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【課程背景】

隨著互聯網信息技術的高速發展，信息傳播更快、更廣，傳播者和受眾的交互也隨之變得迅捷、方便，中國社會進入了“全民自媒體時代”。公眾獲得信息、表達意見的方式都發生了根本變化，每個人都可能是信息的發送者和傳播者。近年來幾乎所有重大社會事件都始發于媒體，企業、政府任何一個微小的疏忽，都有可能通過各種媒體的擴散和放大，引發無法挽回的災難。媒體是危機爆發的引爆點，同時也是危機控制的關鍵點。如何提高應對媒體的能力？如何即時有效的進行危機公關，把問題和矛盾點控制在可控范圍內？是所有企業管理者面臨的重要課題。

【課程收益】

1.掌握危機處理的基本原則、流程與方法

2.學習如何應對媒體以及提高與媒體交往和溝通的能力

3.掌握危機預警機制、危機處理小組及危機管理的系列方法，

【課程對象】

企業中高層管理人員以及其他相關人員

【課程方法】

講授、分組討論、案例分析

【課程大綱】

一．危機管理概論

1.什么是危機

1）危機的概念

2）危機的特點

2.危機的四個階段

1）潛伏期

2）爆發期

3）延續期

4）痊愈期

3.危機的兩個法則三個效應

1）海恩法則

2）墨菲法則

3）蝴蝶效應

4）漣漪效應

5）多米諾骨牌效應

4.信息傳播的途徑的變化

1）AIDMA法則

2）AISAS法則

二．危機公關處理原則

1.危機公關3T原則

2.危機處理應對原則

1）第一時間原則

2）真實坦誠原則

*勇于擔責原則

*積極主動原則

*口徑統一原則

*同理心原則

*第三方原則

3.危機處理的兩個維度

1）事實層面

*客觀

*及時

2）價值層面

*引導

*重建

三．媒體應對策略

1.認識媒體

1）媒體是什么？

2）媒體的環境變化

3）媒體的“眼球”看哪里

2.認識記者

1）記者的特點

2）記者的采訪癖好

3.媒體關系維護

1）媒體級別劃分

2）日常溝通聯絡方式

3）媒體活動方案

4.媒體應對重點

1）2級媒體發言人制度

2）媒體應對口徑

3）不要試圖拒絕媒體

四．危機管理系統構建

1.風險信息收集

1）收集潛在的風險信息

2）評估風險

2.危機公關小組

1）小組成員構成

2）小組成員功能及職責劃分

3）危機溝通反饋流程圖

3.危機事件處理

1）危機事件說明書

2）危機等級劃分

3）危機處理總結報告

五．新聞發言人制度

1.誰是合適的新聞發言人

1）劃分發聲的范圍

2）一件事只有一個聲音

2.新聞發言人可以說什么

1）誠摯道歉

2）表達同理心

3）客觀事實

4）實際行動

3.新聞發言人不可能說什么

1）虛假信息

2）推卸責任

3）主觀觀點

4）否認事實

4.如何面對鏡頭

1）不阻擋鏡頭

2）不露標識物

3）表情要得當

4）只說可以說的

5.轉“危”為“機”

1）尋找反轉點

2）后續跟進

3）強化應對措施

鮑老師

沙盤、企業運營管理 鮑敦媛老師

【專業資質】

商業運營推廣專家

國家二級心理咨詢師

中級市場調查分析師

商業管理中級經濟師

IPA國際注冊職業沙盤講師

北京師范大學應用心理學碩士

市場推廣、政府公關及媒體發言人

曾任蘇寧電器市場推廣及政府媒體公關

曾任凱德商用海外上市基金項目商場總經理

蕪湖新聞綜合廣播《江城不眠夜》心理欄目特約嘉賓

【從業經歷】

1995年-2004年 蕪湖南京新百大廈 市場策劃部媒介主管、策劃師

2004年-2005年 蘇寧電器 市場策劃部部長、媒體公關經理

2005年-2018年 凱德商用（新加坡的商業地產上市公司）市場推廣經理 主要負責市場推廣活動、市場推廣收入、品牌管理、公關管理、市場調研、部門管理。

2014年-2018年 商場總經理 全面負責商場整體運營，帶領招商、營運、推廣、物業等各部門做好項目的管理工作，積極應對挑戰確保項目正常有序的運營。工作內容：商場管理、租賃管理、推廣活動、物業管理、內部控制、團隊建設。

【擅長領域】

運營管理：企業全面運營管理、商業運營管理、危機公關及媒體應對

團隊建設：領導力與執行力、目標決策及管理、打造高績效團隊

心理健康：親子教育、團體箱庭、情壓管理、心理健康教育

【主講課程】

《企業全面運營管理沙盤》（認證）課題：企業運營管理、非財務人員的財務管理

《領導力沙盤》（認證）課題：團隊協作的5大障礙、領導力與執行力、變革領導力

《沙漠掘金》（認證）課題：高績效團隊建設、目標和計劃管理、團隊決策模擬、高效執行力

《吉塔行星》（認證）課題：目標與決策管理

《模擬聯合國》（認證）課題：跨部門溝通

《TOC突破》電子沙盤（認證）課題：突破理論

商業地產專題講座系列--《項目規劃及招商策略》、《商品營銷推廣與企劃》、《商鋪經營分析與輔導》、《現場運營與安全管理》、《如何策劃終端活動方案》、《顧客怎樣才來—新零售時代全渠道引流終極3問》、《危機公關與媒體應對策略》

心理健康系列--《壓力和情緒管理》、《一沙一世界~團體箱庭》、《心靈導航教子有方》、《抑郁癥》、《注意力》

【培訓客戶】

商業零售：中投投資、浙商集團、蕪湖百線廣場滇紅紅茶、維維集團、紅星美凱龍、圣地羅蘭家具、中北商貿集團、堡屋門窗、酒真便利連鎖、珍珠紅酒業

互聯網：云璞集團、鼎龍集團、汽車之家、蕪湖365房產網亞馬遜、日立系統、網易游戲、58同城、趕集網日立情報、華智科技、縱橫天地、九鳳電子商務

教育培訓：南京文尊、鄭州建業教育集團、濟南華圖教育、家庭之星、南開大學高端繼續教育中心、北京時代光華名師在線、中國職業教育技術協會、中國職業教育培訓聯盟、中天教育、中人天下教育科技有限公司、勵學教育科技公司

金融保險：中信銀行呼和浩特分行、河南省工商銀行、江蘇鹽城建行、內蒙古卓資聯社、杭州工行、重慶農行、浦發江蘇、浦發黑龍江、蘭州建行、桂林建行、北京工行、太原工行、廣西工行、華夏銀行石家莊分行、華夏銀行濟南分行、華夏銀行武漢分行、光大銀行沈陽分行、農業發展銀行、中國郵政、蘇州農商銀行、太平人壽、平安保險、太平人壽、天安財產保險公司、太平洋保險

電力煙草：南方電力、浙能集團、華能集團、海西電力、臺州供電、安徽郵電、中國華能、東風汽車集團公司熱電廠、國網青州市供電公司、華電烏江公司洪家渡發電廠、臺州發電廠、黔北發電廠、山東盟誠集團、國家電網信陽供電公司、河南中煙、湖北中煙、上海煙草、武漢煙草、河南中煙

機械制程：海螺集團、楚江集團、中鋁集團、ABB集團、西洋集團（化工）、中彰集團(化工）、宇通客車(制造)、天光科技、環宇集團、新飛電器、科隆集團

政府機關：民政局、社區服務中心、北京交通局、北京市總工會、北京市人保局

安徽交通投資集團、湖南出版集團、冀東集團北京總公司、北京城建集團

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