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課程背景：

服務禮儀是服務行業(yè)的從業(yè)人員必須掌握的，在具有中國特色的市場經濟發(fā)展到今天，同質化的企業(yè)面向一樣的客戶群體，在這樣惡劣的環(huán)境下，企業(yè)如何勝出，其關鍵就在于服務，所以在今天所有的企業(yè)無論從事何種行業(yè)，都可以歸類到服務型企業(yè)的類別里。為更好地在市場競爭中脫穎而出，就一定要注重服務禮儀的學習和訓練。

服務禮儀是企業(yè)文化的現(xiàn)實表現(xiàn)，是員工個人品味、信心、儀態(tài)、形象、修養(yǎng)的具體反映。注重服務禮儀，按服務禮儀要求服務，是現(xiàn)代企業(yè)從業(yè)人員的最基本要求。

注重服務禮儀，可以提升企業(yè)員工的個人素質，禮儀在行為美學方面指導著人們不斷地充實和完善自我，并潛移默化地熏陶著人們的心靈。它能幫助個人樹立良好的形象，提升個人的素養(yǎng)，使人們的談吐變得越來越文明，舉止儀態(tài)越來越優(yōu)雅，裝飾打扮更符合大眾的審美原則，體現(xiàn)出時代的特色和精神風貌。禮儀會使人變得情趣高尚、氣質優(yōu)雅、風度瀟灑、受人歡迎。

課程收益：

1、提升服務人員服務意識；

2、掌握服務人員應具備的個人形象；

3、掌握服務人員服務禮儀規(guī)范；

4、掌握服務人員崗位禮儀規(guī)范，提升服務技巧。

培訓學員：

營業(yè)廳一線員工

課程綱要：

模塊一 微笑著認識自我---服務禮儀新理念

1、什么是禮儀 ？

2、什么是服務禮儀？

3、學習禮儀注重的三個基本理念

4、我們?yōu)槭裁匆v究禮儀？

?內強個人素質

?外塑企業(yè)形象

?增進與他人的交往

5、微笑是服務人員的第一項工作

成功學大師拿破侖希爾說：

——“世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質就是禮節(jié)。”

模塊二 打造一流的職業(yè)形象

與陌生人第一次見面，什么東西給對方留下的印象最深刻？

1、服務人員的儀容儀表

?化妝基本禮儀和原則

?化妝檢查（粉底液、眉毛、睫毛、腮紅、唇膏）

?男士儀容七大自照

?男士儀表七大自照

?女士儀容儀表規(guī)范

?女士儀表自照

2、著裝色彩搭配

?著裝原則

?女性職業(yè)著裝（女士裙裝四大禁忌、首飾佩戴原則）

?職業(yè)男性著裝（西裝的顏色搭配、西裝的三個“三”原則、西裝的紐扣扣法、領帶、鞋襪）

模塊三 專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止

——服務人員的儀態(tài)訓練

1、服務訓練該如何做好？

訓練——讓身體產生記憶

重復——像呼吸一樣自然

巡檢——懲罰接近錯誤的邊緣

2、講解、示范并練習正確和錯誤的行為舉止

?站姿

?坐姿

?男士的坐姿

?行姿

?蹲姿

?視線

?舉止– 手勢

?禮貌和忌諱

?握手

?舉止– 鞠躬

?交往的距離

模塊四 基本接待禮儀

1、介紹禮儀

?自我介紹

?先遞名片再介紹

?介紹時間要簡短

?介紹內容要全面

?自我介紹的縮略語使用

?為他人作介紹

?注意介紹的順序

?注意介紹的手勢

2、接待禮儀

?禮遇客戶：相距約2米遠點頭致意 問候對方

?引領客戶：走在客戶左前方約1.5米處 隨客戶步子輕松前進 遇到臺階或轉彎時用手勢示意并使用敬語

?主陪客戶：兩人并行 主居左 客居右 讓客戶走在靠近陳列物品的一側

?超越客戶：走在客戶左后方約1.5米處時 致意說“對不起 打擾您了 謝謝”

3、奉茶禮儀

?茶倒八分滿

?注意溫度

?兩杯以上要用托盤

?勿以手碰觸杯緣

?茶杯擱置在客人方便拿取之處

?注意奉茶用語

4、電梯禮儀

模塊五 服務人員語言禮儀

1、規(guī)范的語言會更美

?講好普通話：避免方言土語、行話

?語言要文明：杜絕臟話、黑話

?個性化尊稱：避免敏感字眼

2、服務禮貌敬語

課程回顧與問題解答

注：課程內容可按具體需求進行調整!

鐘老師

海軍某部隊隊列訓練教官

AACTP國際注冊培訓師

中國電信服務營銷講師

中國移動服務營銷講師

中國聯(lián)通服務營銷講師

金融業(yè)營業(yè)網點服務營銷講師

鐘儷老師，畢業(yè)于中山大學人力資源管理專業(yè)。曾服役于海軍某部隊，獲得過隊列訓練優(yōu)秀教官、優(yōu)秀士官等榮譽。參軍5年，培養(yǎng)了一名女軍人應有的職業(yè)素養(yǎng)，正直誠信、奉獻分享、吃苦耐勞愛鉆研、協(xié)同意識、紀律觀念和很強的集體榮譽觀念。

部隊轉業(yè)后進入世界500強企業(yè)，擔任過中國電信廣州分公司：VIP客戶經理（班組長）、VPN政企客戶經理、電話營銷室（質檢員、內訓師、項目經理）、營業(yè)廳值班經理、渠道培訓主管、服務督導、集團級培訓師等職務。有8年一線員工、內訓師的工作經歷。在工作中參與客戶經理和客戶維系系列課程開發(fā)，參與編寫內部內訓教材《營銷天龍八部》、《新員工培訓百寶箱》、《新員工招聘及上崗準入管理辦法》、《營業(yè)廳服務用語》、《營業(yè)廳投訴處理應對法寶》、《早班會機制》、《培訓管理辦法》、《質檢規(guī)范》、《渠道訓練營訓練計劃》等。

對服務、營銷、溝通技巧、商務禮儀、客戶服務管理咨詢等方面有深入的研究和實踐。一千多名學員課后親筆感恩信，一萬多條錄音營銷分析經驗，十萬多次親自營銷的實戰(zhàn)記錄。

長期受聘于通信運營商、金融行業(yè)以及全國30多家咨詢管理機構。深受客戶、學員好評,以往課程的平均滿意率均高于95%，返聘率100%。

【擅長領域】

服務營銷、溝通技巧、禮儀素質提升、客戶滿意度及客戶關系管理。

【授課風格說明】

由于通信行業(yè)學員經過幾年大量的培訓之后，從原來的渴望培訓到現(xiàn)在的抵觸培訓，因此對培訓傳遞者，也就是培訓講師的要求越來越高，目前市面上培訓師主要分為四大類：學院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰(zhàn)經驗，教給學員的技能必須做到落地，達到現(xiàn)學現(xiàn)用的目的；而演繹派風格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學員在開心快樂的氛圍中完成學習，同時能夠給學員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。

鐘儷老師憑借自己5年的軍旅生涯形體訓練經驗和8年的通信行業(yè)服務營銷一線實戰(zhàn)經驗，經歷了所有營業(yè)員、銷售代表所經歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結方法，積累經典案例，在課堂上與學員無私分享，深受廣大學員的喜歡和愛戴，可謂名副其實的服務、營銷、禮儀實戰(zhàn)派教練。

另外鐘儷老師通過自己的不斷實踐，摸索總結了一套最新型的、具有演繹風格的培訓模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經典故事、真實案例、典型案例分析、經典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學員演練、落地技巧設計、落地話術設計等等元素融入到兩天的培訓中。

授課特點

1、 講求實戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點、學員崗位特點；

2、 倡導快樂學習；

3、 課程系統(tǒng)性強、案例貼近學員、工具實用、深入淺出；

4、 多種教學方式融合（案例分析、互動討論、游戲啟迪、課堂競賽等）；

5、 深受客戶、學員喜愛,以往課程的平均滿意率均高于95%。

獨特風格：

十分鐘之內有一個經典——讓學員常常茅塞頓開

八分鐘之內有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋

五分鐘之內有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂

這種獨一無二的培訓模式，大大激發(fā)了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧，同時能夠做到學以致用。

【講授課程】

《客戶維系與挽留技巧》《服務溝通技巧提升培訓》《服務交叉營銷技能提升》《服務營銷投訴處理全技能提升培訓》《客戶經理崗前基礎素質能力培訓》《4G智能手機七步營銷法》《4G終端套餐銷售能力提升》《電話營銷技巧》《服務禮儀提升培訓》《4G+營業(yè)廳顧問式體驗營銷》《客戶滿意度管理》《營業(yè)廳投訴處理技巧》《商務禮儀與職業(yè)形象》《職場溝通禮儀訓練》《接待禮儀與職場禮儀》《銀行全員職場商務禮儀》《大堂經理商務禮儀》《銀行員工服務禮儀》《金融業(yè)行政崗位員工職場商務禮儀》

【服務過的部分客戶】

肇慶中國人壽、內蒙古烏海移動、廣東電信培訓中心、廣州電信營業(yè)廳、廣州電信電話營銷室、深圳電信、惠州電信、韶關電信、佛山電信、河源電信、東莞電信、梅州電信、珠海電信、順德電信、汕頭電信、廣信通信、清遠電信、邯鄲電信、欣藍通信、泰安移動、文安移動、撫順聯(lián)通、臨江聯(lián)通、廣州銀行、廣大汽車4S店、風日汽車4S店、灝景藍灣地產、滿堂紅地產、廣州機場快線、花東行政服務中心等等

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