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【課程背景】

理賠是保險營銷的一個重要環節，它的目的，是讓客戶真真切切地感受到保險公司履行了保險責任，兌現了承諾。因為保險產品并不像大宗商品那樣，在售前和售中有真實的用戶體驗，唯有理賠時才能讓客戶完全感知產品的特性，更全面地了解公司，所以理賠和服務密不可分，理賠服務也就成了介紹保險的一個窗口。同樣理賠服務作為銷售的一種延伸，銷售的并不是客觀產品，而是銷售的一種理念。

理賠服務構成了保險公司的軟實力之一，推動理賠服務的有效落地，提升理賠服務服務意識，推動創新性改革也是保險公司需要思考的問題。

【課程收益】

1. 明確理賠工作的重要意義

2. 掌握理賠中糾紛處理的技巧

3. 掌握讓客戶獲得滿意服務的要點

【課程對象】

保險公司理賠服務人員

【課程大綱】

第一講 理賠服務決定了保險公司能否長久經營！

一、買保險就是買服務

二、決定客戶投保的重要因素是該公司的售后服務

三、理賠服務不好直接影響銷售的開展

案例分析：該賠的沒賠，讓這家公司陷入公關危機

第二講 理賠服務的基本原則

一、主動

二、迅速

三、準確

四、合理

五、案例學習

1. 理賠服務明星是如何煉成的？

2. 某公司是怎么做好理賠服務的

六、演練

1. 營業廳客戶接待

2. 報案處理

第三講 理賠糾紛案例分析：一起典型的理賠糾紛

一、糾紛產生的源頭在哪里？

二、雙方的責任在哪里？

三、處理上保險公司有什么需要改進的地方？

四、如果是我們會怎么處理？

第四講 面對糾紛、我們該有的立場

一、首先我們自己經營要合規

二、我們既是經營者也是消費者，多站在客戶角度考慮

三、糾紛不解決好，“吃虧”的還是我們

第五講 糾紛是如何產生的？

一、屬于我們的主要原因有哪些？

1. 誤導宣傳

2. 輕許承諾

3. 態度不好

二、客戶典型心理分析

1. 偏激型

2. 鉆空子、故意搗亂型

3. 客戶的目的: 求發泄、求尊重、求補償

第六講 處理技巧大全

一、處理順序

1. 先處理情緒, 再處理事情

2. 先弄清問題, 再解決問題

案例分析：10分鐘搞定鬧場1天的客戶

二、糾紛處理七步

第一步 迅速隔離

第二步 安撫情緒

第三步 充分道歉 

第四步 了解情況

第五步 解決方案

第六步 征求意見 

第七步 跟蹤服務

案例分析：2017年6月某保險公司集體群訴事件的處理

三、常見的糾紛處理思路

1. 覺得賠少了或拒賠

2. 退保時本金損失

3. 當客戶訴求我們無法滿足時

?替代方案

?巧妙示弱

?巧妙轉移

4. 降低客戶期望值技巧

? 巧妙訴苦

? 表示理解

? 巧妙請教

? 同一戰線

四、演練：不同場景下糾紛快速處理

1. 客戶沒有弄清賠付范圍而鬧場

2. 客戶退保本金損失

周老師

【專業資質】

中國證券投資基金協會 會員

國家高級理財規劃師（CHFP）

深圳培訓中心 培訓師

新華人壽保險-2005年優秀講師

【工作經歷】

中國壽險市場領跑者

中國人壽財產保險股份有限公司集團 壽險業務總監

福布斯世界500強

新華人壽保險股份有限公司 監管總監 內訓師培養負責人

榮獲“全省業務競賽一等獎”“敬業之星”

亞洲唯一一家在全球主要證券交易所--美國納斯達克上市的保險中介服務集團深圳泛華保網集團 培訓總監

連續11屆蟬聯“亞洲品牌500強”

深圳金雅福集團 私募風控經理、培訓部經理、私募投資公司總經理

深圳華銀資本集團 （Sino-capital） 培訓總經理

深圳黃金資訊公司 培訓總監

【項目輔導】

光大銀行沈陽分行、光大銀行西安分行駐行沙龍： 團隊營銷管理系列課程

員工培訓輪訓：理財營銷系列課程

【主講課程】

《財富管理趨勢與養老保險銷售技巧》 《銀行保險銷售技巧》《黃金租賃》

《銀行理財產品精準營銷》 《金融消費者權益保護與發洗錢》《會議營銷》

《基金定投精準營銷》 《基金與貴金屬銷售》《“紙黃金”精準營銷》

《懂資產配置，銷售更輕松》《懂方法，理財產品才好賣》

【授課風格】

1. 注重課前學員需求調查。

每次培訓前都要通過“問卷星”對學員的現狀與培訓需求做個基本調查。主要調查項目有：學員年齡、性別、從業年限、職級、當前工作中面臨的障礙、希望培訓解決哪些問題等等。再結合企業領導對培訓所希望達到的效果，制訂出合適的課程計劃。這樣大程度確保課程符合企業的實際需求，達到解決問題的培訓目的。

2. 互動式教學

每次培訓都是全程和學員頻繁互動，比如提問讓學員回答；針對工作中的難點問題進行小組討論，然后選出幾個小組代表進行論述；有些不復雜的內容會請學員來講解，激發學員的主動參與性，讓廣大的學員參與到學習中來。對于參與互動的學員每次會獎勵一張外國錢幣，學習結束評選出優秀學習小組和個人。

3. 不過多的講理論，更多的注重實用性

課程中對于必要的理論會進行講解，更多的是采用案例分析、小組討論、情景演練等形式。針對的都是實際工作中的疑難問題，自己不能解決的問題進行解決。課程之前會大量搜集客戶所在地區的案例，盡量用當地的人和事、數據來進行案例分析，這樣更接近當地實際情況，更接地氣。

【服務客戶】

銀行：華夏銀行石家莊分行、華夏銀行濟南分行、華夏銀行武漢分行、華夏銀行溫州分行、華夏銀行廈門分行、華夏銀行合肥分行、華夏銀行廣州分行；蘇州農商銀行、農業發展銀行、青島農行、中國建設銀行、北京農行；

金融電力：深圳金雅福投資、深圳家政業協會、中國郵政、太平人壽、平安保險、太平人壽、天安財產保險公司、、貴州信用聯社、印江聯社、安徽郵政、富德生命人壽、國網蒙東綜合服務公司、長沙建信人壽、中郵保險、陜西寶雞消協、太平洋保險、中國人壽保險………

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