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課程背景：

人活在關(guān)系中，而關(guān)系需要通過(guò)溝通鏈接。良好的溝通可以讓職場(chǎng)人際協(xié)調(diào)，更高效完成工作；而不良好的溝通方式促生人與人間的矛盾。如何達(dá)到良好的溝通，最基本的要求是同理心，需要了解對(duì)方表達(dá)表象下的需要，認(rèn)真傾聽(tīng)他人的需要和自己的需求，并尋求最佳解決方案。本課程根據(jù)《非暴力溝通》版權(quán)課程開(kāi)發(fā)，結(jié)合職場(chǎng)案例，通過(guò)情境練習(xí)、體驗(yàn)等方式，讓學(xué)員了解何為同理心、如何認(rèn)真傾聽(tīng)，如何高效表達(dá)，以幫助學(xué)員處理人際關(guān)系，提高工作生活效率。

“非暴力溝通幫助我們轉(zhuǎn)變談話和聆聽(tīng)的方式。我們不再條件反射式地反應(yīng)，而是去明了自己的觀察、感受和愿望，有意識(shí)地使用語(yǔ)言。我們既真誠(chéng)、清晰地表達(dá)自己，又尊重與傾聽(tīng)他人。”

——馬歇爾·盧森堡

課程目標(biāo)：

● 幫助學(xué)員理解對(duì)話的三層結(jié)構(gòu)，了解溝通模式；

● 幫助學(xué)員體驗(yàn)何為同理心，如何同理自己、同理他們；

● 幫助學(xué)員認(rèn)知自我，了解情緒，建立積極正面的溝通心態(tài)；

● 通過(guò)體驗(yàn)式學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員掌握自我覺(jué)察的方法；

● 幫助學(xué)員掌握化解沖突的對(duì)話技巧；

課程對(duì)象：

中基層員工

課程大綱

第一講：溝通中的隱藏密碼

1. 同一件事，為什么我們有不同的版本？

2. 如何區(qū)分事實(shí)與猜測(cè)？

3. 情緒如何成為了沖突的導(dǎo)火索？

4. 為了證明自己而付出的溝通代價(jià)；

5. 對(duì)話的兩種模式：豺狗模式ＶＳ長(zhǎng)勁鹿模式

6. 體驗(yàn)式互動(dòng)：兩種對(duì)話模式的體驗(yàn)

7. 對(duì)話的三層結(jié)構(gòu)：事實(shí)、情緒、自我認(rèn)知

第二講：破解溝通沖突，從同理心開(kāi)始

一、同理心模型：事件→想法→感受→需要

二、同理心溝通的四要素：觀察、感受、需要、請(qǐng)求

三、什么是“觀察”？

1. 區(qū)分觀察與“評(píng)判”

2. 觀察是指我們直接看到、聽(tīng)到、聞到、嘗到和觸到的

3. 評(píng)論是指觀察所觸發(fā)的想法和解讀

小組練習(xí)：區(qū)分觀察與“評(píng)判”

四、什么是“感受”？

1. 區(qū)分“感受”與“想法”

2. 感受是指情感、身體感覺(jué)、心情或精神狀態(tài)

3. 想法是我們對(duì)他人狀態(tài)的判斷

4. 體驗(yàn)式活動(dòng)：關(guān)于感受的體驗(yàn)

五、什么是“需要”？

1. “需要”詞匯表講解

2. 體驗(yàn)式練習(xí)：了解對(duì)方需要的對(duì)話練習(xí)

3. 體驗(yàn)式活動(dòng)：關(guān)于“需要”的體驗(yàn)我

六、什么是“請(qǐng)求”？

1. 請(qǐng)求與“要求”的區(qū)別

1）請(qǐng)求：我們用來(lái)滿(mǎn)足需要的具體方式

2）要求：希望他人即使不情愿也要服從我們

小組練習(xí)

第三講：展開(kāi)同理心對(duì)話，重立和局

一、同理心溝通的三個(gè)部分：自我傾聽(tīng)——表達(dá)自己——傾聽(tīng)他人

二、對(duì)話中的實(shí)用溝通技巧練習(xí)

1. 如何發(fā)起對(duì)話？

1）發(fā)起對(duì)話的開(kāi)場(chǎng)白

2）與對(duì)方“同頻”的非語(yǔ)言技巧

案例討論：對(duì)方滔滔不絕，如何”禮貌地打斷“對(duì)方？

2. 如何傾聽(tīng)？

1）傾聽(tīng)的三個(gè)層次——內(nèi)容、感受、需要

2）聽(tīng)的技巧：提問(wèn)、闡述以及認(rèn)同

3）聽(tīng)到“不中聽(tīng)”的話的四種選擇

4）成熟的溝通方式來(lái)自于了解雙方的感受和需要

小組練習(xí)：了解自我的感受和需求

5）傾聽(tīng)對(duì)方的內(nèi)容：如何聽(tīng)懂對(duì)方說(shuō)的話？

視頻案例：如何回應(yīng)刁鉆問(wèn)題

3. 如何表達(dá)？

1）表達(dá)的注意要點(diǎn)

a不要把自己的結(jié)論當(dāng)成真理

b告訴對(duì)方，你的結(jié)論從何而來(lái)

c不要用“往往”或“從不”等夸大其詞

2）表達(dá)的非言語(yǔ)技巧

3） 表達(dá)的邏輯結(jié)構(gòu)

4. 如何引領(lǐng)談話？

1）提問(wèn)技巧

a問(wèn)現(xiàn)狀、問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)、問(wèn)感受

b容易引發(fā)對(duì)抗的提問(wèn)方式：反問(wèn)、重復(fù)確認(rèn)

案例討論：面對(duì)強(qiáng)勢(shì)的溝通對(duì)手，如何用提問(wèn)做認(rèn)同與引導(dǎo)？

2）提問(wèn)時(shí)的注意要點(diǎn)

a控制節(jié)奏——避免“逼問(wèn)”

b營(yíng)造輕松氛圍——如何回應(yīng)對(duì)方

c減少提問(wèn)的刻意性——是探討而非“審問(wèn)”

3）打破僵局——話題再構(gòu)造技巧

羅老師

羅姝老師 銀行人才培養(yǎng)顧問(wèn)

12年企業(yè)咨詢(xún)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

廣東衛(wèi)視《和事佬》節(jié)目特邀職業(yè)咨詢(xún)嘉賓

國(guó)家二級(jí)心理咨詢(xún)師

BCC全球生涯教練

國(guó)家職業(yè)生涯規(guī)劃師

DISC人際溝通風(fēng)格國(guó)際版權(quán)課認(rèn)證講師

WMECA世界醫(yī)學(xué)認(rèn)證協(xié)會(huì)認(rèn)證完形治療師

曾任：雅虎網(wǎng)絡(luò)中國(guó)授權(quán)注冊(cè)中心大佛山地區(qū) 渠道經(jīng)理/渠道總監(jiān)/雅虎認(rèn)證培訓(xùn)講師

曾任：臺(tái)灣寶成工業(yè)集團(tuán)大中華地區(qū)培訓(xùn)中心 培訓(xùn)經(jīng)理

曾任：深圳市某咨詢(xún)公司 通信行業(yè)、金融行業(yè)、電力行業(yè)咨詢(xún)顧問(wèn)

版權(quán)研發(fā)項(xiàng)目：《銀行崗位經(jīng)驗(yàn)內(nèi)化項(xiàng)目》聯(lián)合創(chuàng)始人

版權(quán)授權(quán)項(xiàng)目：《崗位經(jīng)驗(yàn)內(nèi)化》《非暴力溝通》《銀行網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)》《DISC國(guó)際版權(quán)課》

執(zhí)行項(xiàng)目每年達(dá)30多期，職業(yè)生涯規(guī)劃、銷(xiāo)售人才輔導(dǎo)等課程好評(píng)率達(dá)95%以上；受訓(xùn)學(xué)員超8萬(wàn)人次。

2007年—2014年間，羅姝老師作為項(xiàng)目顧問(wèn)先后為移動(dòng)、電力、銀行提供過(guò)人才培養(yǎng)體系搭建、課程設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)；2015——2019年間，作為專(zhuān)職老師主要進(jìn)行銀行業(yè)的培訓(xùn)及咨詢(xún)工作，合作客戶(hù)包括招銀大學(xué)、招商銀行、東莞農(nóng)商行、上海浦發(fā)、民生銀行、長(zhǎng)安銀行、中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、濱海農(nóng)商行、廣西陜西等多家農(nóng)商行、光大銀行、中國(guó)建行、河南農(nóng)商行、河南郵儲(chǔ)等多家銀行，從銀行的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的輔導(dǎo)、到員工的職業(yè)發(fā)展輔導(dǎo)，對(duì)銀行的人才培養(yǎng)現(xiàn)狀和員工發(fā)展有深入的了解。

羅老師的授課特點(diǎn)：

01-對(duì)接精準(zhǔn)，與企業(yè)文化同頻：

羅姝老師曾為金融、通信、制造業(yè)等行業(yè)領(lǐng)域客戶(hù)提供關(guān)鍵崗位輔導(dǎo)，對(duì)不同企業(yè)管理文化、員工發(fā)展有深入的體會(huì)，使課程內(nèi)容具有彈性，保持課程氛圍與企業(yè)文化的同頻度。

02-跨界思維，提升課程廣度：

羅姝老師的職業(yè)經(jīng)歷豐富，并兼任心理咨詢(xún)、職業(yè)生涯咨詢(xún)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)講師等職業(yè)角色，身份的“跨界”使課程具有一定的“跨界”思維，給課程輸入了更多元和更清晰的解讀，擴(kuò)寬了課程的視野，特別是對(duì)本身就在跨界（大融合）的市場(chǎng)成長(zhǎng)起來(lái)的年輕一代，羅姝老師的課程最能打中他們的認(rèn)知，深受學(xué)員歡迎。

03-落地實(shí)用，在體驗(yàn)中學(xué)習(xí)：

經(jīng)由咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)的積累，加上課程開(kāi)發(fā)方面的經(jīng)驗(yàn)，羅姝老師擅于將不同的內(nèi)容用適合的學(xué)習(xí)方式傳遞給學(xué)員。既有案例講解，也有體驗(yàn)互動(dòng)，大大提升學(xué)員參與度的同時(shí)，保證課程內(nèi)容的充實(shí)度，同時(shí)，羅老師法學(xué)專(zhuān)業(yè)背景，讓課程的邏輯性上非常嚴(yán)謹(jǐn)，適合這個(gè)信息爆炸的時(shí)代的學(xué)習(xí)法則——有邏輯又有趣味性。

主講課程：

人才發(fā)展“心動(dòng)力”：

《從校園到職場(chǎng)——銀行員工角色認(rèn)知與職場(chǎng)適應(yīng)》

《打破“職業(yè)倦怠“，重新出發(fā)——青年員工職業(yè)定位與發(fā)展》

《人工智能時(shí)代銀行員工職業(yè)發(fā)展管理》

《新金融時(shí)代銀行客戶(hù)經(jīng)理職業(yè)內(nèi)驅(qū)力提升》

《智能化轉(zhuǎn)型時(shí)期柜員職業(yè)迭代與營(yíng)銷(xiāo)力提升》

人才發(fā)展“行動(dòng)力”：

《DISC高效溝通與團(tuán)隊(duì)協(xié)作》

《效能倍增——客戶(hù)經(jīng)理溝通與表達(dá)訓(xùn)練》

人才發(fā)展“強(qiáng)助力”：

《管理者教練式輔導(dǎo)技能提升》

《自我賦能——發(fā)現(xiàn)你的優(yōu)勢(shì)》（青年員工）

《銀行版崗位經(jīng)驗(yàn)內(nèi)化項(xiàng)目》

經(jīng)典合作案例：

婁底移動(dòng)人才培養(yǎng)項(xiàng)目——內(nèi)訓(xùn)師選拔認(rèn)證項(xiàng)目

內(nèi)蒙移動(dòng)人才體系建設(shè)——“頭腦風(fēng)暴”員工職業(yè)內(nèi)動(dòng)力提升項(xiàng)目

長(zhǎng)沙移動(dòng)人才培養(yǎng)項(xiàng)目——班組長(zhǎng)崗位能力培養(yǎng)與資格認(rèn)證項(xiàng)目

湖北聯(lián)通人才培養(yǎng)項(xiàng)目——班組文化建設(shè)與管理能力提升項(xiàng)目

湖南移動(dòng)人才培養(yǎng)項(xiàng)目——四級(jí)客戶(hù)經(jīng)理測(cè)評(píng)認(rèn)證與輔導(dǎo)全省輪訓(xùn)

安徽移動(dòng)人才培養(yǎng)項(xiàng)目——全省集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理測(cè)評(píng)、認(rèn)證培訓(xùn)輪訓(xùn)

貴州息峰聯(lián)社網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)與種子促動(dòng)師培養(yǎng)項(xiàng)目

安徽穎上農(nóng)商行客戶(hù)經(jīng)理培養(yǎng)項(xiàng)目——營(yíng)銷(xiāo)能力提升與督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

湖南芙蓉支行客戶(hù)經(jīng)理培養(yǎng)項(xiàng)目——銷(xiāo)售方案呈現(xiàn)能力訓(xùn)練

龍巖中行客戶(hù)經(jīng)理培養(yǎng)項(xiàng)目——方案呈現(xiàn)能力提升

2017年招商銀行山東分行、深圳招銀大學(xué)《擁抱變化——員工職業(yè)生涯規(guī)劃》4期

2017年浦發(fā)銀行上海分行百人大課《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)崗位員工職場(chǎng)適應(yīng)與發(fā)展》2期

2017年陜西農(nóng)商行項(xiàng)目《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)》5期25天

2016-2017年江蘇建行《90后員工職業(yè)生涯管理》4期

2016-2017年?yáng)|莞農(nóng)商行《擁抱變化——新時(shí)代員工職業(yè)生涯規(guī)劃》4期

2016-2017年云南省中行《新員工職場(chǎng)適應(yīng)與發(fā)展》2期

2016貴州省農(nóng)全省200新員工入職課《職業(yè)生涯規(guī)劃與職業(yè)心態(tài)管理》

2016-2017廣發(fā)銀行《員工職業(yè)生涯規(guī)劃與內(nèi)動(dòng)力提升》4期

2016——2019光大銀行廣州分行《職業(yè)化思維塑造與內(nèi)動(dòng)力提升》4期

部分合作客戶(hù)：

銀行業(yè)：云南省中行、江蘇建行（4期）、貴州農(nóng)行、江西民生銀行(項(xiàng)目)、上海浦發(fā)、山東光大銀行、山東招行、惠州中行、陜西農(nóng)商行（5期項(xiàng)目）、延安農(nóng)商行、長(zhǎng)安銀行、桂林銀行、廣州農(nóng)行、深圳招銀大學(xué)、溫州工行、江門(mén)農(nóng)行、自貢農(nóng)行、珠海興業(yè)銀行、貴州息烽農(nóng)信社、河池農(nóng)商行、山東河?xùn)|農(nóng)商行、內(nèi)蒙農(nóng)信（4期）、廣發(fā)銀行中山分行、賀州農(nóng)商行、葫蘆島銀行、甘肅農(nóng)商行（8期）、河南郵政、上海工行、華夏銀行、杭州工行、大豐農(nóng)商行、廣西農(nóng)商行……

通信業(yè)：四川移動(dòng)、成都移動(dòng)、內(nèi)蒙移動(dòng)、安徽移動(dòng)、長(zhǎng)沙移動(dòng)、自貢移動(dòng)、湖北聯(lián)通、淮南移動(dòng)、阜陽(yáng)移動(dòng)、呼和浩特移動(dòng)……

其他行業(yè)：廣東煙草、河南煙草、商丘煙草、開(kāi)封煙草、中建三局、中建五局、深圳航空、深圳大族激光、深圳雁聯(lián)計(jì)算機(jī)公司、深圳TCL總部、班尼路、安徽蚌埠國(guó)禎房地產(chǎn)集團(tuán)、河南平安保險(xiǎn)、梅州供電局、上海交大EMBA湛江授課中心、廣州諾富（外資）分司、廣西貝福投資集團(tuán)……

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