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【課程收益】

1、理解危機本質，掌握全網(wǎng)輿論傳播的基本規(guī)律；

2、激活“危機意識，公關思維”的全員管理理念；

3、掌握危機識別的4大基本情境；

4、掌握危機應對妥處的10大基本策略；

5、學會危機識別的6大關鍵步驟；

6、提升聲明撰寫、危機回應、媒體溝通的實用技能。

【課程大綱】

一、危機管理當中的應做到的三個“預”

?預防-減少損失

?預警-化險為夷

?預控-轉危為安

案例分析：工商銀行面對一個網(wǎng)絡段子的輿情防控

二、危機管理中面臨的“三無現(xiàn)象“

?無感-沒有危機意識

?無知-沒有應對方法

?無畏-沒有正確的防控理念

案例分析：拼多多員工猝死事件、演員翟天臨事件、畢福劍事件

三、危機的識別與預測

1.誣告情境，表現(xiàn)形式：謠言、中傷、誣告

2.被告情境，表現(xiàn)形式：誤解、冤枉、失誤

3.布告情境，表現(xiàn)形式：自然災害、低概率事件

4.訴告情境，表現(xiàn)形式：明顯過失、違法犯罪、故意隱瞞

小組討論:

我們在服務中遇到那些重大客戶投訴?

這些投訴如何演變成危機事件的?

它帶給我們團隊成員和管理者那些挑戰(zhàn)?

四、自媒體下的傳播規(guī)律與特點

?如何看待現(xiàn)在的自媒體環(huán)境？

?如何掌握輿論傳播的基本規(guī)律？

?為什么說沒有傳開的危機，都不叫危機？

案例分析：上市公司步長制藥為何發(fā)布一篇正面聲明，卻造成二次危機？

五、輿論場中的危機溝通

?第一時間反應還是第一時間回應？

?在危機中該如何進行媒體回應？

?危機溝通中的“7W1H要素”

案例分析：華為孟晚舟事件、國資委的網(wǎng)絡輿情回應、聯(lián)想愛國事件

六、如何應對媒體的突然采訪？

?避免鏡頭爭執(zhí)

?避免信息紊亂

?避免越說越多

?避免無可奉告

案例分析：官員“啞語”事件、40萬天價菜單事件

?課堂練習：

針對網(wǎng)上報道的負面信息，寫一篇公司聲明。

馬老師

?北京大學新聞與傳播學院傳播學專業(yè)研究生

?北京大學公共關系研究協(xié)會研究員

?中國廣告主協(xié)會教育專家委員會委員

?勞動經(jīng)濟學會教育培訓中心副主任

?原北京大學高培中心教學總監(jiān)

?貴州萬峰電力集團等企業(yè)危機公關顧問

?中企聯(lián)合雇主品牌超級峰會特約嘉賓

?商業(yè)新知特約撰稿人

【個人簡介】

馬老師具有多年的危機公關管理實戰(zhàn)和培訓經(jīng)驗。

?曾在上海知名酒店“天價菜單”輿論危機事件中發(fā)揮重要指導作用，最終使企業(yè)轉“危”為“機”。負面輿情爆發(fā)后，第一時間幫助企業(yè)建立“一致發(fā)聲人”制度，避免了外界信息的無序蔓延；隨后迅速聯(lián)系權威媒體進行采訪，正面聲音覆蓋負面評論，在黃金時間內將負面輿情引導致正向關注，酒店聲譽平穩(wěn)著陸，恢復正常經(jīng)營。

?指導某國企電力集團公司完成企業(yè)內部危機管理手冊，對企業(yè)全部中高層進行《企業(yè)危機管理》的專題培訓，促使企業(yè)的危機管理意識和方法落地。

?在社會知名人士形象修復方面，指導國內多個明星工作室處理個人聲譽危機。

馬老師總結了近十年來互聯(lián)網(wǎng)自媒體發(fā)展的過程，針對企業(yè)在危機預防和處理過程中的成功與失敗案例，總結出了一套更適合本土企業(yè)和品牌操作的危機公關方法論。提出了“四告情境”危機識別理論模型、危機應對十大策略等實戰(zhàn)方法，獲得了諸多企業(yè)家和品牌方的高度認同，并在危機預防和管理實戰(zhàn)當中，取得了良好的效果。

馬老師看到很多的企業(yè)，不是因為經(jīng)營不善，而是因為危機處理不當，使企業(yè)陷入困頓甚至倒閉，其中不乏知名企業(yè)。馬老師期望讓更多的企業(yè)在發(fā)展過程中，掌握危機處理的規(guī)律、技巧、原則和方法，真正實現(xiàn)上下員工的“危機意識、公關思維”，為企業(yè)持續(xù)健康的發(fā)展之路保駕護航。

【主講課程】

危機公關：

《企業(yè)危機管理與輿情應對》-民營企業(yè)方向

《新媒體時代下突發(fā)事件輿情應對》-黨政、國企、央企、上市公司方向

《危機公關與品牌聲譽塑造》-銀行、保險、證券等金融行業(yè)方向

《如何開好新聞發(fā)布會》

《基層干部危機管理，提升突發(fā)事件中的輿情防控意識》

企業(yè)管理：

《危機領導力提升》

《上市公司的輿論引導與媒體應對》

《企業(yè)應急管理當中的風險防控與公關策略》

【服務客戶】

北京大學信息學院、博雅俊商學院、中德商學院、北京工商大學、杭州市委人才服務中心、時代光華、中國電科、貴州萬峰電力、中國移動北京公司、中建七局、中國鐵建管理干部內訓班、中企聯(lián)合、宋代官窯商學院、鄭洛新中關村產(chǎn)業(yè)園、京大商學院、中國廣告主協(xié)會、中國人保財險干教部

【學員評價】

馬老師的課程非常系統(tǒng)，案例非常經(jīng)典，視角非常獨特，也是我們不太容易觀察和注意到的，對我們的危機預防很有借鑒意義，受益匪淺！ —— 貴州黔途集團 副總經(jīng)理 陳東京

課程理論和實踐都非常豐富，條理清晰，具備很強的實戰(zhàn)性！ ——際豐集團 總經(jīng)理 李強

馬老師我們打開了一個展新的視角，也為我們提供了一種新的思維方式。很多危機事件的發(fā)生、發(fā)展和消失，原來背后有那么多的故事，真的大受啟發(fā)。——河北石家莊金都機械 總經(jīng)理周群

內容實戰(zhàn)性很強，很多案例我們都耳熟能詳，但不知道它蘊含的規(guī)律，馬老師把它總結出來了，對我們的工作很有指導意義！ ——遼寧大唐實業(yè)集團 董事長 楊海軍

講的非常精彩，有情懷、有理論、有水平，真正懂我們！贊！

——河南科倫藥業(yè) 董事長 樂常勇

聽了馬老師的課非常受啟發(fā)，我已經(jīng)將今天老師講的要點發(fā)給了總經(jīng)辦，未來我們處理危機事件就有章有循了。 ——青島國電藍德工程有限公司 總經(jīng)理 于延鵬

老師今天講的問題，全都在我們身上發(fā)生過，所以今天的課程很有收獲！

——徐州農(nóng)商行董事長 徐繼祥

這次課程很受歡迎，課后討論也很激烈，很多學員表示能夠解決實際的問題，實戰(zhàn)性很強，學員評分很高。 —— 北京工商大學EDP中心 王慧

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