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課程大綱

一、提升服務來促進銷售是售后關鍵

發展與維護客戶的忠誠度是未來的焦點

客戶忠誠度衡量的標準是五個關鍵？

現代營銷思想從4Ps到4Cs

客戶關系管理的五個層次；

服務的精髓在哪里？

認識服務的工具一：連續譜

認識服務的工具二：服務分類法

練習：畫出金蝶軟件銷售與服務的連續譜

案例分析 ：愛普生服務中心是如何促進銷售

二、客戶市場細分與客戶檔案管理

誰是我們的“客戶”?

確定最佳客戶群—產品定位

確定最佳客戶群—市場細分、細分、再細分

細分后的客戶關心什么?

大客戶與一般客戶的差異

客戶細分的標準有那些關鍵？

客戶細分的具體步驟與方法

資料的來源成功的三個秘訣

客戶資料包含哪些？

客戶檔案的價值在哪里？

案例分析 ：汽車細分常用的方法有哪些？

三、服務營銷組合的方式與手段

服務產品

服務定價

服務的位置和渠道

促銷和服務溝通

案例討論 ：促銷活動如何開展？

四、服務營銷策略與技巧

你如何構思服務營銷策略

服務營銷策略一：服務的有形化與技巧化

服務營銷策略二：服務的可分化和關系化

服務營銷策略三：服務的規范化與差異化

服務營銷策略四：服務的可調化和效率化

案例分析 ：針對大客戶，我們有那些服務策略？

五、提高滿意度，發展忠誠度

什么是客戶滿意度？

客戶滿意度的具體指標

客戶關注的服務價值

客戶的流失的原因

客戶流失帶來的波浪反應

如何在客戶心中建立品牌忠誠度?

客戶忠誠的四度分析法

客戶忠誠度最重要的五個指標與策略

如何建立有競爭力的客戶關系管理體系?

案例分析：杭州新中大軟件是如何提高客戶滿意度？

六、建立高效售后服務的團隊組織

招聘客服人員的原則和方法

客戶服務崗位設計

客服人員的任用標準

招聘客服人員的方法

客服主管的四個關鍵職能

如何指導客戶服務

對內部系統和工作流程的評估

對組織結構及其功能的評估

案例分析：華為科技售后服務中心是如何發揮作用的？

丁老師

【個人榮譽】

工業品營銷創始人

卡位戰略營銷開創者

大客戶營銷培訓第一人

項目型銷售管理開創者

中歐國際工商學院EMBA

【實戰經歷】

世界500強企業Johnson & Johnson 任銷售經理 全球嬰兒護膚排名第一

凱泉泵業集團擔任資深銷售經理， 全國水泵行業第一

世界500強英維思集團閥門控制事業部營銷副總 全球自動化閥門控制行業第一

15年專業研究工業品行業營銷

12年專注工業品營銷培訓咨詢

200+企業咨詢項目管理經驗

3000+企業營銷培訓實戰經驗

長期擔任清華大學、北京大學、復旦大學、上海交大、南京大學、中山大學、四川大學、武漢大學、華中科技大學、浙江大學等EMBA、MBA、總裁班特聘教授；中國繼電保護協會、中國電力行業協會、中國制造行業協會、廣東制造協會、 中國建筑電氣行業論壇、空壓機行業論壇，中國五金行業論壇、中國公共安全雜志社等年度大型論壇特邀主講嘉賓。

【教學風格】

幽默風趣、一針見血、內容實用有效、能真正達到學以致用的目的。教學中脈絡清晰的案例分析，豐富經驗總結的傳授能讓身在硝煙戰場的營銷學員感同深受。注重實務性、突出實戰性、理順思維并系統化、傳授最新、最先進并且行之有效的營銷戰略及經驗。以案例分析、模擬實驗、小組討論及練習等方式啟發思維、愉快的課堂氣氛，所到之處學員受益非淺。

【主講課程】

大客戶系列：《大客戶戰略營銷》《大客戶服務營銷》《大客戶組織管理》《大客戶銷售策略》

項目性系列：《業務流程與標準化管理》《組織營銷與團隊管控》《營銷管控四大系統》

渠道系列：《工業品渠道開發與管理》《服務代理商創造高利潤》《渠道變革》

工業品營銷系列：《卡位戰略營銷》《差異化營銷與品牌管理》《工業品營銷新模式—4E模型》《突破工業品營銷瓶頸》《區域市場規劃與經銷商管理》《打造高績效的銷售團隊》《客戶關系管理》《SPIN-顧問式銷售》《卓越銷售的七個秘訣》《市場策劃的七步法》《工業企業品牌塑造》《服務營銷》《優質服務鏈打造客戶忠誠度》............

【出版書籍70+】

工業品營銷系列叢書：《突破工業品營銷瓶頸》《營銷突圍策略》《工業品營銷七重攻略》《卓越銷售7個秘訣》《工業品營銷學》《4E營銷--工業品戰略營銷新模型》

大客戶營銷系列叢書：《大客戶戰略營銷》《大客戶戰略銷售》《大客戶戰略管理》《大客戶戰略服務》《大客戶營銷四大寶典》 《大客戶銷售策略與項目管理》

項目型營銷系列叢書：《項目型銷售與標準化管理》《項目型銷售經典案例剖析》

【培訓客戶3000+】

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