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【課程宗旨】：

既能解決理念的問題，嘗試在“道”的層面探討；

也能解決方法的問題，方便在“術”的層面實踐；

通過近年來的典型案例、當下熱點和影視素材穿插講解，增強課程的趣味性，易于理解領會。

【課程目標】：

1、幫助企業正確認識和理解危機，增強危機意識和危機素養；

2、給出應對危機的基本原則、策略和具體方法，為企業應對危機指引方向和避開雷區；

3、幫助企業了解媒體的特性和危機中應該如何與公眾、政府、媒體等利益相關者溝通；

4、通過情景演練提升學員危機應對能力；

5、幫助企業傾聽來自各方面的聲音，進而對自身戰略和管理進行調整，最大限度避免危機尤其是系統性危機

【課程對象】：

1、董事長、總裁及其他董事會成員

2、公司高管團隊

3、市場部、公關部、品牌部、公共事務等相關職能部門負責人

4、公司新聞發言人

5、經銷商、供應商、分公司負責人、分公司外聯部門主管

【主講老師】：

資深公共關系顧問、北京新橋視野公關顧問有限公司CEO沈志勇

【授課方式】：

PPT講解、視頻播放、案例剖析、互動提問、情景演練

【涉及案例】：

農夫山泉標準門/奶業三聚氰胺危機/萬科、安信地板甲醛門/百強實木涉嫌造假風波/左右沙發“紙茶幾”事件/達芬奇家居危機事件/茅臺酒受困三公消費爭議/郭美美引發紅十字會信任危機/羅永浩砸西門子冰箱事件/喬丹起訴“喬丹體育”事件/歸真堂“活熊取膽”爭議/日本地震引發國內搶鹽風波/Facebook“動態消息”引發輿論危機/創維黃宏生事件/螺旋藻鉛超標事件/綠A螺旋藻起訴新華網/工業明膠濫用引發老酸奶和果凍的行業危機和毒膠囊危機/雙匯瘦肉精事件/酒鬼酒塑化劑超標事件等

【課程大綱】：

第一部分：認識和理解危機

1、靜態危機觀：

回到原點看危機；

看中外如何定義危機

案例分析

危機的4大特性

危機的本質——一句話揭開危機神秘面紗

利益相關者——成也蕭何敗也蕭何

案例分析：社區公眾引發企業危機、內部員工引發企業危機、政府引發企業危機

2、動態危機觀：

案例分析：深圳526特大交通事故輿論風波

組織中各利益相關者彼此關聯；

受自然災害、政治、經濟等外部環境的影響

危機發生后不斷發展演變，充滿不確定性

3、危機的新趨勢——最與時俱進的其實是危機

危機公眾化

公眾非理性化

輿論混亂化

危機常態化

案例分析

第二部分：危機公關的六大原則

案例分析：現代公關之父的公關智慧

1、未雨綢繆原則

2、系統運行原則

3、全局利益原則

4、主要矛盾原則

5、事實真相原則

6、情感態度原則

案例分析：美聯航摔吉他、西門子冰箱門、歸真堂活熊取膽危機、安信地板甲醛門、中石化聚丙烯顆粒漏撒事件

第三部分：危機的預警與風險防范

案例分析：與危機相關的幾個管理法則、安全經濟學、

1、如何處理投訴？

2、如何應對來自自媒體的投訴？

3、網絡輿情監測與分析的常用方法

4、如何規避那些極易被忽視的系統性風險？

3、企業危機公關為何陷入澄而不清的困境？

4、如何建立企業危機管理體系？

5、如何讓危機管理體系真正發揮作用？

6、功夫在詩外，僅有策略和系統還不夠

案例分析

第四部分：危機應對策略及流程

案例分析：PX項目在國內陷入窘境背后的危機公關啟示

1、危機應對的三個策略出發點

1）、爭取更多時間

2）、獲得更多信息

3）、最大限度降低損失

案例分析：農夫山泉標準門

2、危機應對策略

1)順應策略（態度） ：態度第一

2)告知策略（事實）：快速反應、公開透明

3)利益相關者策略（利益）：承擔責任、有效承諾

4)輿論疏導策略（媒體）：權威實證

5)轉移策略（行動）：言行一致

3、危機處理步驟

案例分析

1)分析判斷

2)制定目標

3)策略制定

4)組織策劃

5)管理實施

4、危機處理的幾個忠告

1)負面報道并不可怕

2)謠言止于公開和權威

3)“搞定”已成往事

4)律師函or媒體聲明？

5)不能濫用輿論領袖

6)贏了官司輸了生意

第五部分：危機中的媒介溝通

1、社會化媒體改變媒介格局

2、媒體有哪些特性？

3、危機中媒體最關注那些事情？

4、危機中媒體溝通的禁忌

5、危機中的信息披露的4個W

1)When發布消息時機選擇

2)What信息披露的內容，告知事實

3)Who誰來發布？新聞發言人

a)新聞、發言、人？

b)新聞發言人需要具備的素養

c)接受采訪的準備

d)接受媒體采訪時的一般原則

e)新聞發言人的應對不同類型記者的技巧

4)How怎么樣發布：官方微博發布消息、給媒體發郵件、接受媒體采訪（書面？電話？面訪？）、召開新聞發布會

第六部分：危機后的信任重建與品牌修復

1、危機之后應該做哪些事？

說到做到，踐行承諾

受傷的心需要安撫

亡羊補牢未為晚，機制修復不能忘

復盤非常必要

2、用治療失戀的法子來做品牌修復

第七部分：分組實戰演練

題目略,根據培訓對象情況設計演練題目。

沈老師

資深公共關系顧問、知名危機公關專家、專欄作者、媒體評論員

擅長企業公共關系戰略、品牌營銷、媒體傳播、危機公關、社會化媒體營銷等領域，長期關注IT、互聯網、電子商務、家具、B2B等行業。

兼任《北京商報》、21世紀網、《醫藥經濟報》、《今日家具》、《華東家具》、《深圳家具》、中國企業家網、和訊網等多家媒體的特約撰稿人、媒體評論員，具有豐富的危機公關實戰經驗和理論素養。

曾任職于中國國際公共關系協會公關公司工作委員會和中國公關網，兼具媒體及公關從業經歷，活躍于公共關系實務前線。

主講課程《危機公關策略與應對》 《公共關系傳播與媒體溝通》 《醫院品牌營銷與危機公關》 《客戶投訴處理與媒體溝通》

授課風格：密切聯系實際，案例新鮮豐富，氛圍輕松。

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