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【課程背景】

對(duì)于一些服務(wù)窗口或門店的一線員工來(lái)說(shuō)，他們可以為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是如果在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)為顧客再進(jìn)行其他相關(guān)商品的推薦、銷售的話就感覺非常吃力，原因很簡(jiǎn)單，因?yàn)樗麄儽旧砭筒皇卿N售人員。當(dāng)然有的員工有這方面的天賦，但是這不足以實(shí)現(xiàn)公司、店面對(duì)業(yè)績(jī)?cè)黾拥恼w追求。如何把一線的服務(wù)執(zhí)行者培養(yǎng)成具備銷售意識(shí)以及銷售能力的復(fù)合型人才呢？同時(shí)，如何提升非銷管理者的員工溝通、激勵(lì)與目標(biāo)制定管理能力呢？本課程的價(jià)值意義就在于此！

【課程價(jià)值】

1、提升非銷人員的銷售意識(shí)。

2、提升非銷人員的銷售實(shí)戰(zhàn)技巧。

3、提升非銷人員與客戶的溝通能力。

4、提升非銷人員的促單成交能力。

5、提升非銷人員所在部門的銷售業(yè)績(jī)。

6、挖掘非銷人員的銷售潛力，幫助企業(yè)內(nèi)部選拔銷售人員。

【授課風(fēng)格】

風(fēng)趣幽默、實(shí)戰(zhàn)實(shí)用

【課程特色】

行動(dòng)學(xué)習(xí)+引導(dǎo)技術(shù)+影片教學(xué)+案例研討+互動(dòng)演練

【適合對(duì)象】

非直接銷售的工作人員（如：服務(wù)及售后人員、快遞員、技術(shù)員、設(shè)計(jì)師等）

【課程大綱】

一、為什么不開口

1、不敢開口--原因分析 2、不愿開口--原因分析

3、不會(huì)開口--原因分析 4、不能開口--原因分析

二、意識(shí)決定行為

1、重新探索自我：理想的工作與員工

2、思維定式的力量：思維定式?jīng)Q定結(jié)果

3、銷售思維與服務(wù)思維的差異

4、積極主動(dòng)是銷售的開始：3種方法變積極

互動(dòng)與案例：1、60秒鼓掌 2、魔力水晶球 3、懈怠的小王

三、如何搞定客戶

1、展現(xiàn)良好的職業(yè)形象

1）形象重要性 2）內(nèi)外在形象要求

2、銷售從微笑開始

1）微笑的價(jià)值 2）沃爾瑪?shù)娜⑿Ψ?3）微笑人生的三不要

3、崗位服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

1）三聲與十字 2）迎客、引客與送客 3）服務(wù)用語(yǔ)的三不講

4、服務(wù)基本禮儀規(guī)范

1）手勢(shì)禮儀 2）鞠躬禮儀 3）目視禮儀 4）過(guò)關(guān)演練

5、顧客服務(wù)基本六步流程

1）打聲招呼：五種話術(shù)、身體語(yǔ)言、禁止行為、注意事項(xiàng)

2）留意需求：六種需求對(duì)接話術(shù)、身體語(yǔ)言、禁止行為、注意事項(xiàng)

3）推薦商品：時(shí)機(jī)、話術(shù)、身體語(yǔ)言、禁止行為、注意事項(xiàng)

4）附加銷售：三種情況、身體語(yǔ)言、禁止行為、注意事項(xiàng)

5）邀請(qǐng)付款：參考話術(shù)、身體語(yǔ)言、禁止行為、注意事項(xiàng)

6）禮貌送客：參考話術(shù)、身體語(yǔ)言、禁止行為、注意事項(xiàng)

6、待客表達(dá)技巧

1）溝通便利性：車主油箱的位置

2）拉近與客戶的距離：寒暄與贊美的技巧、話術(shù)

3）表達(dá)藝術(shù)的提升：接待3種用語(yǔ)技巧

4）回饋技巧：鼓勵(lì)與拒絕對(duì)方

7、客戶需求挖掘技巧

1）望—顧客服飾、愛車等

2）聞—學(xué)會(huì)有效聆聽

3）問(wèn)—銷售早晚期提問(wèn)技巧與類型、需求挖掘技巧之4P

4）切—九種不同性格的車主的應(yīng)對(duì)策略

8、產(chǎn)品價(jià)值塑造技巧

1）FABE法則：特征、優(yōu)點(diǎn)、利益、見證

2）FABE的實(shí)踐、話術(shù)提煉：結(jié)合3種典型的非油品

3）GW法則：金牌與狼狗

4）GW的實(shí)踐應(yīng)用

9、客戶異議處理技巧

1）異議處理3個(gè)原則

2）異議處理5個(gè)步驟

3）價(jià)格異議處理4個(gè)方法

4）同理心溝通公式處理異議

10、客戶促進(jìn)成交技巧

1）捕捉客戶成交7種信號(hào)

2）客戶成交的6種方法

3）二次成交7大時(shí)機(jī)

4）二次成交6個(gè)話術(shù)參考

11、客戶抱怨處理技巧

1）抱怨產(chǎn)生5大緣由

2）抱怨處理4個(gè)步驟

案例：1、空客先生的建議 2、戴爾.卡耐基的建議 3、斷臂楊佩的微笑 4、日本銷售之神的秘訣

5、買車送 “炮” 6、吊椅銷售 7、燃油寶銷售話術(shù) 8、卓瑪泉/武夷山水推銷話術(shù)

9、德克士的雞排 10、買“燒紙” 11、地毯風(fēng)波 12、其他眾多案例

演練：1、手勢(shì)禮儀 2、鞠躬禮儀 3、目視禮儀 4、提問(wèn)技巧及4P

5、寒暄與贊美 6、FABE法則 7、GW法則 8、同理心溝通公式

趙老師

【專業(yè)資質(zhì)】

營(yíng)銷技巧與話術(shù)資深研究者

十六年銷售及管理經(jīng)驗(yàn)講師

高級(jí)營(yíng)銷師、實(shí)戰(zhàn)派銷售管理專家

世界五百?gòu)?qiáng)三星電子從業(yè)經(jīng)驗(yàn)講師

FNS新加坡引導(dǎo)技術(shù)SPOT認(rèn)證講師

中國(guó)人力資源與社會(huì)保障部認(rèn)證專業(yè)講師

【從業(yè)經(jīng)驗(yàn)】

三星電子（世界百?gòu)?qiáng)）高級(jí)區(qū)域經(jīng)理

伯君集團(tuán)（廣告、媒體、培訓(xùn)）董事

北京福而康藥業(yè)（滴丸開創(chuàng)者）大區(qū)經(jīng)理

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】醫(yī)藥、能化、零售、生產(chǎn)制造業(yè)

【主講課程】

《談判寶典》、《成交為王》、《開口營(yíng)銷》、《顧問(wèn)式營(yíng)銷》、《職場(chǎng)軟實(shí)力》

《電話銷售技巧》、《渠道拓展與維護(hù)》、《銷售精英特訓(xùn)營(yíng)》、《銷售精英突破力訓(xùn)練》

《大客戶有效拜訪》、《服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧》、《銷售禮儀實(shí)戰(zhàn)技巧》、《銷售工具實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用》

《從技術(shù)走向管理》、《金牌店長(zhǎng)與導(dǎo)購(gòu)》、《工業(yè)品與政企大客戶公關(guān)實(shí)戰(zhàn)技巧》

《中層經(jīng)理必修課》、《打造卓越銷售團(tuán)隊(duì)》、《項(xiàng)目型營(yíng)銷流程管控技巧》等等

備注：可以根據(jù)客戶的具體需求量身定制

【授課風(fēng)格】風(fēng)趣幽默、實(shí)戰(zhàn)實(shí)用

【授課特色】行動(dòng)學(xué)習(xí)+引導(dǎo)技術(shù)+影片教學(xué)+案例研討+互動(dòng)演練

【部分授課記錄】

2017-2020年中國(guó)石化《開口營(yíng)銷》16場(chǎng)

2017-2020年圣象集團(tuán)《金牌導(dǎo)購(gòu)與店長(zhǎng)》19場(chǎng)

2017-2020年河北鋼鐵《工業(yè)品營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧》26場(chǎng)

2019-2020年河北國(guó)控《銷售溝通實(shí)戰(zhàn)技巧》5場(chǎng)

2018-2020年新華醫(yī)療集團(tuán)《從技術(shù)走向管理》5場(chǎng)

2018-2020年智聯(lián)招聘《銷售精英實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》6場(chǎng)

2018-2020年中國(guó)通信服務(wù)《搞定大客戶》6場(chǎng)

2018-2020年紅星美凱龍《金牌導(dǎo)購(gòu)》7場(chǎng)

2019-2020年鐵塔集團(tuán)《顧問(wèn)式營(yíng)銷技巧》5場(chǎng)

2019-2020年山西建投集團(tuán)《職場(chǎng)軟實(shí)力》9場(chǎng)

2019年2-10月國(guó)家電網(wǎng)《談判寶典》5場(chǎng)

2020年6-10月一汽解放《打造卓越銷售團(tuán)隊(duì)》3場(chǎng)

2020-2021年中海化工集團(tuán)5個(gè)不同銷售主題各一場(chǎng)

備注：年課量110天以上

【部分服務(wù)客戶】

能源化工：國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)石油、中國(guó)石化、浙江能源集團(tuán)、神華集團(tuán)、國(guó)神集團(tuán)、華電集團(tuán)、煙臺(tái)萬(wàn)華集團(tuán)、中僑能源、中海油、東營(yíng)石化、營(yíng)口燃?xì)狻⑿聤W集團(tuán)、河北國(guó)控化工、山東源根化工、江蘇生久農(nóng)化、中泰科技能源、大唐電力、山東匯豐石化、威遠(yuǎn)生化、江蘇歐佩日化、浙江多邦化工、華豐化工、山東長(zhǎng)裕集團(tuán)等。

醫(yī)藥醫(yī)療：國(guó)藥集團(tuán)、華藥集團(tuán)、貴州益佰藥業(yè)、山東新華醫(yī)療、浙江醫(yī)藥集團(tuán)、河北智同明大醫(yī)藥、天津瑞普生物、北京瑞思博醫(yī)院管理、島津醫(yī)學(xué)影像（日）、石藥集團(tuán)、威遠(yuǎn)藥業(yè)、石牧藥業(yè)、山西振東藥業(yè)集團(tuán)、廣東潤(rùn)生藥業(yè)、合肥必歐翰生技、臺(tái)灣錦喬生技、鄭州福瑞堂藥業(yè)、河北一晴醫(yī)療、蘇州飛依諾醫(yī)療、北京會(huì)心堂藥業(yè)、內(nèi)蒙古森吉匯元藥業(yè)、樂(lè)仁堂藥業(yè)、江蘇正濟(jì)藥業(yè)、河北以嶺藥業(yè)、山東集成堂藥業(yè)、上海瑞慈體檢、河北平衡體檢、國(guó)松堂藥業(yè)、濟(jì)民可信藥業(yè)、大冢（日）制藥、河北冀農(nóng)藥業(yè)、歐姆龍（日）醫(yī)療科技、安徽國(guó)醫(yī)科技、燕之屋碗燕、穆尼斯藥業(yè)、邁柯唯（上海、廣州）醫(yī)療設(shè)備等。

地產(chǎn)零售：圣象集團(tuán)、紅星美凱龍、圣地羅蘭家具、中北商貿(mào)集團(tuán)、堡屋門窗、貴州茅臺(tái)、五糧液、酒真便利連鎖、六個(gè)核桃、珍珠紅酒業(yè)、天津環(huán)渤海金岸、河北中酷商貿(mào)、家樂(lè)園連鎖、愛斯基膜美業(yè)、幸福花歡樂(lè)世界、天昊地產(chǎn)、北京遠(yuǎn)行地產(chǎn)、德匯地產(chǎn)、藍(lán)城地產(chǎn)、樂(lè)城地產(chǎn)、山西建投集團(tuán)、中國(guó)能建集團(tuán)、北京天音集團(tuán)、大連驪住（日）等。

冶金科技：中國(guó)恩菲工程科技、中國(guó)鐵塔集團(tuán)、河北鋼鐵集團(tuán)（邯鄲鋼鐵、石家莊鋼鐵、營(yíng)口京誠(chéng)鋼鐵）、邢臺(tái)鋼鐵、燕山鋼鐵、鑫達(dá)鋼鐵、西南鋁業(yè)集團(tuán)、晉南鋼鐵集團(tuán)、山西旺莊生鐵、北京豐林博雅科技、沈陽(yáng)機(jī)床集團(tuán)、交科材料科技、明基科技、天地環(huán)保科技、人和環(huán)保科技、山西潤(rùn)世華集團(tuán)、肇慶德誠(chéng)科技、UN數(shù)字貨幣、浙江瑞晟智能等。

服務(wù)教培：中國(guó)通信服務(wù)、北京新世紀(jì)認(rèn)證、北京航天信息、北京首發(fā)集團(tuán)、北京建投集團(tuán)、北京發(fā)行集團(tuán)、北京迪思公關(guān)、杭州娃哈哈、體育彩票、中國(guó)電信、58同城、深圳土巴兔、鄭州家裝幫、智聯(lián)招聘、脈脈科技、人人網(wǎng)、中華英才網(wǎng)、北京時(shí)代光華、聚成股份、合肥佳音教育、學(xué)大教育、方勝人力、通用學(xué)校、北京人和汽配、北京冪學(xué)教育、山西科明汽配、江西省建校、淄博君創(chuàng)咨詢等。

其他行業(yè)：中國(guó)煙草、朔黃鐵路、北汽集團(tuán)、一汽解放、洋馬農(nóng)機(jī)（日）江蘇萬(wàn)恒鑄件、中山力勁機(jī)械、上海聯(lián)邦車局、弘基農(nóng)業(yè)、山西領(lǐng)先云天傳媒、河北領(lǐng)帝傳媒、太原辰豐達(dá)招標(biāo)、郵儲(chǔ)銀行、建設(shè)銀行、人保財(cái)險(xiǎn)、漁業(yè)保險(xiǎn)、山東天展健身器材、內(nèi)蒙古EMS、山西智達(dá)工程檢測(cè)、山東金太陽(yáng)設(shè)備、德州恒力電機(jī)、北京盛文甘栗等。

【客戶評(píng)價(jià)】

1、趙老師講課深入淺出、案例豐富，非常契合我們的實(shí)際工作，所以我們就邀請(qǐng)趙老師專門為我們企業(yè)的管理人員單獨(dú)授課。——一汽解放杭州公司總經(jīng)理俞總

2、趙老師的課程不但非常接地氣，而且很有意思！——邁柯唯醫(yī)療設(shè)備廣州分公司劉總

3、我們多次邀請(qǐng)趙老師授課，每場(chǎng)下來(lái)學(xué)員都是熱情不減、評(píng)估極高。17年公司周年慶形象宣傳片，趙老師是首位“外人素材”，可見公司對(duì)趙老師的認(rèn)可。——河鋼教育科冷科長(zhǎng)

4、趙老師是一位很用心而職業(yè)的講師，授課風(fēng)趣幽默且極具感染力，內(nèi)容邏輯性強(qiáng)又實(shí)用，學(xué)員認(rèn)可度高，是圣象大學(xué)重要的外聘高級(jí)講師之一。——圣象大學(xué)校長(zhǎng)總助吳總

5、趙老師的《金牌導(dǎo)購(gòu)》真的很棒，結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、脈絡(luò)清晰、講授更是風(fēng)趣幽默、生動(dòng)精彩。我們350多名導(dǎo)購(gòu)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估滿意度高達(dá)96%。——紅星美凱龍某區(qū)域HR張總

6、趙老師課程實(shí)操實(shí)用、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、授課風(fēng)趣幽默，PPT做的非常精美，控場(chǎng)能力很強(qiáng)，我們?cè)谳p松愉悅的氛圍中獲得提升并可學(xué)以致用。——北汽集團(tuán)陳主任

7、我聽過(guò)很多老師講課總覺得有點(diǎn)虛，趙老師課程的案例很有代表性又接地氣，銷售工具簡(jiǎn)單實(shí)用，是一位實(shí)戰(zhàn)派營(yíng)銷專家，感謝趙老師的精彩授課。——中石化上海分司沈站長(zhǎng)

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