如何為沉默型的客戶(hù)提供服務(wù)

4、如何為喋喋不休型的客戶(hù)提供服務(wù)

5、如何為重是輿論型的客戶(hù)提供服務(wù)

6、如何為挖苦型的客戶(hù)提供服務(wù)

7、如何為猶豫型的客戶(hù)提供服務(wù)

8、如何為“冰山”型的客戶(hù)提供服務(wù)

9、如何為“打破沙鍋問(wèn)到底”型的客戶(hù)提供服務(wù)

10、如何為忠厚老實(shí)型客戶(hù)提供服務(wù)

案例分析——

八、如何處理客戶(hù)的不滿(mǎn)-----“投訴處理技巧”

1、讓客戶(hù)發(fā)泄同時(shí)認(rèn)真傾聽(tīng)

2、充分道歉

3、收集信息

4、再次征求顧客意見(jiàn)

5、跟蹤服務(wù)

案例分析——

吳老師

名課堂特聘培訓(xùn)講師

中國(guó)十大行業(yè)培訓(xùn)師

中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師

南方電視臺(tái)、廣東電視臺(tái)特約講師

清華大學(xué)MBA特約講師、中山大學(xué)EDP特約講師

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州培訓(xùn)學(xué)院特約講師

中國(guó)建設(shè)銀行（香港培訓(xùn)中心）特約講師

中國(guó)招商銀行企業(yè)大學(xué)特約講師

中國(guó)移動(dòng)廣東培訓(xùn)學(xué)院特約講師

授課風(fēng)格：

吳老師授課內(nèi)容新穎，為了更有效的幫助企業(yè)成長(zhǎng)，吳老師一直在倡導(dǎo)一個(gè)理念“只為企業(yè)量身定制”把先進(jìn)的管理知識(shí)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的生產(chǎn)力。讓課程具有相當(dāng)強(qiáng)的針對(duì)性；語(yǔ)言生動(dòng)有趣，在授課方法上靈活多樣，讓學(xué)員在快樂(lè)中交流學(xué)習(xí)了解心理學(xué)與管理學(xué)精華快速成長(zhǎng)，做到真正幫助企業(yè)成長(zhǎng)。

工作經(jīng)歷：

1995年就職于深圳威廉康姆集團(tuán)，職務(wù)銷(xiāo)售助理，四年后升為市場(chǎng)總監(jiān)。2000年3月離開(kāi)威廉康姆集團(tuán)，憑借自身的實(shí)力及多年的企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)使得吳老師成為國(guó)內(nèi)少有的理論與實(shí)踐結(jié)合的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家和管理專(zhuān)家。在營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，他對(duì)國(guó)內(nèi)諸多行業(yè)都有深入的研究和咨詢(xún)，比如通信、金融、零售等，特別是對(duì)中國(guó)本土市場(chǎng)特點(diǎn)的研究，走遍了全國(guó)各區(qū)域市場(chǎng)，調(diào)研過(guò)的城市就達(dá)二百余個(gè)。幫助數(shù)十家企業(yè)走出營(yíng)銷(xiāo)困境，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的突破與企業(yè)的良性發(fā)展?，F(xiàn)實(shí)生活中吳老師的研究領(lǐng)域遠(yuǎn)不止于營(yíng)銷(xiāo)管理，有人這樣評(píng)價(jià)他：“對(duì)于中國(guó)企業(yè)存在的深層誤區(qū)有驚人的洞察力,特別對(duì)于中國(guó)商業(yè)文化時(shí)代色彩的系統(tǒng)反思與批判，對(duì)于新的商業(yè)精神的構(gòu)建,有猛斧開(kāi)山之力。”

研究領(lǐng)域：

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)：服務(wù)、銷(xiāo)售技巧以及營(yíng)銷(xiāo)管理類(lèi)

管理溝通：企業(yè)內(nèi)部/跨部門(mén)溝通、班組長(zhǎng)以及中基層管理類(lèi)課程

內(nèi)部培訓(xùn)師：初級(jí)、中級(jí)以及高級(jí)TTT培訓(xùn)體系的搭建

服務(wù)客戶(hù)：

通信客戶(hù)：中國(guó)移動(dòng)（廣東移動(dòng)、安徽移動(dòng)、四川移動(dòng)、重慶移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、西藏移動(dòng)、山東移動(dòng)、河南移動(dòng)、云南移動(dòng)、湖南移動(dòng)、廣西移動(dòng)……）

中國(guó)電信（廣東電信、四川電信、江蘇電信……）

中國(guó)聯(lián)通（廣東聯(lián)通、河北聯(lián)通……）

金融客戶(hù)：農(nóng)業(yè)銀行（廣州、黃埔、東莞、佛山、中山、茂名、珠海、寧波……）

招商銀行（廣州、深圳、長(zhǎng)沙……）

工商銀行（南京、梅州、欽州、防城港、石家莊、珠海……）

建設(shè)銀行（深圳、梅州、鄭州、鶴壁、平頂山、香港、珠海……）

中國(guó)銀行（東莞、深圳、珠海……）

郵政儲(chǔ)蓄銀行（廣州、安陽(yáng)、深圳……）

廣發(fā)銀行（廣州、深圳……）

民生銀行（天津……）

中信銀行（廣州……）

農(nóng)村信用社（三水……）

興業(yè)銀行（重慶……）

農(nóng)商銀行（天津……）

北部灣銀行（南寧……）

電力企業(yè)：中國(guó)電力投資集團(tuán)公司、南方電網(wǎng)、廣西電力、重慶電力、長(zhǎng)江電力、上海電力、吉林供電公司、山西電力、廣東火電集團(tuán)、貴州（遵義供電局）、南寧金秀水利電業(yè)、南寧防城港供電局、大理供電局、桂林供電局、柳州供電局、合山供電局……

航空公司：國(guó)航、海南航空、廈門(mén)航空……

集團(tuán)公司：阿里巴巴、三菱電機(jī)、湖南三一重工、遠(yuǎn)東集團(tuán)、佛山新中源陶瓷、東莞霸菱實(shí)業(yè)、富洲集團(tuán)、勤奮集團(tuán)、中國(guó)郵政、廣州地鐵、廣州國(guó)稅、光大集團(tuán)、地王集團(tuán)、清華紫光、上海華東設(shè)計(jì)院、民生藥業(yè)、朝陽(yáng)藥業(yè)、國(guó)藥控股、華科電子、金河田、廣州本田、通用汽車(chē)、東風(fēng)雪鐵龍、班尼路服飾、阿依蓮、萬(wàn)科地產(chǎn)、興業(yè)地產(chǎn)……

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