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課程背景：

企業(yè)的運(yùn)營(yíng)與發(fā)展就是一系列解決問(wèn)題的過(guò)程，問(wèn)題解決的效果將直接決定著企業(yè)的效益； 解決問(wèn)題不是單單依靠經(jīng)驗(yàn)，更不是靠拍腦子、靈光一現(xiàn)來(lái)解決，一定需要一套可以復(fù)制的方法在組織內(nèi)部得到良好的運(yùn)用好推廣?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，人與人之間核心的差距來(lái)源于思維的不同。無(wú)論你是企業(yè)管理人員還是一般員工，無(wú)論你在組織中擔(dān)任什么職務(wù)，想出色地完成工作，總會(huì)遇到形形色色的問(wèn)題。問(wèn)題分析與解決，已是置身職場(chǎng)不可或缺的的核心技術(shù)之一。如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的本源，打破思維的慣性，如何系統(tǒng)的分析問(wèn)題，有效的解決問(wèn)題，是每一位想提高工作效率，管理好團(tuán)隊(duì)和自身工作的職場(chǎng)精英必備的技能。

課程目標(biāo)：

▲ 掌握問(wèn)題分析與解決的流程

▲ 了解分析問(wèn)題三大利器

▲ 了解問(wèn)題的三大分類和分析方法

▲ 對(duì)問(wèn)題分析解決進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，培養(yǎng)獨(dú)立思考分析問(wèn)題的習(xí)慣

▲ 掌握解決問(wèn)題七步法

課程特色：

▲復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化，奉行有效果比有道理更重要的原則，運(yùn)用縝密的邏輯思維，對(duì)問(wèn)題、觀點(diǎn)進(jìn)行高度提煉。

▲提供一整套問(wèn)題分析與解決的工具，讓學(xué)員學(xué)以致用，現(xiàn)場(chǎng)就可以落地使用

授課對(duì)象：

全體員工

課程大綱

第一講：認(rèn)識(shí)問(wèn)題

一、問(wèn)題概述

1. 什么是問(wèn)題？

2. 如何界定問(wèn)題？

3. 問(wèn)題的本質(zhì)就是“有了落差”

4. 哪個(gè)問(wèn)題先解決？決定優(yōu)先級(jí)

案例分析：?jiǎn)T工士氣低落——張工的案例

二、解決問(wèn)題的誤區(qū)

1. 解決問(wèn)題的思維5大誤區(qū)

2. 初始想法——堅(jiān)持先前選擇——選擇支持信息——主觀假設(shè)——從眾心理

3. 約哈里窗

案例分析：你的解決方案是什么

第二講：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

一、如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

1. “發(fā)現(xiàn)問(wèn)題”是非常重要的能力

2. SCQA問(wèn)題發(fā)現(xiàn)法

3. 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題六問(wèn)

4. 豐田式發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

案例分析：支付寶的誕生

二、掌握問(wèn)題的本質(zhì)，制定替代方案

1. 問(wèn)題分析矩陣圖

2. 最需要高度重視的風(fēng)險(xiǎn)因素

3. 最可能誤判不確定性的因素

4. 需要考慮對(duì)未來(lái)影響的因素

5. 幾乎可以不必太重視的因素

6. 情景分析，提升決策質(zhì)量

7. 篤定的預(yù)測(cè)——總遇上不愿面對(duì)的真相

8. 情景分析——預(yù)想幾種最可能發(fā)生的故事

案例分析：殼牌公司的情景分析

第三講：分析問(wèn)題

一、分析問(wèn)題的三大利器

1. 思維導(dǎo)圖

2. 矩陣分析圖

3. 六頂思考帽

二、問(wèn)題的三大分類和分析方法

1. 恢復(fù)原狀型問(wèn)題

1）如何解決恢復(fù)原狀型問(wèn)題

2）差異分析尋找原因

3）如何確定因果關(guān)系

案例分析：顧客滿意度下降

2. 防范潛在型問(wèn)題

1）如何解決防范潛在型問(wèn)題

2）由下而上法

3）由上而下法

4）危機(jī)管理是防范潛在問(wèn)題，而非緊急處理

案例分析：減少客戶的投訴

3. 追求理想型問(wèn)題

1）如何解決追求理想型問(wèn)題

2）最終目標(biāo)一定要明確

3）你能確定一個(gè)“明確”的理想嗎？

案例分析：減肥10斤

三、問(wèn)題分析解決實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練——思考力三叉戟

1. 問(wèn)題分析解決的核心：以假設(shè)為起點(diǎn)——嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕Y(jié)構(gòu)化——以事實(shí)為依據(jù)

2. 思考力三叉戟：邏輯——結(jié)構(gòu)——突破

3. 邏輯思維

1）訓(xùn)練一：世界級(jí)邏輯思維挑戰(zhàn)

2）訓(xùn)練二：工藝品外貿(mào)公司如何獲取高利潤(rùn)

3）訓(xùn)練三：連鎖服裝零售店生意不好原因分析

4. 結(jié)構(gòu)化思維

1）訓(xùn)練一：自下而上的結(jié)構(gòu)化——如何精準(zhǔn)匯報(bào)

2）訓(xùn)練二：自上而下的結(jié)構(gòu)化——禁令為何無(wú)效

5. 突破性思維

1）訓(xùn)練一：系列突破性思維挑戰(zhàn)

2）訓(xùn)練二：提高服務(wù)質(zhì)量必然要降低利潤(rùn)收益？

3）訓(xùn)練三：如何實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)高于零售價(jià)？

4）訓(xùn)練四：如何快速回收投資成本？

第四講：解決問(wèn)題

一、解決問(wèn)題七步法總結(jié)回顧

1. 心理素質(zhì)

2. 確定問(wèn)題

3. 分析問(wèn)題

4. 解決方案

5. 替代方案

6. 拆分目標(biāo)

7. 方案執(zhí)行

二、拆分目標(biāo)

1. 將解決方案拆分至可落地的分解目標(biāo)

2. 制定相應(yīng)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)

3. 明確對(duì)應(yīng)的責(zé)任人

4. 提供必需的資源支持

案例分析：年度銷售目標(biāo)拆分

邢老師

邢立爽老師 TTT/管理培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)專家

企業(yè)講師培育認(rèn)證資深導(dǎo)師

AACTP國(guó)際注冊(cè)行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師

四川大學(xué)、中南大學(xué)、南京大學(xué)等多所院校MBA特邀講師

曾任：正新人力廈門公司丨總經(jīng)理

曾任：深圳宜瓷貿(mào)易有限公司丨運(yùn)營(yíng)總監(jiān)/股東

曾任：廣東移動(dòng)丨部門經(jīng)理/金牌講師/講師協(xié)會(huì)部長(zhǎng)

曾任：中國(guó)移動(dòng)廣東/江蘇/上海/湖北/安徽/陜西多地丨人才培養(yǎng)項(xiàng)目總監(jiān)

邢老師14年實(shí)戰(zhàn)管理與培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)，多年來(lái)培訓(xùn)足跡遍布全中國(guó)，為超過(guò)300家企業(yè)提供服務(wù)，年均授課超過(guò)120天，培訓(xùn)總?cè)藬?shù)超過(guò)40000人，14年來(lái)保持0投訴，授課平均評(píng)估分?jǐn)?shù)高達(dá)9.8（10分制），多次獲得客戶返聘。

管理經(jīng)驗(yàn)：

★ 曾就職廣東移動(dòng)期間，用不到1年半的時(shí)間，從一線基層員工——班組長(zhǎng)——值班經(jīng)理——主管——部門經(jīng)理的升遷，并兼任培訓(xùn)管理員、服務(wù)質(zhì)量管理員、講師協(xié)會(huì)部長(zhǎng)，負(fù)責(zé)VIP客戶維系部、電話服務(wù)營(yíng)銷部、投訴處理部等7個(gè)團(tuán)隊(duì)共計(jì)100多名員工的管理、考核制定及評(píng)估工作，并創(chuàng)下公司內(nèi)部的奇跡。

★ 就職正新人力期間，指導(dǎo)和帶領(lǐng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)完成大型項(xiàng)目，項(xiàng)目總金額超2000萬(wàn)元，為公司培育出多名中基層管理人員。曾就職深圳宜瓷貿(mào)易有限公司、芹菜信息技術(shù)有限公司進(jìn)行投資，擔(dān)任股東，階段性參與工作，為公司品牌宣傳、業(yè)務(wù)推廣提供戰(zhàn)略型方案。宜瓷公司在邢老師加盟后，采納新的經(jīng)營(yíng)策略建議，重新調(diào)整品牌戰(zhàn)略，引入專利技術(shù)，讓公司在2016年?duì)I業(yè)額增長(zhǎng)80%的成果。

項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)：

★ 邢立爽老師14年實(shí)戰(zhàn)管理與培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)，從一線基層員工到企業(yè)高管，積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)管理與項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，他曾為廣東/江蘇/上海/福建/湖北/安徽/陜西/廣西/云南/新疆/西藏等多省的大型國(guó)企公司擔(dān)任人才培養(yǎng)項(xiàng)目總監(jiān)，成功實(shí)施了跨部門考核指標(biāo)分解，企業(yè)合并文化融合、熱線經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型、交叉營(yíng)銷體系搭建、企業(yè)人才梯隊(duì)建設(shè)、客服中心服務(wù)能力提升、內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍培養(yǎng)、培訓(xùn)資源整合、專業(yè)線條課程體系建設(shè)等工作，項(xiàng)目總金額超過(guò)3700萬(wàn)元。提升了企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率，培養(yǎng)了30余名項(xiàng)目經(jīng)理，50余名職業(yè)講師，2000多位優(yōu)秀的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，輔導(dǎo)研發(fā)了600多門課程。對(duì)于企業(yè)人才梯度建設(shè)、中基層干部能力提升、培訓(xùn)體系規(guī)劃與建設(shè)、課程開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)師選拔、培育與評(píng)估等具有獨(dú)到的見(jiàn)解和豐富的操作經(jīng)驗(yàn)。2011年中國(guó)移動(dòng)淮安中心經(jīng)過(guò)邢老師的輔導(dǎo)后，獲得“中國(guó)最佳呼叫中心”稱號(hào)。

部分足跡近年來(lái)不完全統(tǒng)計(jì)：

類別客戶名稱項(xiàng)目名稱

內(nèi)訓(xùn)師系列貴州號(hào)碼百事通/重慶電信/中國(guó)移動(dòng)（四川遂寧/云南德宏/云南昭通/遼寧省/四川綿陽(yáng)）揮灑自如、掌控全盤——引人入勝的講師技術(shù)（15期）

中國(guó)移動(dòng)（云南玉溪/云南昭通/廣西河池/內(nèi)蒙古呼和浩特/新疆烏魯木齊）/廈門郵政銀行/西藏銀行獨(dú)具匠心、精打細(xì)磨——工作場(chǎng)景式課程開(kāi)發(fā)（10期）

中國(guó)銀行西藏分行中高級(jí)內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證培訓(xùn)（4期）

上海移動(dòng)《高星級(jí)客戶服務(wù)溝通技巧與客戶管理管理》課程開(kāi)發(fā)、講授及內(nèi)化（2期）

上海移動(dòng)《成為企業(yè)人》課程開(kāi)發(fā)、講授及內(nèi)化

廣東移動(dòng)內(nèi)訓(xùn)師課程開(kāi)發(fā)技能提升項(xiàng)目（5期）

新疆移動(dòng)/廣西河池移動(dòng)初中級(jí)內(nèi)訓(xùn)師選拔+培養(yǎng)+認(rèn)證項(xiàng)目（2期）

陜西省移動(dòng)/安徽池州移動(dòng)內(nèi)訓(xùn)師授課和課程開(kāi)發(fā)技巧培訓(xùn)（8期）

福建省特種設(shè)備監(jiān)督檢驗(yàn)院優(yōu)秀企業(yè)文化宣貫、講師培訓(xùn)（講座）

黑龍江伊春移動(dòng)初中級(jí)內(nèi)訓(xùn)師授課技能提升（3期）

云南昆明移動(dòng)讓業(yè)務(wù)培訓(xùn)“動(dòng)”起來(lái)（2期）

中國(guó)農(nóng)商銀行內(nèi)蒙古分行TTT授課技巧（2期）

安徽省聯(lián)社TTT初階（4期）

正邦集團(tuán)微課制作（3期）

通用管理系列廈門弘信船務(wù)與時(shí)俱進(jìn)——新時(shí)代創(chuàng)新管理思維（3期）

阿唯得商貿(mào)/三燁傳動(dòng)機(jī)械/正新人力/好啦生物科技/陜西榆林煙草高效落地——5P引導(dǎo)式管理（10期）

中國(guó)移動(dòng)（南通/甘肅/內(nèi)蒙/新疆博州）高效落地——5P引導(dǎo)式管理（10期）

上海聯(lián)通/杭州紹興中移在線/中國(guó)移動(dòng)（云南怒江福貢/貢山/廣西河池）和諧共建——跨部門溝通與協(xié)作（12期）

重慶移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新形勢(shì)下客戶滿意度及忠誠(chéng)度提升（2期）

重慶移動(dòng)/貴州號(hào)碼百事通互聯(lián)網(wǎng)新形勢(shì)下服務(wù)創(chuàng)新與完善（6期）

寧夏客服服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與班組輔導(dǎo)技巧（5期）

四川大學(xué)MBA直擊要害——問(wèn)題分析與解決（3期）

中國(guó)移動(dòng)（安徽省/江西省）班組長(zhǎng)管理能力提升（5期）

金元證券/深圳機(jī)場(chǎng)卓懌貴賓公司/晉江機(jī)場(chǎng)/國(guó)家電網(wǎng)南中心萬(wàn)眾一心——打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)（8期）

廣東移動(dòng)客服目標(biāo)管理與時(shí)間管理

陜西榆林煙草團(tuán)隊(duì)管理能力與執(zhí)行力

太平洋保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)管理、贏在思維

湖北十堰移動(dòng)人際管理與溝通協(xié)調(diào)

湖北宜昌聯(lián)通從校園人到企業(yè)人

聯(lián)通集團(tuán)/北京電信/河南移動(dòng) 職海導(dǎo)航、卓越成長(zhǎng)——職業(yè)生涯規(guī)劃（8期）

內(nèi)蒙聯(lián)通/上海咪咕/遼寧聯(lián)通校園職場(chǎng)、一鍵切換——新員工職場(chǎng)修煉（8期）

廣東移動(dòng)客服/上海聯(lián)通/貴州號(hào)碼百事通職業(yè)心態(tài)及情緒壓力管理（3期）

江西新余移動(dòng)正能打造成長(zhǎng)飛躍

四川鳳凰家居商城導(dǎo)購(gòu)員管理與服務(wù)營(yíng)銷（2期）

廣東移動(dòng)《團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通》（3期）

課程特色：

邢老師授課最大的特色就是復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化，利用多種行動(dòng)學(xué)習(xí)落地工具、視頻、案例、研討、PK等方式與學(xué)員充分互動(dòng)、授課氛圍輕松活躍。同時(shí)運(yùn)用縝密的邏輯思維，對(duì)問(wèn)題、觀點(diǎn)進(jìn)行高度提煉與層層剖析，通過(guò)言傳身教引導(dǎo)學(xué)員高效率解決組織管理上的問(wèn)題、課程開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)等方面問(wèn)題。

主講課程：

01-TTT課程：

《編◆工作場(chǎng)景式課程開(kāi)發(fā)》

《導(dǎo)◆互動(dòng)式授課技術(shù)》

《演◆引人入勝的公眾演說(shuō)技術(shù)》

《思◆問(wèn)題分析與解決》

02-管理課程：

《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》

《高效落地——5P引導(dǎo)式管理》

《與時(shí)俱進(jìn)——新時(shí)代創(chuàng)新管理思維》

《塑造精英——MTP中層干部管理技能提升》

《職業(yè)生涯規(guī)劃》

《新員工職場(chǎng)修煉》

《引導(dǎo)式高效會(huì)議管理》

部分合作客戶：

大金融：中國(guó)郵政銀行廈門分行、中國(guó)郵儲(chǔ)銀行淮南分行、中國(guó)銀行西藏分行、中國(guó)工商銀行福建分行、中國(guó)建設(shè)銀行甘肅分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行福建分行、中國(guó)建設(shè)銀行上海分行、中國(guó)建設(shè)銀行廣州分行、中國(guó)工商銀行廣東分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行北京分行、中國(guó)建設(shè)銀行蕭山分行、中國(guó)建設(shè)銀行湖北分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行重慶分行、中國(guó)銀行湖南分行、中國(guó)銀行永州分行、中國(guó)建設(shè)銀行武漢分行、中國(guó)農(nóng)商銀行內(nèi)蒙古分行、中國(guó)農(nóng)商銀行廣西分行、中國(guó)農(nóng)商銀行邯鄲分行、中國(guó)農(nóng)商銀行汨羅分行、中國(guó)農(nóng)商銀行咸陽(yáng)分行、中國(guó)農(nóng)商銀行東莞分行、廣西榆林綏德縣農(nóng)信社、廣西貴港農(nóng)信社、湖南嘉禾縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社、河南夏邑縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社、中國(guó)農(nóng)商銀行許昌分行、中國(guó)農(nóng)商銀行太和分行、云南玉溪峨山彝族自治縣農(nóng)信社、河南金元證券、福建晉江人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、福建廈門太平洋保險(xiǎn)公司、福建廈門泰康人壽保險(xiǎn)公司等

通信：廣東移動(dòng)分公司、江蘇移動(dòng)分公司、浙江移動(dòng)分公司、上海移動(dòng)分公司、天津移動(dòng)分公司、重慶移動(dòng)分公司、湖南移動(dòng)分公司、湖北移動(dòng)分公司、江西移動(dòng)分公司、安徽移動(dòng)分公司、四川移動(dòng)分公司、河南移動(dòng)分公司、河北移動(dòng)分公司、海南移動(dòng)分公司、云南移動(dòng)分公司、貴州移動(dòng)分公司、廣西移動(dòng)分公司、遼寧移動(dòng)分公司、吉林移動(dòng)分公司、黑龍江移動(dòng)分公司、陜西移動(dòng)分公司、山西移動(dòng)分公司、內(nèi)蒙古移動(dòng)分公司、新疆移動(dòng)分公司、西藏移動(dòng)分公司、甘肅移動(dòng)分公司、寧夏移動(dòng)分公司、青海移動(dòng)分公司、上海聯(lián)通分公司、內(nèi)蒙聯(lián)通分公司、遼寧聯(lián)通分公司、深圳聯(lián)通分公司、佛山聯(lián)通分公司、宜昌聯(lián)通分公司、遼陽(yáng)聯(lián)通分公司、貴州聯(lián)通分公司、北京電信分公司、重慶電信分公司、貴州電信分公司、泉州電信分公司等等

交通：首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、中國(guó)深圳機(jī)場(chǎng)、福建廈門航空港、福建晉江機(jī)場(chǎng)、云南昆明公交集團(tuán)等等

其他行業(yè)：阿維得商貿(mào)、三燁傳動(dòng)機(jī)械、好啦生物科技、國(guó)家電網(wǎng)南中心、國(guó)家電網(wǎng)北中心、榆林煙草、廈門弘信船務(wù)、四川鳳凰家居商城、中山廣電、福建省特種設(shè)備檢驗(yàn)研究院、潤(rùn)訊通信、飛翱集團(tuán)、深圳華匯世紀(jì)、正邦集團(tuán)、成都中影新視傳媒有限公司、深圳快美妝信息科技公司、松下電器、延長(zhǎng)油田等等

客戶見(jiàn)證：

既有生動(dòng)的授課，又有落地的管理工具穿插，整個(gè)課程生動(dòng)有趣。最重要的透過(guò)群策群力工作坊，讓我的幾個(gè)部門都能在較為愉快的氛圍中一起探討企業(yè)發(fā)展的問(wèn)題，并形成不錯(cuò)的落地方案。

——三燁傳動(dòng)機(jī)械盧總

3天時(shí)間我們開(kāi)發(fā)出領(lǐng)導(dǎo)要求的5門課程，太神奇了！喜歡邢老師的課，歡迎老師再來(lái)河池！

——河池移動(dòng)人力部韋經(jīng)理

經(jīng)過(guò)2天的訓(xùn)練，覺(jué)得自己從一個(gè)幾乎不敢上臺(tái)的我，變得基本能在臺(tái)上揮灑自如的我，太讓我興奮了！

——中國(guó)銀行學(xué)員

邢老師的課程讓我們腦洞大開(kāi)，激烈的碰撞出許多有價(jià)值的方案，這次課程，讓我更全面的認(rèn)識(shí)了我的公司和我的團(tuán)隊(duì)，也引發(fā)了另多維度的思考，感謝邢老師。

——上哲咨詢周總

4D和團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)，現(xiàn)場(chǎng)引發(fā)出團(tuán)隊(duì)許多很棒的創(chuàng)意，也進(jìn)一步明確了接下來(lái)重點(diǎn)發(fā)展的方向，很好。

——弘信船務(wù)周總

現(xiàn)在越多越多的90后員工進(jìn)入了公司，也有部分90后員工進(jìn)入了管理崗。非常認(rèn)可邢老師講的社交化管理趨勢(shì)和要點(diǎn)，我們管理者也要適時(shí)轉(zhuǎn)變我們的想法和管理方式，更好的給團(tuán)隊(duì)賦能。

——深圳機(jī)場(chǎng)卓懌貴賓公司趙經(jīng)理

最精彩的內(nèi)容是對(duì)案例的分析很深入人心，引人深思。師生互動(dòng)比較好，沒(méi)有老師的架子，與學(xué)生相處融洽，講的都是我們需要的重點(diǎn)。

——鳳凰家居商城總經(jīng)理

邢老師一上臺(tái)就非常的職業(yè)，講解的職業(yè)化、執(zhí)行力案例非常透徹，員工就需要有這樣的思想和行為。職業(yè)生涯規(guī)劃中三葉草模型，50歲的你讓人印象深刻，剖析了我們內(nèi)在的價(jià)值排序，引人深思。

——聯(lián)通集團(tuán)公司明主任

對(duì)平時(shí)的工作的優(yōu)缺點(diǎn)都進(jìn)行了指導(dǎo)，對(duì)我們員工平日工作幫助很大。提高了VIP客戶經(jīng)理服務(wù)和營(yíng)銷的能力，可以很好的運(yùn)用到工作中去！

——佛山聯(lián)通蔡副總

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