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課程背景

(美)哈佛大學調查結果顯示：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。國內權威機構調查數據顯示：一個人事業(yè)上的成功，只有15%是由于他的專業(yè)技術，另外的85%卻取決于他的人際交往和溝通的成敗；而一位管理者，只有25%的時間用于直接處理事物，而85%的時間需要與不同人的協(xié)調溝通，可見，了解與掌握有關人際關系，深入了解客戶心理的內心活動和規(guī)律、掌握高效的溝通技能，已經成了現(xiàn)代經理人的迫切需求，對于客戶經理來說，更是邁向成功拓展市場的必修課。溝通能力和人際關系成為現(xiàn)代職業(yè)人士成功的必要條件！通過溝通挖掘需求及問題根源，克服溝通障礙，突破溝通瓶頸，提升自己的影響力！

管理者同樣需要高效的溝通能力，管理者經常會想：

為什么什么事情都要我一竿子插到底才能拿到我想要的？

為什么我們的溝通、決策成本這么高？

我該如何說他才會聽？這家伙是怎么想的？

你是怎么聽的？這根本達不到我們當初溝通的共識結果！！！

通用電器公司總裁杰克·韋爾奇說：“管理就是溝通、溝通再溝通。”沃爾瑪公司總裁薩姆·沃爾頓說：“溝通是管理的濃縮。”本課程通過管理者的管理溝通技術與藝術，幫助大家提升自身的溝通能力、領導能力，減少溝通阻力與企業(yè)內耗，對外，提升管理者的客戶滿意度、美譽度、忠誠度；對內，提升管理者帶教下屬的能力、自身的威信，通過溝通提升自身的領導力，提高自身業(yè)績的競爭力和團隊的凝聚力。

課程目標

√ 提升工作主動性與協(xié)作效率

√ 掌握有效的溝通技巧

√ 提高工作協(xié)作能力，掌握與不同性格的人相處

√ 學習掌握提升領導力的方法和技巧

課程人員：

管理者、客戶經理、大堂經理

授課方式：

講授、案例分析、參與型培訓、多媒體教學、游戲帶動互動、情景演練、小組討論，實戰(zhàn)模擬練習

課程大綱

一、溝通概述

1.決定業(yè)績的三方面

1) 決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧

2) 溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一

2.溝通概述

3.高效溝通的特點

要素1 目標：明確一個目標，為解決現(xiàn)實的問題

要素2 信息：信息、思想，準確傳遞

要素3 關系：改善或鞏固雙方人際關系

理想溝通與現(xiàn)實的差距

4.溝通的誤區(qū)

5.溝通中的權重關系

6.高效溝通的關鍵因素：換位思考

同理心：溝通的黃金法則和白金法則

感恩心：讓人與人之間心靈更近

換位思考策略與練習

二、言語溝通——直接影響力

1.有效的傾聽與表達：聽、說、問的技巧

2.聽的五個層次，如何積極傾聽

3.說的藝術：黃金法則、白金法則、窗口行業(yè)的“給予”說法

4.問：開放式、封閉式、誘導式的問法

三、多角度溝通

(一)與上級溝通的技巧

1.杰亨利窗模型

2.調高級別去思考

3.下級對上級的表達技巧

4.案例討論：對上級的工作有不同的意見你應該怎么辦？

上級對你的報告有反對意見 你怎么辦？

如何「處理上司調派自己部屬工作的情況」？

(二)與下級溝通的技巧

1.向下溝通的障礙及突破

2.關注員工的工作隱性價值

3.下達指令/命令的要訣

(三)與平級溝通

1.創(chuàng)造良好的溝通情境

2.跨部門溝通的成功要素

(四)與不同類型客戶溝通的策略

1.貓頭鷹/考拉/老虎/孔雀/變色龍

2.對應式溝通技巧

3.DISC測試 情境練習：

4.溝通沖突處理

(五)職場溝通的場景應用

1.案例討論：如何打動挑剔的客戶

2.DISC與團隊建設

四、領導力應用與提升

1.領導力的三種組成因素

2.卓越領導者的角色轉換：使命感、責任感、積極主動

3.六大領導風格

4.領導者如何用人、育人

1)用人所長，避人之短

2)善于表揚，藝術批評

3)做好榜樣，貼對標簽

4)了解差異，因人施教

5)少用命令，多用問句

6)績效面談，步步為贏

7)做好教練，復盤提升

5.向上管理（687）

1)管理好上司的6個前提

2)德魯克先生“輔佐上司8大原則”

3)管理好上司的7個方法

韓老師

韓麗

——管理與職業(yè)化培訓專家

★ 高級認證培訓師

★ 行動學習促動師

★ 國家高級心理咨詢師

★ MBA工商管理碩士

★ 曾任聯(lián)想集團項目經理

★ 北京創(chuàng)世英特公司中高層多年

★ 國富咨詢高級合伙人

★ 微軟中國區(qū)TTT培訓專家之一

★ 三星、蘋果、HTC、中行等知名公司特約培訓師

【個人簡介】

韓麗老師擁有IT、通訊行業(yè)中明星企業(yè)10年的工作經驗，從產品經理到運營總監(jiān)，合伙人；自2010年起開始深入學習心理學，深入研究了人的心理動力，尤其是如何激發(fā)人的內在動力，在管理和識人用人方面積累了豐富的理論和實戰(zhàn)方法，并踐行了管理中管人、理事兩條線，理事要執(zhí)行靠制度、管人要領導力靠高情商、溝通力、給予下屬心理動力，深刻了解基層到高層的員工思想與動機，為培訓注入實戰(zhàn)實用的靈魂。

從企業(yè)員工到企業(yè)管理者，從實干到管理；從企業(yè)內訓到公開課，從小講到大講，自2008年進入培訓咨詢界，10多年的培訓生涯中，歷練出韓老師激情的臺風、活學活用方法論以及深入淺出的講解、入木三分的點評！讓每一位學員現(xiàn)場改善。感悟式吸收、持續(xù)學以致用是韓老師秉承的成人教育理念

作為實戰(zhàn)派的感悟培訓專家，韓老師現(xiàn)在及未來一直專注于通過培訓現(xiàn)場改善企業(yè)人的工作效能，激情喚醒工作熱情，方法推進執(zhí)行落實。

【主講課程】

《DISC溝通技巧與領導力1天》

《高績效團隊建設1天》

《管理能力提升培訓2天》

《管理者情商修煉與魅力領導》

《行動學習之復盤》

《目標制定與計劃管理》

《情商領導力》

《世界咖啡與團隊問題解決》

《新晉管理者的情商修煉與管理技能提升》

《中層管理者管理能力提升1天》

《FPA性格色彩分析與溝通》

《FPA性格色彩應用與領導力提升》

《TTT企業(yè)內部培訓師特訓營

《不能說的秘密體語溝通》

《公眾表達與口才1-3天》

《情商管理與智慧人生》

《人知心的溝通技巧》

《世界咖啡工作坊》

《團隊建設之高效溝通與執(zhí)行》

心理健康培訓》

《知人知心的溝通技巧》

《職業(yè)素養(yǎng)綜合提升3天》

《做企業(yè)最有價值的員工》

【服務客戶】

微軟公司、三星集團、蘋果公司加盟商、聯(lián)想集團、HTC公司、京東、網易、北京移動、湖南移動、湖北移動、河北移動、山西移動、天津移動、吉林移動、沈陽移動、長春移動、朝陽移動、重慶移動、北京聯(lián)通、天津聯(lián)通、河北聯(lián)通、北京電信、大唐電信、邯鄲電信、無錫清華總裁班、北京大學北京總裁班、國網北京分公司、國網承德分公司、國網陜西分公司、南方電網肇慶分公司、中國煙草集團廣東分公司、交通部規(guī)劃院、中國防化研究院、中國銀行、中國建設銀行、中國工商銀行總行及各分行、中國農業(yè)銀行、交通銀行海南分行、興業(yè)銀行總行、民生銀行、浦東發(fā)展銀行鄭州、東亞銀行、恒豐銀行、大連銀行、平安銀行總行、華夏銀行武漢分行、中國互聯(lián)網金融協(xié)會、中誠信托、中外運運輸有限公司、中外運華中區(qū)總經理、中視科華、中石油、北京設計研究院、蒙牛集團、伊利集團、新希望、圣奧集團、圣象集團、連云港核電集團、北控水務、中國航空工業(yè)集團洛陽光電研究所、上汽集團、北汽集團、天津摩比汽車配件有限公司、神華集團、北京地鐵運營三公司、北京公交集團、運通集團、中建三局、中建十二局、中南集團、匯景集團、長沙國合集團、河北建海房地產開發(fā)有限公司、海信集團、天津聯(lián)發(fā)集團、天津開發(fā)區(qū)區(qū)委、北京順義國稅局、北京豐臺國稅局、國家安全局杭州分局、北京會計協(xié)會、北京菜市口百貨公司、愛倫斯特公司、北京銀企互聯(lián)有限公司、北京中意鵬奧酒店、四川雅安醫(yī)院院長、日照醫(yī)院、北京清河醫(yī)院、北京京瓷有限公司、工行瑞銀山西分公司、復星醫(yī)藥、教育部資金監(jiān)管中心……

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