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《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象》課程大綱/青春版（2021年第1版）

張嘉芯， 2020禮儀文化行業(yè)高峰研討會禮儀文化推廣大使、英國認(rèn)證協(xié)會UKCA注冊國際高級禮儀培訓(xùn)師、中商聯(lián)商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心高級禮儀培訓(xùn)師、曾任中國國際航空頭等艙乘務(wù)員、多次獲得服務(wù)之星榮譽，參與 “全國質(zhì)量管理小組活動40周年紀(jì)念大會”、“中國質(zhì)量協(xié)會”、“航班時刻協(xié)調(diào)大會”等大型活動的組織保障。

商務(wù)禮儀，即商務(wù)人員在業(yè)務(wù)交往或社交活動中，應(yīng)遵循的一套正確的行為準(zhǔn)則。通過對企業(yè)商務(wù)人員的專業(yè)技能訓(xùn)練，使其在企業(yè)當(dāng)中更好地展現(xiàn)商業(yè)形象，從而提高員工的整體業(yè)務(wù)能力，帶動組織績效，完善企業(yè)人才梯隊建設(shè)，進而促進企業(yè)的綜合競爭力，最終服務(wù)于企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

商務(wù)禮儀是在商務(wù)交往中所適用的禮儀，很多企業(yè)員工沒有經(jīng)過專業(yè)化的禮儀培訓(xùn)，在實際工作中常常會遇到如下問題：

?交流時，微表情、小動作都暗藏玄機，你讓對方誤解了么？

?遞材料和給簽字筆的姿勢各有講究，你做到位了么？

?坐相、站姿、儀容、儀表向來男女有別你做到得體了么？

?……

本課程將針對以上問題進行突破性解決，幫你矯正商務(wù)場合不得體的小“毛病”，使你舉止文雅、言談有致、考慮周到，讓客戶印象滿分，領(lǐng)導(dǎo)好感爆棚！

?“趣”

游戲互動，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。調(diào)動學(xué)員積極性，讓學(xué)員在輕松、幽默的環(huán)境下學(xué)習(xí)。使學(xué)習(xí)不再是一種負(fù)擔(dān)，而是一種享受。

?“活”

場景再現(xiàn)，一步步拆解、矯正錯誤動作。使教學(xué)散發(fā)活力，讓課堂活起來，讓學(xué)生動起來。

?“實”

親和力強，知識點輸入深入人心。教學(xué)中講求實效，教學(xué)內(nèi)容充實、課堂訓(xùn)練扎實、教學(xué)目標(biāo)落實。

通過本課程的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，學(xué)員在課程結(jié)束后能夠做到：

• 提升員工形象專業(yè)化

員工形象代表企業(yè)形象，標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)化形象，不僅可以提升公司的整體質(zhì)感，也可以使員工對自身有更高的要求。

• 改善工作氛圍

提升員工靈活運用禮儀的能力。“無規(guī)矩，不成方圓”，當(dāng)員工掌握工作禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)后，就可以在工作中靈活運用。從而使工作溝通更為順暢、高效，改善工作氛圍。

• 提升管理效率與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)

因為有標(biāo)準(zhǔn)化的行為規(guī)范，會使管理更加便捷、高效。

?企業(yè)對外商務(wù)接待的行政人員、銷售人員、服務(wù)代表、新晉員工；

?以及希望熟悉禮儀規(guī)范、提升禮儀修養(yǎng)的職場人士。

?

?半天，3小時。

第一單元：個人品牌塑造

課程內(nèi)容一、如何重塑禮儀的概念

禮儀的兩大真諦：尊重、適合

?禮儀是達(dá)成交易的催化劑

?令人印象深刻的“五感開關(guān)”

二、如何撬動大腦中的“五感開關(guān)”

恭敬心會引導(dǎo)你的行為

?文字語言：人際交往核心

?聲音語言：可以練習(xí)的吸引力

?視覺語言：儀容儀表儀態(tài)

三、如何用微表情提升氣場

塑造你的視覺語言系統(tǒng)

?盯住倒三角：自信的對視規(guī)則

?辨別手勢中的親近和疏遠(yuǎn)

?人體三把鎖：藏在身體里的不認(rèn)同

四、如何用站姿體現(xiàn)自信和內(nèi)涵？

掌握正確站姿技巧，避免尷尬

?男士更需要的站姿秘訣

?女士優(yōu)雅站姿的四個注意點

?優(yōu)雅又不刻意的正確站姿

五、如何打造第一形象

儀容——人際交往中的第一形象

?指甲上的“小心機”

?藏在頭發(fā)里的職場加分項

六、如何塑造職場美好形象

儀表——塑造個人的美好形象

?輕松打造職業(yè)“男人裝”

?女士職業(yè)裝TIPS

第二單元：商務(wù)社交接待禮儀

課程內(nèi)容一、如何正確掌握社交距離和握手禮

把控1.5米社交距離，巧用標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)握手禮

?不同關(guān)系導(dǎo)致不同社交距離

?學(xué)會令人舒服的握手禮儀

二、如何得體的安排商務(wù)會面？

教你從三方面掌握商務(wù)會面禮儀

?謙己尊他：你應(yīng)該掌握的稱謂奧秘

?介紹禮儀：“領(lǐng)導(dǎo)為尊”的正確執(zhí)行模式

?收取名片后的結(jié)交技巧

三、如何正確引導(dǎo)、安排座次。

不同場合，引導(dǎo)與座次禮儀不同

?座次禮儀的六大要點

?引領(lǐng)尊者乘坐電梯的正確方式

?進出尊者房間的正確方式

課程收尾

課程內(nèi)容一、課程總回顧

二、行動計劃安排

教學(xué)活動海外游學(xué)、作業(yè)布置

課程產(chǎn)出課程核心知識點收獲、訓(xùn)后改善動力、訓(xùn)后應(yīng)用規(guī)劃

參考書目：

《商務(wù)禮儀》北京聯(lián)合出版社 金正昆、《職場禮儀》北京聯(lián)合出版社 金正昆

備注：課程中或會根據(jù)學(xué)員的現(xiàn)場反饋而對部分內(nèi)容有所調(diào)整，不另行通知。

張老師

經(jīng)歷背景：

?英國認(rèn)證協(xié)會UKCA注冊國際高級禮儀培訓(xùn)師

?中商聯(lián)商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心高級禮儀培訓(xùn)師

?2020禮儀文化行業(yè)高峰研討會禮儀文化推廣大使

?環(huán)球禮儀商學(xué)院高級禮儀培訓(xùn)師

?上海夏禮文化特聘高級禮儀培訓(xùn)師

?上海邁創(chuàng)培訓(xùn)學(xué)校專業(yè)顧問

?浙江攜職專修學(xué)院特聘乘務(wù)專業(yè)講師

?原中國國際航空公司頭等艙乘務(wù)員

常駐地：杭州/上海

主要講授課程：

1.商務(wù)禮儀

?《職場商務(wù)禮儀》、《禮運職場》、《商務(wù)禮儀之餐桌文化》

2.政務(wù)禮儀

?《公務(wù)人員交往藝術(shù)》、《不可不知的政務(wù)禮儀》

3.服務(wù)禮儀

?《服務(wù)禮儀與服務(wù)美學(xué)的傳播應(yīng)用》、《儀態(tài)禮儀舉止修煉》、《服務(wù)技巧》

資歷資質(zhì)：

從基層乘務(wù)員，到專職講師，張嘉芯在多年多職業(yè)的經(jīng)歷中，積累了豐富的禮儀相關(guān)理論知識和實際經(jīng)驗。專注于不同場景的禮儀研究和落地，并師從多位國內(nèi)最具代表的禮儀導(dǎo)師，融會而貫通，從而擁有了極具個人特色的禮儀培訓(xùn)風(fēng)格。

職業(yè)認(rèn)證：于2013年獲得高中教師資格證；普通話一乙；2013—2015年獲得北京舞蹈學(xué)院中國舞1-6教師資格證；2019年獲得得英國認(rèn)證協(xié)會UKCA注冊國際高級禮儀培訓(xùn)師資格、中商聯(lián)商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心高級禮儀培訓(xùn)師資格；2020年獲得高級政務(wù)禮儀指導(dǎo)師資格；

職業(yè)背景：2013—1015年擔(dān)任少兒舞蹈形體禮儀培訓(xùn)老師；2015—2019年任職于中國國際航空公司頭等艙乘務(wù)員；2019年至今，擔(dān)任云飛科技有限公司特聘禮儀講師、浙江攜職專修學(xué)院乘務(wù)系專業(yè)課老師；

授課風(fēng)格：

“趣”——激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，調(diào)動學(xué)員積極性，讓學(xué)員在輕松、幽默的環(huán)境下學(xué)習(xí)。使學(xué)習(xí)不再是一種負(fù)擔(dān)，而是一種享受。

“活”——使教學(xué)散發(fā)活力，讓課堂活起來，讓學(xué)生動起來。

“實”——教學(xué)中講求實效，教學(xué)內(nèi)容充實、課堂訓(xùn)練扎實、教學(xué)目標(biāo)落實。

培訓(xùn)成功案例：

2016年中國電信員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)，著重細(xì)化服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)性服務(wù)，通過心態(tài)、形象和服務(wù)技巧幾個方面的講解，獲得了領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)員的認(rèn)可。

2018年參與中國質(zhì)量協(xié)會、航班時刻協(xié)調(diào)大會、全國質(zhì)量管理小組活動、全國質(zhì)量管理小組40周年大會的禮儀保障服務(wù)培訓(xùn)工作，大會圓滿開展，禮儀保障得到了領(lǐng)導(dǎo)高度認(rèn)可。

2019年參與濟南地鐵員工能力及素質(zhì)提升系列培訓(xùn)項目中的禮儀培訓(xùn)板塊，獲得學(xué)員100%滿意度。

2020年參與浙江攜職專修學(xué)員教師禮儀培訓(xùn)，獲得領(lǐng)導(dǎo)及同時的一致好評。

2021年參與上海張江集團商務(wù)禮儀培訓(xùn)，獲得領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)員的100%滿意度。

服務(wù)客戶： （部分）

航空：山東航空

服務(wù)保障：中國電信、北京會議中心、濟南地鐵 、張江集團

院校：浙江工商大學(xué)、浙江攜職專修學(xué)院

客戶反饋：（部分）

濟南地鐵王主任：

很感謝張嘉芯老師為我們帶來的禮儀課程，老師授課深入淺出，而且善于舉例，讓學(xué)員理論聯(lián)系實際，學(xué)習(xí)起來十分輕松，印象深刻，收到良好的效果。課堂能與同學(xué)們互動，營造溫馨的課堂氣氛。將學(xué)、思、問、答融為一體，使學(xué)員“無疑時導(dǎo)其有疑，有疑時則導(dǎo)其解疑”，并在這一過程中獲得對學(xué)習(xí)的永久熱忱。

攜職學(xué)院馮院長：

張老師的課程目標(biāo)非常清晰準(zhǔn)確，能夠抓住老師的工作特點進行分析和講解，整天課下來，不僅有知識目標(biāo)的達(dá)成，還有情感價值觀的引導(dǎo)。她的課堂會密切與生活、社會關(guān)系相聯(lián)系，建立了開放而有活力的教學(xué)。課堂氛圍輕松、愉快，很容易就調(diào)動起學(xué)員的積極性，寓教于樂。

部分照片：

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