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課程目標：

掌握投訴背后成因的分析工具，并能根據真實案例找到預防與化解的關鍵部位，能夠對我行出現的真實案例給出預防與化解的處理方案，并具備一定的化解能力與訓練方法。掌握投訴后期維護的工具應用能力。

適用對象：

一線的員工

第一章 服務溝通的概述

1. 溝通的定義與理解

1)闡述：溝通的要義

2)釋義：溝通的四個關鍵詞/四個特點

3)體驗：《手指口令》

2. 關于服務溝通

1)闡述：服務溝通的要義

2)剖解：服務溝通的原則

3)工具：《服務溝通自檢六問》

4)練習：《小組抽題》自檢六問的案例應用

第二章 服務語言的規范

1.常用規范服務用語

1)練習：規范服務用語采集

2)工具：規范服務用語的“S-T”結構

3)練習：常用規范服務用語的“S-T”結構表達

2. 練習：常用服務用語的功能界定

3. 拆解：引發優質服務溝通的五點關鍵

4. 訓練：服務溝通關鍵點的應用練習

結合現實工作場景，作服務溝通關鍵點的練習

第三章 服務溝通的優質回應

1. 什么是優質服務溝通回應

1)闡述：服務溝通回應

2)闡述：優質溝通回應的四點要求

2. “及時”的回應

1)工具：“及時”回應的衡量標準

2)案例分析：《小王的不同經歷》

3)梳理：及時回應的關鍵點

4)練習：根據“及時”回應的原則，給出新的解決方案

3. “精準”的回應

1)標準：精準回應的三確認

2)體驗：《15秒任務》

3)案例分析：《不該發生的爭議》

4)案例分析：《客戶小劉的不滿》

5)練習：《我要……》封閉式提問與開放式回應練習

4. “有效”的回應

1)標準：回應有效于否的確認標準

2)案例分析：《小妍的生日計劃》

3)練習：根據“有效”回應的原則，給出新的解決方案

5. “共鳴”的回應

1)闡述：價值共鳴的回應的要義

2)練習：引發顧客共鳴回應的場景練習

3)練習：根據“共鳴”回應的原則，給出新的解決方案

６. 本章練習

1)根據本章所學進行回應練習（以本行真實事件為案場原型）

第四章 服務溝通的安撫與禁忌

1. 何為安撫語言

1)闡述：安撫語言的要義

2)引論：安撫語言的三大特點

3)練習：安撫語言采集

2. 安撫語言的陷阱

1)闡述：安撫語言的考量指標

2)體驗：“我知道”的安撫表達

3. 安撫語言的示范補充及對應練習

1)示范：表示理解/認同/共情的示范語言

4. 闡述：服務溝通中安撫語言的四類禁忌

張老師

【講師背景】

UXACN中國用戶體驗聯盟理事

IPA 研發組一代原始成員

ISE 國際服務效能課題研發主創之一

曾受聘于企業大學訂制服務系列課題開發

銀行服務咨詢培訓導師

銀行服務咨詢核心督導團帶隊導師

曾任ISE服務效能督導師實訓班、管理師班授課導師

歷任IPA國際注冊禮儀講師專業認證班、高級認證班、秘訓班服務板塊授課導師

C&G 英國倫墩城市協會國際注冊培訓

獨立創作作品：

1)《服務力提升系列模型》

2)《服務早餐》服務認知普及繪本

3)《體驗經濟時代下的服務品質思考》

4)《優質服務禮儀》中歐交流版

合作創作作品：

1)《ISE國際服務效能管理師》認證課程

2)《ISE國際服務效能督導師》實訓課程

3)《銀行服務力提升》實戰課程

4)《優質服務溝通》版權課程。

【講師經歷】

近十年講臺授課經歷。七年專業課題研發史，五年服務課題帶隊導師。專注于服務課題的深挖，與解決方案的提供。

授課風格：

獨特的親和力、溫婉流暢，專業性自然流淌，潤澤學員，擅長培訓現場案例化，現場解剖，直入人心，當下改變，擅長與學員間的互動，讓學員在互動中自我領悟與收獲，課程針對性強，現場呈現力強，讓學員看回自己，覺察自我，擅長從人性角度娓娓展開課程，深入淺出，帶領學員去探索、發現、直至自我覺察與改變。主講課程滿意度90%以上，是反聘率最高講師。

授課形式：

課堂講授、視頻教學、游戲教學、案例分析、分組討論、頭腦風暴、講師點評、角色扮演等。

【主講課程】

銀行服務項目系列

《銀行網點服務督導師培養計劃（三階段）》

《銀行服務課題內訓師培養計劃（三階段）》

《銀行服務崗位服務資質認證通關》

《銀行網點規劃化服務落地與溫情服務體驗系統重塑》

《銀行貴賓服務體驗差異化的升級》

《大堂綜合服務能力提升進階計劃》

《打造銀行服務創新網點》全年計劃

《網點服務 0投訴》全年計劃

《暖心服務 正向表達》全年計劃

《網點高效服務管理》全年計劃

銀行服務課程系列

《服務體驗的銀行應用實踐》

《基于創新的銀行服務品質提升》

《投拆的預防、化解，后期維護》

《優質服務，品質溝通》

《情緒的舒解與心理建設》

《服務督導師（內訓師）隊伍建設》

《新時期新眼界新高度——銀行服務意識大升級》

《讓客戶心生暖意的廳堂服務管理》

《大堂經理服務規范指引與場景化鍛造》

《服務體驗重塑設計》《下屬服務輔導與培育》

定制課程類根據企業需求，量身定制落地實效課程。

【部分服務客戶】

金融行業：招商銀行各地分行、泰隆銀行總行、上海中信銀行、上海閔行上銀村鎮銀行、上海工商銀行、上海浦東發展銀行、中國建設銀行浙江嵊州支行、江蘇銀行揚州分行、中國農業銀行江津分行、民生銀行寧波分行、民生銀行青島分行、民生銀行無錫分行、浦發銀行江陰分行、臺州玉環農村信用社、中國農業銀行嘉興支行、農業銀行普陀支行、江蘇宿遷民豐銀行、貴陽凱里農信社、無錫浦發銀行、蕭山農村商業銀行....

房地產：上海中星地產、天津萬達國際影城、上海龍寧地產、上海瀛通地產、旭輝地產、宏鑫房地產有限公司、金豐易居、綠地集團、鵬欣集團、蘇州新博集團......

其它行業：甘肅移動、山東百大集團、中石化上海石油分公司、夕陽美生物科技公司、金活生物科技公司、上海建旗建筑公司、上海通用集團、上海外服公司、成都三泰電子公司、上海尚嘉中心、上海鴻藝會、浙江大學上市總裁班、上海華天物業、玖零股份、長沙林業科技大學、國家開大學培訓部……

【學員評價】

張老師的服務課，為我打開了一扇窗，透過這扇窗，我第一次知道原來禮儀背后有那么深厚的文化，同時也離我們的生活那么地近，它指導我們工作，更指導我們生活。我會把今天課堂上所學到的內容用到生活、工作中去，期待我生命中的關系因此變得越來越好。

——公開課某學員

在張老師的課堂里，讓我感受到了久違的溫暖。感謝張老師。

——某電銷公司營銷總監

這次課程讓我很意外，原來安排這次課程的初衷是年底把培訓預算用掉，考慮到要到春節了，所以安排一堂禮儀課，讓大家開心開心就好，沒想到竟然請到了這么好的老師，讓我看到了我的員工們這么可愛，我的團隊比我想像的還要具有凝聚力，我更看到了我們企業未來做大做強的希望，我愛我的員工，我更要感謝給我帶來這堂意料之外的禮儀課的張老師。

——某機電集團總經理

張老師的商務禮儀課非常落地、靈活、實用，直接和我們日常工作對接，拿來就能用，直接上手，易操作。

——某銷售集團華東區總監

張老師的商務禮儀課是我聽過的最特別的禮儀課，非常務實，她課堂上的很多觀點講出了我們企業的心聲。課程進行到晚上九點半，現場一百多名員工沒有一位提前回家，個個都全情投入忘記時間，這在我們企業培訓中還是第一次。期待張老師再次來到我們企業和我們分享精彩課程。

——某汽車集團人力資源部經理

這次課程給我印象最深的就是張老師講到的“角色”部分，禮儀就是在不同的情境下認對角色，做對角色，而很多時候我們是混淆著糾纏著的，這一點讓我感悟很深。雖然知易行難，但是我會在以后的實踐中，好好去體會，相信會有更大的收獲。

——某公司財務經理

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