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課程背景：

根據統計，一個項目，如果得不到高層客戶或者關鍵決策者的支持，丟單的可能性為70%，銷售常說，高層關系不好做，和高層客戶聊不到一起去，天然對高層客戶有畏難情緒等

總之，銷售人員因為對銷售的基本規律把握不清晰，導致銷售人員在面對客戶時候，無法真正理解客戶，引導客戶。

使銷售項目往有利于成功的方向前進，同時銷售人員只能拿下中低層客戶，不能真正把握高層客戶，缺乏對高層客戶的工作規律，對成功人士的個性特征的認識，無法長期經營客戶關系。

課程收益：

● 從大客戶銷售基本規律入手，掌握客戶在項目不同階段的心態和需求特點

● 基于心理學，從人性規律入手，把握高層客戶的心理狀態

● 從高層客戶的業務場景入手，學習與高層客戶相處的技巧

● 課程從客戶經營的角度入手，幫助銷售人員具備長期經營高層客戶關系的能力

課程對象：

需要與客戶進行面對面溝通的銷售高級經理，客戶經理，售前售中支持

課程大綱

故事導入：給貓的脖子掛鈴鐺——客戶關系突破的悖論

第一講：高層客戶公關概念篇

1. 時刻準備著，客戶不喜歡無知的銷售

2. 把客戶關系“做到家”

3. 兩權相害取其輕——左手匕首

4. 兩權相利取其重——右手鉆石

第二講：高層客戶公關的知識結構

一、高層客戶的公關課外作業

1. 你能說出最近幾天的新聞聯播的時政要聞嗎？

2. 你能對客戶行業過去的演變、未來的趨勢有自己的評價和見解嗎？

3. 你能“客觀公允”的評價本公司與友商的諸多異同嗎？

4. 你能講幾個有客戶有關行業的案例嗎？

5. 設計一個客戶感興趣，你“恰好”擅長的話題

第三講：高層客戶角色圖譜

一、項目型銷售運作中的角色分類

1. 如何判斷項目最終決策影響人（EB）

2. 如何判斷項目應用選型者（UB）

3. 如何判斷項目技術選型者（TB）

4. 明確項目教練（Coach）發展對象及目標

二、結構化認知四類角色及九種影響力（四角九力）

1. EB分類（E-DB最終決策者、E-PB建議決策者）

2. UB分類（U-WB直接使用者、U-BB使用收益者）

3. TB分類（T-CB標準把關人、T-FB預算把關人、T-AB流程把關人）

4. Coach分類（C-CO指導教練、C-CA內部倡導者）

第四講：高層客戶性格圖譜

一、客戶風格識別（四分法）

1. 控制型客戶（老虎型）的識別及應對方法

2. 開拓型客戶（孔雀型）的識別及應對方法

3. 分析型客戶（貓頭鷹型）的識別及應對方法

4. 促進型客戶（考拉型）的識別及應對方法

二、客戶溝通風格識別（三分法）

1. 感覺型客戶的識別及應對方法

2. 視覺型客戶的識別及應對方法

3. 聽覺型客戶的識別及應對方法

第五講：高層客戶決策循環與客戶訴求分析

一、客戶決策循環概述

1. 滿意階段

2. 認識階段

3. 立項階段

4. 制定標準階段

5. 評價階段

6. 調查階段

7. 選擇階段

8. 再評估階段

二、客戶決策循環與銷售工作循環

1. 滿意——調研階段

2. 認識——分析階段

3. 立項——確認階段

4. 制定標準——探尋階段

5. 評價——細化階段

6. 調查——解決階段

7. 選擇——收場階段

8. 再評價——維護階段

三、銷售循環流程與工作模板

第六講：高層客戶公關的業務場景實戰訓練

1. 高層客戶公關場景1——接觸

2. 高層客戶公關場景2——會談

3. 高層客戶公關場景3——宴請

4. 高層客戶公關場景4——參觀

5. 高層客戶公關場景5——交流

6．高層客戶公關場景6——出游

7．高層客戶公關場景7——持續接觸

8．高層客戶公關場景9——送禮

9. 冰點高層客戶公關場景——破冰

第七講：應用篇——高層客戶關系管理方法與工具

一、客戶關系目標設定

1. 客戶關系的兩個維度十個級別

2. 根絕客戶關系策略制定客戶關系公關目標

二、客戶關系分級管理

1. 工作關系的客戶

2. 私人關系的客戶

3. 項目信息提供源

4. 客戶內線

三、重點客戶關系漁網圖

1. 重點客戶關系漁網圖分析法

2. 八個分析途徑的確定

3. 漁網圖的層級排序

四、重點客戶關系建檔方法和模板

1. 重點客戶建檔模板

2. 模板應用案例

譚老師

譚宏川老師（Samuel Tan）專業化銷售技術提升專家

銷售羅盤©SLT認證導師

信任五環©CLT認證導師

營銷規劃©PLT認證導師

日本產業訓練MTP©認證

美國培訓協會（AATCP）高級促動師

美國SPI解決方案銷售認證講師

曾任：華為公司 客戶群總監

曾任：烽火集團 戰略與市場部賦能經理

擅長領域：大客戶銷售技能提升、銷售項目運作與管理、大客戶關系管理、商務談判

部分典型客戶：中國移動、中國聯通、中國電信、工商銀行、建設銀行、中國平安普惠金融、中英人壽、江蘇悅達集團悅達農裝、華潤置地、萬科地產、國家電網、中興通訊、中通服、烽火科技、瑞思康達、上汽集團環球車享、太陽油墨、卡樂電子、中廣核集團、蘇州高新園區產業孵化器、東風商用車，東風南方

工作經歷：

華為公司10年市場拓展實踐，在此工作期間，從區域客戶代表做起，做到客戶群主要負責人，積累了豐富的客戶線一線銷售項目作戰經驗。入職第一年，完成1500萬回款任務，擔任客戶群負責人期間，帶領團隊用不到一年的時間，超額完成銷售任務并拿下片區內格局性的電信網絡改造項目，年合同金額超1個億，主持多個網優、網改、擴容、新建項目，實現難點市場的零突破，參與多個公司級重大項目（2008年電信3G網絡建設項目等）的運作，積累了豐富的銷售項目運作經驗。

烽火通信5年營銷體系培訓實戰，負責全球客戶經理營銷能力提升，為公司輸送專業的銷售業務骨干和銷售管理人才。導入開發《銷售項目運作與管理》、《政企大客戶關系拓展與管理》 《政企大客戶雙贏談判技巧》、《為客戶服務的重要時刻》等營銷精品課程，期間遠赴亞太、中東、歐洲、拉美等地代表處授課。負責建設公司全球營銷服鐵三角人材培養計劃，主持【銷售骨干金種子計劃】【銷售經理人模擬倉】【KAML銷售領導力項目】等人材培養項目，為公司國內銷售部，行網銷售部和國際銷售平臺輸送超500人營銷和技術服務精英。公司LTC（lead to cash）流程建設項目組核心成員，為公司構建以客戶為中心的，聚焦運營商、企業核心業務，貫穿業務全流程（線索到回款）的端到端運營全流程。

近期部分授課案例：

序號企業名稱課題期數

1國家電網湖北省公司《雙贏商務談判》6期

2七七沙拉餐飲集團《客戶服務技巧》5期

3建設銀行《對公客戶經理顧問式銷售技巧》，5期

4中廣核檢測技術有限公司《客戶服務技巧》4期

5江蘇省高速公路《顧問式銷售技巧》4期

6慈銘體檢《顧問式銷售技巧》3期

7中南財經政法大學MBA《營銷總裁班（營銷規劃）》3期

8卡樂電子有限責任公司《客戶服務技巧》3期

9工商銀行《營銷管理規劃》3期

10上汽集團環球車享《專業客戶拜訪與溝通》3期

11武漢南瑞電力《商務談判》2期

12新石電力《銷售項目運作與管理》，2期

13武漢暢能電力工程《銷售項目運作與管理》2期

14江蘇悅達農裝《顧問式銷售技巧》2期

15湖南電信天翼云《客戶關系管理》2期

16烽火信息集成技術有限公司《顧問式銷售技巧》2期

17蘇州油墨股份有限公司《客戶服務技巧》2期

主講課程：

1.《重要時刻——卓越的客戶服務技巧》

2.《信任為先——高效客戶拜訪與溝通》

3.《無需讓步——雙贏商務談判技巧》

4.《破局解困——高層客戶公關技巧》

5.《贏在行動——客戶關系規劃與管理》

6.《步步為贏——銷售項目運作與管理》

授課風格：

■ 案例教學：“宰相必起于州郡，猛將必發于卒伍”，課程中萃取了大量華為營銷一線作戰的經典案例，以案例為藥引，回顧舊知，驗證新知，激發參訓者更深層次的課堂思考。

■ 成熟課程：深入研究國內外著名的營銷及銷售理論，并結合企業實際對課程本地化，“成熟理論+本地化內容”的課程結構，使課程更具有實操性和指導性幫助參訓者學而即用之。

■ 行動學習：講授+案例+實戰+工具，提倡在學習中思考，在思考中練習，在練習中成長，提供大量落地工具，通過練習實現行為習慣的轉變，通過行為的改變提升銷售人員績效。

部分客戶評價：

《為客戶服務的重要時刻》這門課程，是我們專門針對質量部門的技術服務人員選定的一門課程，我們的技術服務人員在與客戶溝通的過程中，太專注于解決“事”的問題，而忽略人的“感知”，導致事情解決了，人還不滿意。這次課程從認知上給大家一個非常大的啟發，同時也提供了一套非常簡單但是有效的方法來改進我們技服人員的行為模式，很有幫助。譚老師上課互動性很強，我以為我們技術人員上課會比較悶，但是課堂效果非常好。

——卡樂電子linda

我們這次主要是希望對公司的業務部門做一次銷售技巧的培訓，我們是老國企，銷售人員的年齡都比較大，在這個行業里面的時間也比較長了，經驗都比較豐富，這次請老師過來是希望能幫助我們梳理一下銷售方法，前期的調研很重要，譚老師很認真的和我們業務部門的各級人員都做了電話溝通，從目前的業務現狀，問題，目標，流程做了診斷，提煉了大量的成功和失敗案例，做了充分的準備，為我們的銷售人員呈現了一堂非常精彩的《顧問式銷售技巧》課程。

——悅達農業裝備 李經理

我們公司主要是做電網配電檢測設備和檢測信息化平臺建設的公司，平時針對國電的物資公司和檢測單位，我們的銷售人員年級比較輕，90后比較多，和技術，運維人員交流還好，大家年齡相差不多，也都是交流一些技術、產品上的東西，但是跟部門領導交流的時候，明顯犯怵，見了面也不知道該將什么，說了好像客戶也沒有太大的興趣，這次《高層公關技巧》課程，譚老師通過大量的年輕銷售搞定年長領導的案例，幫助我們的年輕銷售人員樹立了信心，提供了方法，明確了路徑，不僅在課堂上給與了輔導，課后還進行了跟蹤輔導，目前，我感覺，我們的銷售人員在面對高層客戶的時候，確實發生了很大的變化

——新石電力工程技術 駱總

銷售項目運作，一直是我們比較頭痛的一個問題，公司其實很早就有了一套銷售流程，也有客戶關系管理系統，也設計了自己的銷售漏斗，用來管理項目群。我們希望這次培訓，在不改變公司銷售流程的前提下，針對單個項目的運作與管理，老師可以提供一套方法論，偶然的一個公開課，聽到《步步為贏—銷售項目運作與管理》這個課程，我們老板眼睛一亮，覺得這個課程適合，能透徹的把一個項目，從宏觀到微觀，從事到人，從策略到戰術，用一張表完整的描述清楚，譚老師在銷售項目運作上，確實經驗很豐富，課堂上采用的案例，也是經過調研之后，針對我們行業涉及的案例，大家一通百通，現在我們公司正在考慮把這張表IT化，融合到我們的銷售流程中去

——武漢暢能電力工程股份有限公司 石總

我覺得，譚老師授課給我印象最深刻的就是，前期的準備工作非常的充分，針對我們提出的要求做非常詳細的了解，而且課堂的案例演練這一塊，是大家比較喜歡的，不是通用的案例，而是根據我們的行業設計的，這樣大家的接受度就非常的高。

——中廣核核檢測技術 田主任

對大客戶銷售來說，之前很多東西知其然而不知 所以然，很難把一些理論應用到實際中去，單通過譚老師的梳理，豁然開朗，完全可以幫助到現在企業目前的銷售，而且能很好的落地應用，指導團隊的實際工作！

——蘇州太陽油墨 Stephen

譚宏川老師擁有非常豐富的銷售及團隊管理經驗，很有責任心，把我們銷售團隊從野戰軍帶向正規軍，為我們提供的大客戶銷售實戰培訓效果很好，當月業績提升了20%，銷售個人能力得到了提升，同時提高了團隊合作精神，同時再次邀請宏川老師為我們做《高層客戶公關》的課程。

——南瑞電力檢測事業部 劉總

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