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【課程大綱】

服務是最能夠創造價值的手段，體現良好的服務離不開禮儀的運用。不論多好的商品,留住顧客最終是取決于服務人員的禮儀和態度。同時在激烈的商業競爭中，競爭的成敗也是取決于服務的優劣。對服務行業來說，不論硬件設施多么豪華,沒有受過系統禮儀培訓的服務人員將無法使客戶滿意,也無法讓企業在競爭中獲勝。

第一模塊 形象制勝:物業人員的儀容禮儀

分析:第一印象法則討論——形象的重要性

一、面部修飾

1、基本要求

2、男士面容

3、女士面容

二、發型修飾

1、男士發型

2、女士發型

三、肢體修飾

1、指甲標準

2、皮膚修飾

四、化妝要領

五、物業服務儀容禮儀禁忌

第二模塊:物業服務人員儀表禮儀

一、著裝的基本原則

1、個性原則

2、和諧原則

3、TPO原則

二、常見著裝誤區點評

三、西裝及領帶禮儀

四、鞋襪的搭配常識

五、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范

六、物業人員的著裝

第三模塊、物業服務人員儀態禮儀

(一)動作語

1、手勢語

2、站姿

3、坐姿

4、走姿

5、蹲姿

6、手勢

7、指引

(二)表情語

1、微笑

2、目光

第四模塊:物業服務人員溝通禮儀

一、語言魅力訓練

1、語言清晰度

2、親和力

3、音量控制

4、語態控制

二、稱呼禮儀

三、問候語

1、如何說第一句話

2、語言寒暄訓練

四、贊揚他人技巧

五、接聽電話禮儀

1、接聽電話

2、撥打電話

3、電話禮儀禁忌

第五模塊:物業服務接待禮儀

1、當要找的人不在時

2、業主電話投訴時

3、樓上業主投訴樓下業主噪音怎么辦?

4、業主來訪投訴時

5、如職權或能力不能解決時

6、當投訴不能立即處理時

7、業主室內工程報修時

8、業主來交管理費時

9、業主電話咨詢管理費時

10、如何電話催收管理費?

第六模塊:常用物業服務禮儀

1、握手禮儀

2、名片禮儀

3、乘車禮儀

4、饋贈禮儀

5、電梯禮儀

第七模塊:物業服務禮儀規范

一、客戶溝通(冷靜、理智、策略)

1、耐心聽取意見,虛心接受批評,誠懇感謝建議

2、自身失誤立即道歉

3、受了委屈冷靜處理

4、拿不準的問題,不回避,不否定,不急下結論

二、服務異議的處理

1、異議情況處理原則

(1)彼此尊重、換位思考

(2)職權之內

(3)職權之外

2、傾聽的技巧

3、服務異議處理的流程及規范

杜老師

【專業資質】

IPA高級情境沙盤模擬認證講師

ACI紅色沙盤模報認證講師

中國管理科學研究院學術委禮學研究中心

人力資源社會保障部國家人才網

IPA 國際注冊禮儀專家委員會

國際注冊兒童國禮培訓師

國家注冊高級古典禮儀培訓師

北京華夏盛德禮商學院

ECE華夏禮友匯

特約研究員

高級培訓師

專家/考評評委

金牌禮儀講師

禮儀生態系統合伙人

【從業經歷】

杜燕子20歲入黨，至今有24年黨齡，5年從軍經歷,在部隊立過三功。4年市重點中心教學及行政管理、6年地產50強企業黨政管理及高星酒店人資總監、6年職業講師政府部門、醫療機構等行業的服務管理及禮儀顧問等工作及培訓實戰經驗。具備6 年的溝通、禮儀、服務、心態企業內訓和服務項目咨詢經驗，3年沙盤模擬演練課程的培 訓經驗，并擔任多家知名企業、機構服務項目顧問、特聘講師、服務項目主咨詢師等，同時擔任多家企業服務手冊編寫工作。

【主講課程】

禮儀：《辦公禮儀》、《禮創“家”——物業禮儀》、《禮定乾坤 儀修商道》、《商務基礎禮儀》、《溫潤服務 禮創佳績》、《政務接待禮儀》、《卓越服務 禮創品牌》

沙盤：《管理類沙盤模擬演練課程》、《商務談判情境沙盤模擬演練課程》

《高績效團隊建設情境沙盤模擬演練課程》、《專業銷售情境沙盤模擬演練課程》

《重走長征黨建沙盤模擬演練課程》、《領導力情境沙盤模擬演練課程》

《項目管理情境模擬演練課程》、《決策與執行情境沙盤模擬演練課程》

【授課風格】

培訓注重專業性、實用性、靈活性、系統性；授課親 切、風趣幽默、輕松互動、擅長結合企業現狀及行業發展特點進行體驗式教學，課程內容 豐富并配有大量案例分享分析，注重與學員的互動與共鳴，注重知識的實用性及落地執行力，點評精辟、具有較強的針對性，廣受企業和學員好評。

【服務客戶】

能源及通訊：國家電網、國家能源、中國石化、中石油、中海油、中國移動、中國電信、中國鐵塔集團、北 京農信通科技有限公司、上海港務集團、山西礦業集團、河南電力等

金融行業：中國銀行、中國建設銀行、中國工商銀行、中國招商銀行、中國農業銀行、中信銀行、中國郵政儲蓄銀行、 興業銀行、華夏銀行、廣發銀行、成都銀行、遂寧銀行、浙江泰隆銀行、東航期貨、上海興業消費金融公司、上海國有 資產經營投資有限公司、中國平安、匯付天下等

建筑及地產行業：萬科集團、中庚地產、新城集團、寶華集團、正方集團、瑞安集團、東原地產、象嶼集團、復安集團、正榮集團、上海置業集團、綠地集團、海亮集團、城開地產集團、上實集團等

司、 廣摩物業、特發物業等

醫療系統：海靈藥業、山東聊城二院、長沙南雅醫院、上海孟超腫瘤醫院、心追醫美集團、上海微創醫療器械集團、陜 西商洛市中心醫院、延安市人民醫院、延安市醫院、都市儷人醫院、現代女子醫院、臨沂市人民醫院、上海浦東三林衛 生院、杭州蕭山北干街道衛生服務中心、杭州蕭山義橋街道衛生服務中心、梅隆健康管理中心、杭州蕭山中醫骨科醫院、 平安好醫等

交通及旅游行業：成都鐵路局重慶鐵 路客運段、杭州地鐵集團、廣州星河灣集團、上海星河灣集團、重慶萬州萬達希爾頓逸林酒店、西安亞朵酒店、北京空 港酒店、美爾（中國）酒店管理有限公司、君瀾集團、蘇州留園景區等

政府單位：江蘇鹽城共青團委、上海城市管理局、上海崇明區文廣局、上海崇明區城管局、上海崇明區行政服務中心、上海崇明區民政局、上海長寧天山區街道、上海長興政府、江蘇鹽城交警大隊、江蘇招商局、上海崇明旅投局府、上海廟鎮鎮政

高校及文化教育：上海交通大學荷蘭商學院、上海交通大學MBA總裁班、上海華東師 范大學附屬第二中學、上海長興實驗小學、浙江大學之江學院、上海職業技術管理學校等

其他：上海京世美業、上海大眾4S店、上海尤尼康國際貨運、上海碧瀛綠化、中禾景觀建設、西安榮信物業集團、上海復瑞物業集團等

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