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【課程背景】

增強(qiáng)銷(xiāo)售效益，除了提升成交比例和數(shù)量外，更重要是與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系，為二次成交和客戶介紹建立基礎(chǔ)。企業(yè)可以贏得忠誠(chéng)客戶，銷(xiāo)售經(jīng)理也可以有更穩(wěn)定的收入。但是，顧客對(duì)服務(wù)的要求不斷提高，除了對(duì)比不同產(chǎn)品外，更需要獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)的本質(zhì)除了服務(wù)行為外，也需要滿足甚至超出顧客的期望。反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果未能達(dá)到顧客期望，服務(wù)不到位，就會(huì)引起投訴的可能。所有，本課程綜合投訴處理，到如何成功轉(zhuǎn)化為新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，建立良好關(guān)系，作綜合性的講解。

面對(duì)投訴，大部分人都會(huì)抱有負(fù)面的態(tài)度，所有課程會(huì)先由心態(tài)為出發(fā)，先處理自己情緒再處理顧客情緒，然后再應(yīng)用一系列的方法有效處理。當(dāng)然，解決投訴的最佳方法是預(yù)防，課程也會(huì)討論如何避免投訴的發(fā)生。最后，課程講解如何把投訴的顧客變?yōu)殚L(zhǎng)期忠心的客戶，貢獻(xiàn)在將來(lái)的業(yè)績(jī)。

梁老師由豐富的培訓(xùn)一線客戶經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)，以由淺入深的方法，從溝通心理學(xué)的角度把握客人情緒、面對(duì)異議和投訴，也包括銀行等不同行業(yè)的例子，讓學(xué)員對(duì)課題有更清晰的把握。課程的組成由觀點(diǎn)和理論部分開(kāi)始，也有具體工具，把學(xué)習(xí)的技巧更好落地應(yīng)用。

梁老師有多年在香港外資銀行培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，以商業(yè)銀行操作模式作為藍(lán)本，編制培訓(xùn)課件的內(nèi)容，以顧問(wèn)的角色服務(wù)顧客，處理投訴和建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。經(jīng)過(guò)梁老師培訓(xùn)后的客戶經(jīng)理，許多在零售銀行取得成績(jī)后，轉(zhuǎn)到國(guó)際的投資和私人銀行，繼續(xù)為顧客提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

【課程收益】

了解投訴的成因和對(duì)顧客服務(wù)的意義

掌握正確的態(tài)度、步驟和技巧應(yīng)對(duì)投訴

贏得顧客和建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系

提升整個(gè)服務(wù)質(zhì)量，贏得更佳品牌效應(yīng)

【課程特色】

課題以互動(dòng)形式進(jìn)行，透過(guò)討論啟發(fā)學(xué)員認(rèn)知

講解方法后，更重視現(xiàn)場(chǎng)的演練和點(diǎn)評(píng)，起到馬上能力提升的效果

結(jié)合企業(yè)的案例式交流，增加實(shí)戰(zhàn)性

引用銀行金融和其他行業(yè)的例子，加強(qiáng)啟發(fā)性

【課程對(duì)象】

一線銷(xiāo)售和管理人員

【課程大綱】

一、面對(duì)顧客投訴你有什么反應(yīng)嗎？

1、顧客投訴的意義

2、顧客投訴的成因和類(lèi)型

3、問(wèn)題處于哪里，避免比處理更重要

二、如何有效處理投訴？

1、三大原則：

投訴是金，反敗為贏

先處理感情，再處理事情

實(shí)效是關(guān)鍵，投訴莫升級(jí)

2、處理顧客投訴的方法

正確的態(tài)度作為基礎(chǔ)

處理的6個(gè)步驟環(huán)節(jié)

與顧客溝通時(shí)的化解技巧

案例討論與演練

三、如何重新贏得顧客，建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系？

1、成功應(yīng)對(duì)顧客的例子

2、贏得顧客的關(guān)鍵因素

3、顧客投訴重于預(yù)防和避免

4、對(duì)顧客作分類(lèi)和定期回訪

5、回訪的方法和技巧

6、關(guān)心顧客感受預(yù)防投訴

7、案例討論與演練

四、總結(jié)

1、制定屬于自己的實(shí)施方案

2、定下目標(biāo)，聯(lián)系客戶，建立關(guān)系

梁老師

梁曉光 老師

——領(lǐng)導(dǎo)力與企業(yè)管理教練

原香港渣打銀行培訓(xùn)經(jīng)理

原恒信鉆石機(jī)構(gòu)培訓(xùn)總監(jiān)

原荷蘭合作銀行人力資源伙伴（HRBP）

原溥儀眼鏡高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理

原佐丹奴副培訓(xùn)經(jīng)理

ICC - 國(guó)際認(rèn)證啟導(dǎo)教練

美國(guó)Coach U教練技巧認(rèn)證培訓(xùn)師

Everything DiSC認(rèn)證培訓(xùn)師

NLP（身心語(yǔ)言程式學(xué)）培訓(xùn)講師

NLP 時(shí)間線治療執(zhí)行師

香港人力資源管理學(xué)會(huì)高級(jí)培訓(xùn)師

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

梁老師擁有超過(guò)17年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，特別注重落地實(shí)施和成效跟進(jìn)。作為專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)咨詢顧問(wèn)，為瑞表集團(tuán)成功地把培訓(xùn)體系和課程升級(jí)，重新塑造滾動(dòng)式的學(xué)習(xí)里程，分階段拆解學(xué)習(xí)知識(shí)和落地實(shí)施，為疫情期間的銷(xiāo)售和管理賦能。也曾經(jīng)為特步集團(tuán)建設(shè)可持續(xù)性的課程體系、培訓(xùn)培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)、提供課程開(kāi)發(fā)的資源，令到課程完成率由70%增加到90%。

梁老師在香港渣打銀行期間，與知名的麥肯錫咨詢量身定制培訓(xùn)和輔導(dǎo)體系，培訓(xùn)一線的客戶經(jīng)理，成功地加速了由客戶為中心的銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型。渣打銀行2010年盈利增長(zhǎng)19%，并在往后三年保持上升。后來(lái)加入荷蘭合作銀行，成為亞太區(qū)人力資源伙伴（HRBP），負(fù)責(zé)診斷各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的培訓(xùn)需要，提高最佳的人力培養(yǎng)方案。

梁老師在溥儀眼鏡期間，開(kāi)展國(guó)內(nèi)不同城市的工作。帶領(lǐng)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，建立溥儀精英學(xué)院，透過(guò)細(xì)節(jié)化的管理、建立可實(shí)現(xiàn)化、片段式學(xué)習(xí)和密切跟進(jìn)。讓公司業(yè)務(wù)保持20%以上的銷(xiāo)售增長(zhǎng)，并在神秘人訪問(wèn)成績(jī)90分以上，獲得卡地亞的評(píng)分獎(jiǎng)勵(lì)。人員透過(guò)培訓(xùn)后，流失率下降8%。

梁老師在恒信鉆石機(jī)構(gòu)（I Do）任職企業(yè)學(xué)院院長(zhǎng)期間，帶領(lǐng)超過(guò)45人的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行改革和團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)、人才能力配對(duì)和課程實(shí)施。在一個(gè)月內(nèi)完成六百多家門(mén)店的培訓(xùn)覆蓋，成功推動(dòng)了客戶體驗(yàn)升級(jí)，創(chuàng)造珠寶行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)績(jī)達(dá)到雙位數(shù)的提高。

現(xiàn)梁老師秉承“為客戶解決問(wèn)題”之信念，解決企業(yè)和個(gè)人在達(dá)到目標(biāo)遇到的困難。為中國(guó)企業(yè)的發(fā)展，貢獻(xiàn)自己的一份力量。

【授課風(fēng)格】

?互動(dòng)形式鼓勵(lì)思考，結(jié)合實(shí)際案例增加應(yīng)用能力，

?培訓(xùn)前調(diào)研和結(jié)束后的跟進(jìn)，加強(qiáng)落地實(shí)施效果。

【主講課程】

管理團(tuán)隊(duì)課程系列：

《管理心理學(xué)》

《管理者綜合能力提升》

《教練式部屬培育與輔導(dǎo)》

《管理者的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和情景》

《領(lǐng)導(dǎo)力與管理者風(fēng)格》

《領(lǐng)導(dǎo)型教練建立高效團(tuán)隊(duì)》

《團(tuán)隊(duì)管理的關(guān)鍵能力和目標(biāo)管理》

《有效的員工激勵(lì)與溝通技巧》

《有效的員工激勵(lì)與培育》

《95后員工的教練式輔導(dǎo)技巧》

《具影響力的非權(quán)力性人際溝通》

DiSC培訓(xùn)與銷(xiāo)售系列：

《DiSC應(yīng)用和管理勝任力的提升》

《從顧客投訴處理到建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系》

《消費(fèi)心理學(xué)》

【服務(wù)客戶】

銀行金融：渣打銀行、匯豐銀行、施羅德銀行、荷蘭合作銀行、中國(guó)銀行、華夏銀行、寧波銀行、漢口銀行、光大銀行、廣州銀行、平安證券、保誠(chéng)保險(xiǎn)、中信保誠(chéng)

零售：歐米伽手表、Swatch手表、浪琴手表、恒信集團(tuán)（I do）、佐丹奴、特步、鄂爾多斯

地產(chǎn)物業(yè)：新鴻基地產(chǎn)、恒隆地產(chǎn)、興業(yè)太古、寰圖、華潤(rùn)地產(chǎn)

生物醫(yī)藥：易得康、Molecular Devices、仁度生物、廣州人民醫(yī)藥

其他：香港中文大學(xué)MBA、香港公開(kāi)大學(xué)、國(guó)家電網(wǎng)、電訊盈科、巨人網(wǎng)絡(luò)、GDG、PayPal、iclick、漢今集團(tuán)、AJC International、DITO

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

梁老師的課能“落實(shí)”在工作中寄“應(yīng)用”在生活上。雖然世界日新月異，課程內(nèi)容持續(xù)發(fā)展和變更，為學(xué)習(xí)者創(chuàng)造與日成長(zhǎng)的知識(shí) ——香港中文大學(xué)客席副教授 林邦源

梁老師的課程設(shè)計(jì)具有針對(duì)性，良好的互動(dòng)方式教學(xué)，案例由啟發(fā)性，有幫助與日常工作場(chǎng)景的應(yīng)用，提供實(shí)戰(zhàn)效果。

——MemePR 潮語(yǔ)傳媒創(chuàng)辦人 顏昭輝

梁老師的課程深入淺出，讓學(xué)員一聽(tīng)就懂，具有很強(qiáng)的落地性，學(xué)完就能用。

——光大新鴻基（光大香港投行）副總裁 方麒翔

梁老師透過(guò)課程前的深入調(diào)研，了解學(xué)員的需求和痛點(diǎn)，有效的案例收集，在課堂里示范和演練，對(duì)學(xué)員的學(xué)習(xí)成效有明顯幫助

—— 溥儀眼鏡培訓(xùn)經(jīng)理曾健文

梁老師的課程生動(dòng)有趣，案例呈現(xiàn)清晰，氣氛和學(xué)習(xí)過(guò)程愉快，非常棒！

——英國(guó)保誠(chéng)集團(tuán)區(qū)域總監(jiān) 王美霞

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