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課程目標：

?知道專業的服務形象是怎樣的，認識到專業形象對個人和組織的積極影響

?掌握職業場合言談舉止規范和服務注意事項

?訓練掌握服務禮儀極其相關語言技巧

?認識和理解客戶服務的意義，提升優質服務的理念與意識

?調節服務心態，緩解工作壓力

?掌握基本的服務流程與技巧，提升外部及內部客戶滿意度，進而幫助組織提高銷售業績

?提升服務溝通技巧，從容應對服務工作及客戶投訴

?調整職業心態，從而轉變職業行為，提升職員綜合素質，贏得客戶好感，從而幫助提升企業良好形象

參加對象：

銷售人員、銷售服務、跟單、客戶服務人員

課程人數：

20~35人最佳

課程內容：

一、視圖頓悟——啟動學習服務禮儀規范的深層次“意愿” 【互動探討】

?出色的服務態度、優質的服務理念——你能代表你的公司和團隊嗎？

?服務禮儀重在服務

?走出7秒第一印象怪圈

二、服務“舉止”禮儀——行為細節中內心語言的流露 【全體演練】

?男士及女士標準站姿

?標準坐姿及手勢

?輕盈的移動和優雅的取物

?微笑――運氣和財富的交換器

?接待服務手勢及語言八步訓練

三、服務“形象”禮儀——讓形象幫您“贏得尊重”

?服務人員形象四原則

?女服務人員的形象要求

?男服務人員的形象要求

四、“公務接待”服務禮儀——讓公務接待更加規范

?握手――這5秒鐘意味著經濟效益 【全體演練】

?迎接與引領

?陪同與乘電梯

?商務介紹順序與原則

?商務會談、會見、談判、餐飲座位

?奉茶禮儀

?送別

?公務乘車座位安排

?遞送名片 【參與演練】

五、辦公禮儀

?辦公桌也是宣傳你職業形象的地方

?同事間的相處之道

?辦公室用語

?辦公室行為規范

?公司利益至上

六、電話禮儀及話術

?讓電話傳遞你的職業形象，用電話禮儀成就你的事業

?如何打工作電話

?如何接工作電話

?電話溝通技巧及話術

?手機與座機使用注意事項

七、建立服務意識

?為什么要有服務意識，顧客是怎樣失去的

?（內部及外部）客戶要什么

?優質服務之六度

?客服的四個層次

?客戶需求的四個層面

八、服務技巧

?觀察客戶的技巧——投其所好

?觀察客戶的要求

?觀察顧客的角度

?顧客的五種性格分析及應對技巧

?與客戶有效溝通的技巧——與顧客達成協議的金科玉律

?尊重顧客的技巧

?有效溝通的傾聽技巧

?傾聽的好處

?傾聽的障礙

?傾聽的五個層次

?有效溝通的提問技巧

?七不問

?開放式、封閉式及其他形式的問題

?四級提問法

?準確的表達

?堅持正面的表達

?運用對方的語言

?基于顧客利益的表達

?坦陳自己的感受

?怎樣對顧客說“不”

?用“你可以……”代替“不”

九、投訴處理及平息顧客不滿——留住客戶，創造價值

?顧客為什么投訴、為什么不滿

?為什么要平息顧客的不滿、處理客戶的投訴

?顧客的不滿和投訴會傳染

?投訴和不滿的顧客是朋友不是敵人

?培養顧客忠誠的良機

?如何平息顧客的投訴和不滿——話術分解

?聽的原則和技巧

?讓顧客發泄同時認真傾聽——排解憤怒

?充分道歉——控制事態穩定

?收集信息——了解問題所在

?再次征求顧客意見——提出解決方案

?跟蹤服務——留住顧客

十、建立積極心態及壓力的自我管理

?壓力自測

?為誰工作？如何培養積極心態

?何為壓力及壓力的來源

?減壓的幾種辦法

李老師

【講師經驗】

職場軟技能培訓師

國際注冊心理咨詢師

高級人力資源管理師

IPTS國際職業培訓師行業協會培訓師

現代卓越管理集團 銷售總監/培訓師

美國CA軟件公司 銷售代表/培訓經理/講師

【擅長行業】

工業制造：行政管理、執行力、員工綜合能力提升

銀行/證券/基金行業：客服禮儀、優質客戶服務、主動營銷、營業網點管理及員工綜合能力提升

零售/酒店業：客戶服務、店面管理、銷售能力及綜合能力提升

通信行業/軟件行業/互聯網行業：現場管理及員工綜合能力提升

【擅長課程】

職業素養提升、客戶服務、陽光心態、個人形象提升

行政文秘、行政管理能力訓練與提升

時間管理、執行力、目標與計劃管理

銷售技巧提升、電話銷售課程

客戶服務、客戶關系管理能力提升課程

商務禮儀、服務禮儀、郵件禮儀、電話禮儀、辦公禮儀

人際關系與溝通技巧、公眾演講、公文寫作

【個人風格】

溫文爾雅，同時能調動課堂活躍度；

理性而不失幽默，邏輯思路清晰；

能靈活調整培訓方式，從容應對多元文化情境；

學員在其引導下，皆能激發腦力、深入思考，真正做到學以致用。

【近期服務過的部分客戶】

工業制造：戴姆勒、河北安全集團、華剛礦業、杭州石化、西北石油、同方威視、殼牌華北石油集團、晶澳太陽能光伏、神霧環境能源、康保安防系統、康富（天津）有限公司、蒙特空氣、偉世通汽車空調（北京）、西得樂機械（北京）有限公司、曼恩商用車輛（中國）有限公司、樓氏電子等

金融行業：中國銀行、工商銀行、建設銀行、農業銀行、交通銀行、招商銀行、中信銀行、郵儲銀行、光大銀行、工銀瑞信、青島銀行、北京金融局發展中心、山東菏澤農行、山東淄博農商行、陜北綏德農商行、山西信合等

電信行業：北京移動、河北移動、上海電信、江蘇電信、上海聯通、北京聯通、移動管理學院（北京）及移動集團采購中心等

電力行業：河南電網、保定電力、國家電網上海分公司、國家電網黑龍江分公司、冀北電力、北京國家電網等

醫藥行業：江中制藥規則文化項目、惠氏中國、北京同仁堂藥業、北京迪瑪克醫藥科技公司、北京奧精醫藥公司等

零售門店：大中電器、金六福、朗惠時代家居、康生家居等

其他行業：鳳凰網、陽光互信（電子支付）、鳳凰網、美國環保協會、北京郵政研究院、蘇州天環物流、金融局發展中心、中油瑞飛、萬通地產、中糧集團、萬達地產、人教數字公司、歐迪辦公、龐巴迪、騰飛中國、水晶石、豪頓華等

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