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培訓(xùn)大綱：

第一章：呼叫中心服務(wù)功能與崗位認(rèn)識(shí)

1、呼叫中心職能認(rèn)知與發(fā)展

呼叫中心的發(fā)展與現(xiàn)狀

呼叫中心與服務(wù)中心的區(qū)別

呼叫中心與客戶滿意度關(guān)系

呼叫中心在企業(yè)服務(wù)體系中的價(jià)值與作用

呼叫中心的類型與日常工作分類

2、呼叫中心各崗位要求與職能

座席代表崗位勝任能力

座席代表工作職能

座席代表崗位考核指標(biāo)分類

呼叫中心崗位設(shè)置與智能

現(xiàn)場(chǎng)管理崗位分類與能力要求

質(zhì)量管理崗位分類與能力要求

業(yè)務(wù)支持崗位分類與能力要求

第二章：座席代表職業(yè)規(guī)劃與自我分析

1、職業(yè)規(guī)劃與發(fā)展認(rèn)知

什么是職業(yè)規(guī)劃

自我職業(yè)規(guī)劃需要考慮的要素

職業(yè)規(guī)劃的優(yōu)勢(shì)與目標(biāo)

職業(yè)規(guī)劃中的誤區(qū)與偏差

2、座席代表崗位勝任能力自我分析

服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力

培養(yǎng)事事為人的精神

自我服務(wù)能力提升的五大途徑

記住“三點(diǎn)”做好基礎(chǔ)服務(wù)

做好“闡述”

用好“禮語”

杜絕“禁語”

3、呼叫中心職業(yè)發(fā)展規(guī)劃與自我技能培養(yǎng)

呼叫中心的崗位設(shè)置及晉升機(jī)制

呼叫中心人才發(fā)展具備基本素質(zhì)要求

呼叫中心職業(yè)發(fā)展模型

自我能力培養(yǎng)與自我激勵(lì)

職業(yè)規(guī)劃中的目標(biāo)管理與計(jì)劃實(shí)施

4、自我能力評(píng)測(cè)與認(rèn)識(shí)

自我性格與發(fā)展優(yōu)勢(shì)認(rèn)知

性格優(yōu)勢(shì)與崗位發(fā)展關(guān)系

從認(rèn)知到完善，從完善到習(xí)慣，從習(xí)慣到成功

工作心態(tài)調(diào)整與目標(biāo)堅(jiān)持

5、課程總結(jié)與回顧

“學(xué)而時(shí)習(xí)之，不亦說乎”

趙老師

教育經(jīng)歷：

鄭州大學(xué)新聞與傳播學(xué)院新聞學(xué)專業(yè)畢業(yè)

河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)人力資源專業(yè)畢業(yè)

PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師；

人力資源與社會(huì)保障部認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)管理師

人力資源與社會(huì)保障部認(rèn)證人力資源管理師

行業(yè)聲譽(yù)：

暢銷書《客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)技巧》作者

《客戶世界》編委、特約撰稿人、專欄作家

51callcenter特約駐站專家

互動(dòng)咨詢機(jī)構(gòu)資深培訓(xùn)師

呼叫中心實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)講師

ISO9001質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員

獲得Prince2項(xiàng)目管理認(rèn)證

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