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【課程背景】

在我們日常的生活中，許多企業更關注的是生產力問題，至今仍對情緒的重要性認識不足，把情緒僅僅看作是一種無關緊要的、暫時的精神狀態， 然而人是一種感情動物，人的思維、對事情的處理常常會受到情緒的牽引。在工作中情緒出現問題，不僅會影響個人工作績效，影響對客的態度與溝通，甚至會影響整個團隊氛圍。

在面對客戶時，管理好自己的情緒、巧妙引導好客戶的情緒、安撫客戶的情緒是非常重要的業務技能。本課程的特點不同于中國式情緒管理，而是采用西方心理學、管理學工具，把復雜的東西簡單化，更加容易操作落地。

【課程大綱】

一、對客服務認知

1.如何做好客戶的滿意度

（1）客戶滿意度公式

（2）服務過程中的峰終體驗

2.溝通的70%定律

3.什么才是好的客戶

二、認知情商、情緒

1.什么是情商(情商測試)

2.什么是情緒？

3.情緒的基本要素

4.情緒產生的原因

5.情緒的傳遞方法

二、管理自己情緒的方法

?思維篇——如何冷靜思維

（1）培養積極樂觀的心態

（2）增強心靈彈性

（3）找出界定問題的工具

（4）接受事實的智慧

?關系篇——如何運用人際關系

（1）男性、女性如何管理情緒、減壓，由于思維差異如何平衡關系

（2）不同性格的人如何減壓（色彩性格工具）

?體能篇——如何保持精力體力

（1）運動的秘密

（2）飲食與情緒壓力

（3）興趣愛好與壓力

?環境篇

三、如何影響、管控客戶情緒保持穩定溝通

1、識人知心相面

2、認知客戶情緒失控的原因

3、用情緒感染身邊人：微笑

4、傾聽客戶需求（顯性需求和隱形需求）

5、共情溝通四步法安撫對方情緒

6、牢記溝通目標，創造良好體驗

7、對客溝通中態度是情緒的滅火器

魯老師

西北政法大學商學院導師

■ 西北農林科技大學客座講師

■ 中國企業最佳實戰培訓師100強

■ 案例教學認證講師、學習項目設計認證、團隊 體驗卡牌認證

■ 心理咨詢師、人力資源管理師、高級人力資源法務師、高級經濟管理師

【職業經歷】

1、杭州可靠、香港合生元等企業管理咨詢顧問

2、新希望集團總裁助理、商學院內訓師

3、世界500強正大集團中國區副董事長行政管理助理兼董秘

4、某大型軍工企業人力資源管理

【主要課程】

1、《壓力與情緒管理》

2、《目標與計劃管理》

3、《高情商管理溝通修煉》

4、《讓你的員工快樂行動起來

——中層管理干部團隊執行力提升》

5、《新媒體時代下輿情危機應對》

6、《課程設計與開發》

7、《可復制領導力》

8、《做教練式管理者——行動教練》

9、《高效團隊管理與協作卡牌情景模擬》

10、《精力管理》

11、《職業素養與職場競爭力》

12、《九型人格與識人用人育人（色彩識人）》

13、《高效能人士的七個習慣》

14、《職業規劃》等

【個人理念】

在參與咨詢項目和講課之余，多次參加線上線下各種媒介、書刊報等形式的學習及培訓，常年堅持每日閱讀1-3小時以上，確保全年閱讀近百本書籍和管理雜志，始終堅持持續的學習成就個人的成長！

【培訓理念】

樂于將觀念、態度、方法分享給更多的職場人士，讓學員有所收獲。

認為最有效的培訓是將理念宣導、方法技巧落實到工作的行為分解中，讓好的行為成為習慣，讓習慣成就優秀，讓優秀成就卓越人生！

【服務客戶】

中海油集團、中石油長慶油田、中國航油、中國建筑（八局）、中國電建、中國移動、中國煙草、中國交建、國家電網、神東煤炭集團、陜西省文物局、陜西省高速集團、陜文投集團、陜煤集團、西安市稅務局、西安市市場監督管理局、西安信訪局、西安市長安區建設局、西航動力、西安國際港務區、西北電建、西航電力、榆林煤化、陜西建工、中建幸福林帶、中建西部北方公司、西咸新城政務大廳、隆基股份、廣成酒店、長楓建筑集團、西瑞集團、招商銀行、交通銀行、交銀康聯、中國人壽、中國農業銀行、長安銀行、陜西省稅校、西安市稅校、立信稅務師事務所、陜西省考古研究院、延長石油、金輝物業、興慶公園、杭州可靠、可艾、國華定州電廠、新希望集團、萊特電子、安康新華書店、中意人壽、陜西秦磚漢瓦公司……

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