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課程背景

自國家煙草總局2010年提出“卷煙上水平”這一行業發展指導方針及戰略規劃以來，全國煙草行業都為之奮斗并取得良好成績。在此宏觀背景下，各煙草商業企業如何脫穎而出？如何做到真正的管理上水平？這是煙草公司的管理者需要深思的問題，中國煙草行業自身的特殊性和卷煙產品的特性決定了煙草企業的服務管理工作不能完全照搬其他行業的理論和舉措，必須將服務管理的科學架構與煙草行業的企業文化、管理模式以及發展方向充分結合。空談服務措施和服務技巧是不夠的，更為重要的是以健全的煙草服務體系來為各類煙草客戶提供更為優質的服務，以全面提升煙草客戶滿意度。

課程收益

1、 學習客戶服務體系與品牌的系統知識，掌握煙草企業客戶服務體系的完整架構，明確煙草企業進行客戶服務管理工作的方向

2、 學習如何將煙草行業特色與服務管理科學有效結合，掌握建立煙草客戶服務體系的實用方法和工具，包括煙草客戶服務藍圖體系的繪制、煙草客戶服務標準的建立以及煙草客戶服務質量的測評等

3、 學習煙草客戶服務措施的優化思維，了解全球范圍內煙草企業的服務新應用

課程對象

煙草企業中高層管理者及服務管理者

課程大綱

第一篇 煙草客戶服務體系與品牌

服務特性給煙草帶來的挑戰

無形性：零售戶如何評價客戶經理的服務？

同步性：客戶經理、送貨員、專賣管理員的服務

異質性：同樣的服務，不同的結果

煙草服務體系與品牌之間的關聯

服務品牌是煙草對行業、社會、零售戶和消費者的價值承諾

服務體系體現了服務品牌的精神內核

煙草企業建立服務體系的環境驅動

中國煙草競爭環境SWOT分析

國際煙草巨頭的服務舉措分析

“卷煙上水平的”服務訴求

煙草企業建立服務體系的戰略要求

煙草的戰略與執行的結合

中國煙草戰略調整三階段

“532／461”的服務要求

煙草企業建立服務體系的行業使命

煙草行業服務鏈解析

第二篇 煙草客戶服務內容體系建立

煙草商業企業的服務對象界定

對煙草工業企業服務內容

市場信息

貨源銜接

渠道分銷

品牌培育

對卷煙零售戶服務內容

客戶維護

訂單供貨

配送結算

投訴處理

專賣管理

對社會服務內容

卷煙消費者利益保護

社會責任與公益

對煙草職工服務內容

員工關懷

員工培訓

員工溝通

第三篇 煙草客戶服務管理體系實施

煙草公司客戶服務體系建立的一個中心

傳承煙草企業文化，樹立煙草服務品牌

企業文化是服務品牌的內涵，服務品牌是企業文化的外延

煙草服務文化的創建：文化動力學

煙草公司客戶服務體系建立的兩條主線

完善服務體系：煙草服務需要的是完善和改進

提高服務能力：客戶滿意度是煙草服務能力的度量儀

煙草客戶服務體系建立的三個階段

設計

實施

推廣

煙草客戶服務體系建立的四項主體

服務過程管理

服務行為管理

服務質量管理

服務傳播管理

煙草服務過程管理

煙草服務職能分工

服務前臺：服務措施的具體執行

服務后臺：服務戰略、目標及服務資源

煙草服務藍圖體系

服務藍圖是明晰煙草服務過程的重要工具

煙草服務藍圖繪制步驟

煙草各類服務藍圖解析

煙草服務行為管理

煙草服務標準制定

制定符合SMART準則的服務標準

服務過程中的行為規范

煙草服務能力提升

服務心態的塑造激勵

服務溝通的有效提升

服務團隊的有效管理

煙草服務質量管理

服務質量定義

煙草服務質量評價步驟

制定煙草服務質量評測指標體系

實施煙草客戶滿意度測評工作

煙草服務措施優化和調整

iphone及ipad的煙草客戶滿意度測評應用

煙草服務傳播管理

煙草服務品牌識別

品牌理念體系（MI）

品牌視覺體系（VI）

品牌行為體系（BI）

煙草服務品牌傳播

內部傳播：向內是文化

外部傳播：對外是品牌

創新傳播：信息技術的傳播應用

煙草客戶服務體系與品牌的五項重點

準定位

精設計

抓落實

重系統

爭領先

顧老師

名課堂特聘人力資源講師，資深管理咨詢顧問；

清華大學繼續教育學院課程教授；

復旦大學醫院管理系列課程教授；

浙江大學繼續教育學院課程教授；

全球華人講師500強、國內知名培訓師；

煙草、醫療衛生及電力能源行業管理培訓專家；

阿里巴巴直播及國內多家知名培訓機構特約講師；

授課風格：嚴謹的理論功底&豐富的知識架構&風趣幽默的培訓氛圍；

顧老師具有10余年管理培訓與咨詢經歷，一直專注于煙草、醫療衛生、電力能源等領域，為多家國際國內著名企業提供管理咨詢與培訓服務。能夠將多年來對多個行業的運營特點與管理個性的研究成果應用于培訓授課，提高了課程內容的豐富性和案例的針對性，使理論知識、行業經驗與培訓技巧高度結合，堅持結合企業實際情況進行授課，案例充分結合企業與學員工作情境，力求幫助學員更有效地接受培訓，固化培訓效果。形成務實、認真、系統、實效的授課風格，使學員和企業不僅能夠獲得理論上的理解與升華，更能夠掌握切實有效的工作方法，多年來獲得學員們的極高評價和歡迎！

顧老師博士：課程視頻（阿里巴巴直播中心）和媒體報道：

1、《職場精英的溝通技巧》地址為：http://chat.china.alibaba.com/zhibo/zixun/0813gufeng.html

2、《時間管理與目標管理》地址為：http://chat.china.alibaba.com/zhibo/zixun/0820gufeng.html

3、08年8月23日《打造高績效團隊執行力》公開課程于9月21日每日商報專版刊登地址：http://hzdaily.hangzhou.com.cn/mrsb/html/2008-09/21/content_508389.htm；

4、08年8月23日《打造高績效團隊執行力》公開課程于8月25日都市快報15版刊登地址：http://hzdaily.hangzhou.com.cn/dskb/html/2008-08/25/content_493235.htm

授課經歷：

1、公開課研修班：

清華大學繼續教育學院系列管理研修班、復旦大學醫院管理研修班、浙江大學工商管理總裁研修班、浙江大學繼教學院/管理學院EDP中心系列研修班、清華大學高級經理班、復旦大學高級經理班、上海大學MBA研修班、人民大學醫藥培訓部、華中科技大學管院EDP中心研修班、中華國際醫學交流基金會等合作課程及其他公開課。

2、內訓企業：

國有企事業單位：

南方航空集團、浙江省郵政儲匯局、江蘇無錫地鐵、浙江水利河口研究院、義烏自來水廠、新疆地稅局、武漢市委組織部、共青團杭州市委。。。。。

煙草行業：

浙江省煙草專賣局、杭州煙草專賣局/配送中心、金華煙草專賣局、嘉興煙草專賣局、溫州煙草專賣局/配送中心、建德煙草專賣局、寧波煙草專賣局、富陽煙草專賣局、郴州煙草專賣局、山西省煙草專賣局、運城煙草專賣局、太原煙草專賣局、長治煙草專賣局、南昌煙草專賣局、江蘇省煙草專賣局、宿遷煙草專賣局、蘇州煙草專賣局、常熟煙草專賣局、吳江煙草專賣局、西寧煙草專賣局/配送中心、三亞煙草專賣局、菏澤煙草專賣局、臨夏煙草專賣局、玉林煙草專賣局、廣西省煙草專賣局、福州煙草專賣局、云南中煙、井岡山卷煙廠、合肥卷煙廠、淮安卷煙廠、徐州卷煙廠。。。。。

醫療衛生：

復旦大學醫院院長管理研修班、復旦大學社區健康醫療管理研修班、2010中國社區血壓達標工程領導力（全國巡回）沙龍、GE、拜耳、阿斯利康、葛蘭素史克（GSK）、博士倫等著名藥企管理論壇、北京醫院、北京海淀醫院、北京平谷中醫院、上海中山醫院、上海兒童醫院、復旦大學附屬兒科醫院、上海腫瘤醫院、上海仁濟醫院、上海長寧區婦幼保健院、上海松江區中心醫院、南京兒童醫院、南京鼓樓醫院、通州市第一人民醫院、南通第一人民醫院、蘇州市第五人民醫院、鎮江江濱醫院、常州第七人民醫院、昆山周市人民醫院、遼寧本溪醫院、杭州第一人民醫院、杭州第二人民醫院、杭州市中醫院、桐廬第一人民醫院、寧波第一人民醫院、湖州中醫院、廣州第八人民醫院、佛山第一人民醫院、佛山第二人民醫院、順德第一人民醫院、河南省腫瘤醫院、臨沂腫瘤醫院、淮北人民醫院、懷化第五醫院、上海國藥控股、、南通聯亞藥業、上海微創醫療器械、上海浦東疾控中心、賀利氏古莎。。。。。

電力能源行業：

浙江省電力局、嘉興電力局、富陽電力局、南湖電力分局、國家電網華東天荒坪電站、浙江電力設計研究院、江蘇海峰電力機械集團、國電豐城發電有限公司、浙江水利河口研究院、河北保定電力局、河北石家莊電力局、湖北咸寧電力局、中石油金華分公司、內蒙古伊東集團。。。。。

制造業：

柯尼卡美能達控股株式會社、吉利控股集團、新安化工集團、萬馬集團、蘇泊爾股份、臥龍控股集團、金田銅業集團、萬國富士集團、杭州汽輪動力集團、頓力集團、浙江萬邦漿紙集團、河南安陽鋼鐵集團、蘇州金紅葉/金華盛紙業（APP）、南通丸井織物（日資）、泰州正大飼料。。。。。

其他行業：

阿里巴巴、中國博客網、文峰大世界連鎖股份、開元旅業集團、萬華房產、動力地產、理想四維地產、星湖置業、漢嘉地產、怡和工貿、通達汽車4S、力贏科技、安恒信息技術。。。。。

選擇顧老師的五大理由

一、授課滿意度高

1、學員滿意度評分均在90%以上；

2、被授課企業稱為最具有親和力的培訓師之一，重復聘請率高；

3、能幫助企業和學員解決工作中的諸多管理困惑，并且提供培訓效果固化建議。

二、培訓經驗豐富

1、曾服務于全球頂級管理咨詢公司，具備深厚管理學根基與管理實踐；

2、具有10余年管理培訓與咨詢經歷，為多家國際國內著名企業提供管理咨詢與培訓服務；

3、既可進行深度研發的企業內訓，亦具備公開課及研修班課程講授能力與經驗。

三、課程研發能力強

1、具備深厚的理論研究功底，曾發表諸多論文及著作；

2、課程結構嚴謹，邏輯性極強；

3、具有持續學習精神，課程內容更新速度快。

四、注重培訓實效

1、堅持結合企業實際情況進行授課，授課案例充分結合企業與學員實際工作情境；

2、擅長將咨詢工作經驗中對企業的理解和心得融合到培訓課程中，使理論知識、專業經驗與培訓技巧高度結合；

3、采用“三位一體”與“體驗式”相結合的獨特教學方式，力求幫助學員更有效地接受培訓，固化培訓效果。

五、與培訓機構合作的支持力度強

1、可提供課程推廣建議與相關文案；

2、可為培訓機構的發展提供經營管理建議；

3、可幫助合作機構培訓課程推廣人員，以及協作進行組織俱樂部活動等。

顧老師課程學員心得（部分）

“顧老師以其職業培訓師風范，真誠的微笑，具有很強的親和力，給授課內容增添了亮點，有回家的感覺！”-----吉利控股集團張經理

“顧老師能職業地把握課程全局，循序漸進，深入淺出；所舉案例針對性強、分析透徹；條理清晰、重點突出。”-----臥龍控股集團俞主任

“顧老師的高效溝通課程使我更深入的對溝通技巧的認識,多種形式方法的運用,產生的效果是不同的,在今后的工作中受益非淺！”-----浙江省郵政儲匯銀行袁主任

“顧老師的課非常精彩和務實，解決了我實際工作中存在的很多困惑，讓我意識到自己在管理方面曾經犯過的錯誤，同時也知道了今后努力的方向，學到了不少實用的管理工具和方法。我曾經接受過多次類似課程的培訓，但今天的感悟最深、最切合實際。非常希望能有機會再次聽顧老師的課……”-----浙江虎王科技生產部車經理

“通過2天的學習，我覺得自己啟發很多，回去后將針對自己工作的特點，運用這次學習到知識，完善自己管理方面存在的不足，爭取創造一個良好的管理環境、以保證工作的高效運行……”-----BLOGCN中國博客網方總監

顧老師對培訓需求的分析和把握比較準確；課程內容對理念更新、思維拓展很有幫助；課程實用，可操作性強！-----浙江動力地產郭經理

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