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課程背景：

銀行在產品高度同質化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業最重要的“資產”來管理，客戶的體驗決定企業經營的成敗。而服務則是每個行業得以體現差異化、個性化的核心競爭力。

銀行的營業廳在給客戶提供服務的全過程中，客戶往往抱怨平庸的服務沒有印象，甚至只關心營銷指標，根本不懂我們的需求。因此，從客戶的視角、競爭的視角和行業最佳的視角重新審視服務質量，打造極致體驗服務體系模式，樹立獨特的品牌形象，才能保持競爭優勢，獲取客戶資源。

課程目標：

創新服務細節（點）：

●服務設計：學習國內外優秀服務設計思維和服務管理創新模式，以客戶視角重新審視服務流程，創新服務體驗，引領服務變革。

●細節打磨：從客戶視角創新客戶生命周期的MOT關鍵時刻，洞悉客戶期待，界定關鍵接觸點的客戶滿意要素，以細節服務滿足客戶的期待。

優化服務流程（線）：

●流程優化：關注客戶全流程體驗，明確常規服務場景的標準服務、失誤服務、溫度服務，避免客戶抱怨點，讓客戶感受有溫度的完美體驗。

設計服務場景（面）：

●客戶滿意度場景設計：學習從日常業務等六大業務板塊的客戶需求進行分析、在常見業務場景以及重點業務場景，運用描述指標、感知指標、結果指標設計客戶滿意度調研體系，并通過滿意度的調研數據分析提升客戶體驗的感知，為郵政創造口碑的傳播者！

適用對象：銀行柜員、服務管理者、運營主管、支行長、分行長等

課程大綱

第一章厘清體驗

1.從東西方哲思尋找“體驗”的根本性理解

?從甲骨文中尋找體驗的要求

?從禪宗思想尋找體驗的要義

?從《藝術即體驗》的西方哲思尋找體驗的三個要義

2.解讀：從“體驗”的要義去理解什么是“服務體驗”

3.工具：《服務體驗參與服務評價圖》

4.厘清：服務體驗的兩個屬性

?他行案例：共創屬性

?他行案例：表達的一致性屬性

5.思考：厘清服務體驗兩個目的：

?過往所做是我們要的嗎？

?我們要怎樣做才契合于我們對于服務的真正表達？

第二章我們是誰

1.思考：從我行的服務理念看我們的服務表達

2.練習：拆解服務理念關鍵字

3.練習：結合體驗的三個要義，解構我行服務理念中的體驗關鍵

第三章如何去做

1.闡述：執行方案設計中須考慮四因素：人＼境＼規則＼事件（產品）

2.區分：發現差別體驗

1)形象細節中的體驗差別：

?精致的關鍵點位，以及訴求是什么？

2)VIP服務中“富貴感”與“精英感”的差別？

?看不見的服務文化背后的悖論

3)語言組織設計中的體驗差別

?同樣一句話的不同表達方式

3.檢視：過往我們的執行案例

第四章 設計我們的服務體驗

1.工具：服務體驗提升方案設計的“六要素”

2.SOP流程圖設計

3.MOT關鍵時刻細節設計

4.練習：根據“六要素”設計本組的“提升服務體驗”方案

第五章：服務效能管理

1.服務質量5大差距分析

案例思考：根據服務質量考核模型如何完善年度調研問卷的問卷？

?管理層認知差距

?服務標準差距

?服務傳遞差距

?服務溝通差距

?服務質量感知差距

2.5大差距舉措制定（5GAPMODEL）

?市場分析、多形式獲取信息

?繪制服務流程確定標準

?加強員工培訓及督導

?服務承諾管理

?找到差異的類型彌補差距

5.體驗管理3大步驟

?找對方向：指明目標、制定關鍵舉措

?激勵團隊：降低難度、影響他人

?營造路徑：培養習慣、堅持改變

6.建立以客戶為中心的企業文化

?案例故事萃取

?定期分享體驗

?自上而下的培訓

張老師

【講師背景】

UXACN中國用戶體驗聯盟理事

IPA 研發組一代原始成員

ISE 國際服務效能課題研發主創之一

曾受聘于企業大學訂制服務系列課題開發

銀行服務咨詢培訓導師

銀行服務咨詢核心督導團帶隊導師

曾任ISE服務效能督導師實訓班、管理師班授課導師

歷任IPA國際注冊禮儀講師專業認證班、高級認證班、秘訓班服務板塊授課導師

C&G 英國倫墩城市協會國際注冊培訓

獨立創作作品：

1)《服務力提升系列模型》

2)《服務早餐》服務認知普及繪本

3)《體驗經濟時代下的服務品質思考》

4)《優質服務禮儀》中歐交流版

合作創作作品：

1)《ISE國際服務效能管理師》認證課程

2)《ISE國際服務效能督導師》實訓課程

3)《銀行服務力提升》實戰課程

4)《優質服務溝通》版權課程。

【講師經歷】

近十年講臺授課經歷。七年專業課題研發史，五年服務課題帶隊導師。專注于服務課題的深挖，與解決方案的提供。

授課風格：

獨特的親和力、溫婉流暢，專業性自然流淌，潤澤學員，擅長培訓現場案例化，現場解剖，直入人心，當下改變，擅長與學員間的互動，讓學員在互動中自我領悟與收獲，課程針對性強，現場呈現力強，讓學員看回自己，覺察自我，擅長從人性角度娓娓展開課程，深入淺出，帶領學員去探索、發現、直至自我覺察與改變。主講課程滿意度90%以上，是反聘率最高講師。

授課形式：

課堂講授、視頻教學、游戲教學、案例分析、分組討論、頭腦風暴、講師點評、角色扮演等。

【主講課程】

銀行服務項目系列

《銀行網點服務督導師培養計劃（三階段）》

《銀行服務課題內訓師培養計劃（三階段）》

《銀行服務崗位服務資質認證通關》

《銀行網點規劃化服務落地與溫情服務體驗系統重塑》

《銀行貴賓服務體驗差異化的升級》

《大堂綜合服務能力提升進階計劃》

《打造銀行服務創新網點》全年計劃

《網點服務 0投訴》全年計劃

《暖心服務 正向表達》全年計劃

《網點高效服務管理》全年計劃

銀行服務課程系列

《服務體驗的銀行應用實踐》

《基于創新的銀行服務品質提升》

《投拆的預防、化解，后期維護》

《優質服務，品質溝通》

《情緒的舒解與心理建設》

《服務督導師（內訓師）隊伍建設》

《新時期新眼界新高度——銀行服務意識大升級》

《讓客戶心生暖意的廳堂服務管理》

《大堂經理服務規范指引與場景化鍛造》

《服務體驗重塑設計》《下屬服務輔導與培育》

定制課程類根據企業需求，量身定制落地實效課程。

【部分服務客戶】

金融行業：招商銀行各地分行、泰隆銀行總行、上海中信銀行、上海閔行上銀村鎮銀行、上海工商銀行、上海浦東發展銀行、中國建設銀行浙江嵊州支行、江蘇銀行揚州分行、中國農業銀行江津分行、民生銀行寧波分行、民生銀行青島分行、民生銀行無錫分行、浦發銀行江陰分行、臺州玉環農村信用社、中國農業銀行嘉興支行、農業銀行普陀支行、江蘇宿遷民豐銀行、貴陽凱里農信社、無錫浦發銀行、蕭山農村商業銀行....

房地產：上海中星地產、天津萬達國際影城、上海龍寧地產、上海瀛通地產、旭輝地產、宏鑫房地產有限公司、金豐易居、綠地集團、鵬欣集團、蘇州新博集團......

其它行業：甘肅移動、山東百大集團、中石化上海石油分公司、夕陽美生物科技公司、金活生物科技公司、上海建旗建筑公司、上海通用集團、上海外服公司、成都三泰電子公司、上海尚嘉中心、上海鴻藝會、浙江大學上市總裁班、上海華天物業、玖零股份、長沙林業科技大學、國家開大學培訓部……

【學員評價】

張老師的服務課，為我打開了一扇窗，透過這扇窗，我第一次知道原來禮儀背后有那么深厚的文化，同時也離我們的生活那么地近，它指導我們工作，更指導我們生活。我會把今天課堂上所學到的內容用到生活、工作中去，期待我生命中的關系因此變得越來越好。

——公開課某學員

在張老師的課堂里，讓我感受到了久違的溫暖。感謝張老師。

——某電銷公司營銷總監

這次課程讓我很意外，原來安排這次課程的初衷是年底把培訓預算用掉，考慮到要到春節了，所以安排一堂禮儀課，讓大家開心開心就好，沒想到竟然請到了這么好的老師，讓我看到了我的員工們這么可愛，我的團隊比我想像的還要具有凝聚力，我更看到了我們企業未來做大做強的希望，我愛我的員工，我更要感謝給我帶來這堂意料之外的禮儀課的張老師。

——某機電集團總經理

張老師的商務禮儀課非常落地、靈活、實用，直接和我們日常工作對接，拿來就能用，直接上手，易操作。

——某銷售集團華東區總監

張老師的商務禮儀課是我聽過的最特別的禮儀課，非常務實，她課堂上的很多觀點講出了我們企業的心聲。課程進行到晚上九點半，現場一百多名員工沒有一位提前回家，個個都全情投入忘記時間，這在我們企業培訓中還是第一次。期待張老師再次來到我們企業和我們分享精彩課程。

——某汽車集團人力資源部經理

這次課程給我印象最深的就是張老師講到的“角色”部分，禮儀就是在不同的情境下認對角色，做對角色，而很多時候我們是混淆著糾纏著的，這一點讓我感悟很深。雖然知易行難，但是我會在以后的實踐中，好好去體會，相信會有更大的收獲。

——某公司財務經理

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