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培訓(xùn)對(duì)象：

銀行柜面服務(wù)人員

課程大綱

柜面營(yíng)銷步驟：掌握信息產(chǎn)品介紹業(yè)務(wù)辦理

一、主動(dòng)營(yíng)銷的基本理念

（一）為什么要主動(dòng)？

（二）讓追求卓越成為習(xí)慣

（一）主動(dòng)營(yíng)銷的心態(tài)建設(shè)

二、掌握客戶信息的技巧

在客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員通過(guò)與其聊天，掌握到客戶有關(guān)的信息和需求。在了解客戶信息時(shí)，不單單是客戶資源的信息，客戶自身的信息，如愛好、理財(cái)能力和意愿等也是柜員需要掌握的重要內(nèi)容，可以在談話中獲得。

（一）掌握信息之提問(wèn)技巧

?背景問(wèn)題

?難點(diǎn)問(wèn)題

?暗示問(wèn)題

?價(jià)值問(wèn)題

（二）掌握信息之傾聽技巧

•傾聽可獲取重要的信息

•傾聽可掩蓋自身弱點(diǎn)

•善聽才能善言

•傾聽能激發(fā)對(duì)方談話欲

•傾聽能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵

•傾聽可使你獲得友誼和信任

（三）真正學(xué)會(huì)傾聽

?積極回應(yīng)

?準(zhǔn)確理解

?不要批評(píng)

?不要打斷

?集中精神

?站在對(duì)方立場(chǎng)

?讓對(duì)方輕松

?控制情緒

（四）掌握信息之贊美技巧

?人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑

?贊美的主旨是真誠(chéng)，贊美的大敵是虛假

三、如何做好產(chǎn)品介紹

1、遵循“指出問(wèn)題或指出改善現(xiàn)狀→提供解決問(wèn)題的對(duì)策或改善現(xiàn)狀的對(duì)策→描繪客戶采用后的利益”的陳述順序

2、遵循“FBAE”的陳述原則

（一）陳述順序

?指出問(wèn)題 / 指出改善現(xiàn)狀

?提供解決問(wèn)題的對(duì)策 / 改善現(xiàn)狀的對(duì)策

?描繪客戶采用后的利益”

（二）FBAE法則

?FBAE介紹：F(特性）— A（優(yōu)點(diǎn)）— B（特殊利益）— E（證據(jù)）

?核心理念： 以客戶為中心

?最終目的：滿足客戶的顯性/潛在需求為

（三）一分鐘打動(dòng)客戶推薦技巧

?特殊利益式法

?負(fù)面信息引導(dǎo)法

?數(shù)字化表達(dá)法

?封閉性提問(wèn)法

（四）產(chǎn)品介紹應(yīng)關(guān)注以下利益點(diǎn)

?你們是真的需要此產(chǎn)品、服務(wù)

?我們是您最佳的、最正確的選擇

?這是合理的價(jià)格

?這是最佳的時(shí)機(jī)

?這是滿意放心的服務(wù)

四、業(yè)務(wù)辦理

1、戰(zhàn)勝拒絕，有效促成！

2、被動(dòng)等機(jī)會(huì)則不如主動(dòng)創(chuàng)造機(jī)會(huì)！

3、完成購(gòu)買行為是營(yíng)銷的根本結(jié)果展現(xiàn)！

（一）拒絕的處理

•沒時(shí)間,很忙

•先看看再說(shuō)

•沒錢

•不急，再考慮

•沒信心

• ……

（二）拒絕處理原則

•辨別真?zhèn)卧瓌t

•傾聽原則

•不爭(zhēng)辯原則

•委婉但堅(jiān)持

（三）拒絕處理的流程

細(xì)心聆聽分享感受澄清異議提出方案要求行動(dòng)

（四）拒絕處理技巧

•假處理

•間接否定法

•直接否定法

•詢問(wèn)法

•舉例法

（五）促成的時(shí)機(jī)

（六）促成的要點(diǎn)

•全力接觸，自然促成！

• 捕捉準(zhǔn)客戶的購(gòu)買信號(hào)，機(jī)不可失！

• 使用最有效的話術(shù)，言簡(jiǎn)意賅。

• 留下好印象，保持聯(lián)絡(luò)。

（七）促成的方法

• 默認(rèn)法

• 二擇一法

• 激將法

• 利益驅(qū)動(dòng)法

• 立刻行動(dòng)法

營(yíng)銷案例分析

短片觀看及案例分析\示范指導(dǎo)

江老師

【資歷背景】

PTT國(guó)際職業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)師

企業(yè)教練技術(shù)資深導(dǎo)師

營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)型導(dǎo)師

心理咨詢師二級(jí)認(rèn)證

管理教練訓(xùn)練導(dǎo)師（TMCC）

中國(guó)銀行金融聯(lián)培訓(xùn)中心主任

中國(guó)教育產(chǎn)業(yè)集團(tuán)金融市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)

新加坡科理希邇集團(tuán)市場(chǎng)部總監(jiān)

平安金融大學(xué)特聘講師

華南理工大學(xué)總裁班特聘講師

曾任知名企業(yè)華為公司高級(jí)經(jīng)理人

現(xiàn)任深圳瀚卓投資有限公司總經(jīng)理,深圳市靚多時(shí)尚股份有限公司董事

曾多次接受跨國(guó)企業(yè)先進(jìn)管理理論模式的指導(dǎo)，十年公眾演說(shuō)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)培訓(xùn)功底，培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)7000課時(shí)以上，十年以上營(yíng)銷與團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)及教練式教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，近年來(lái)專注于銀行業(yè)的主動(dòng)營(yíng)銷訓(xùn)練式培訓(xùn)，為銀行支行長(zhǎng)、客戶經(jīng)理和一線柜員提供了600場(chǎng)以上的營(yíng)銷訓(xùn)練。激情幽默、觀點(diǎn)精辟、案例生動(dòng)、注重實(shí)用實(shí)操的培訓(xùn)特點(diǎn)得到眾多銀行客戶及學(xué)員的認(rèn)可和好評(píng)。

【主講課程】

《銀行客戶經(jīng)理綜合營(yíng)銷能力提升》、《信用卡業(yè)務(wù)營(yíng)銷》、《銀行存量客戶激活與價(jià)值提升》、《信貸主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷與客戶管理》、《網(wǎng)點(diǎn)柜面順勢(shì)營(yíng)銷》、《客戶經(jīng)理電話營(yíng)銷技巧》、《狼性營(yíng)銷執(zhí)行力打造》、《客戶經(jīng)理外拓營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》、《客戶心理行為分析與營(yíng)銷策略》

【授課風(fēng)格】

輕松自然，將體驗(yàn)式、激勵(lì)式、互動(dòng)式、啟發(fā)式、教練式等培訓(xùn)方式整合運(yùn)用，根據(jù)各銀行的實(shí)際問(wèn)題及未來(lái)發(fā)展方向，提供有針對(duì)性的課程內(nèi)容以及解決方案。透過(guò)互動(dòng)啟發(fā)式研討交流，引導(dǎo)學(xué)員突破舊有思維，注重實(shí)際操作。

【部分輔導(dǎo)并服務(wù)過(guò)的部分銀行客戶】

廣州農(nóng)商行、新疆省農(nóng)商行、江門農(nóng)商行、韶關(guān)農(nóng)商行、遼寧農(nóng)商行、翁源農(nóng)商行、仁化農(nóng)商行、安陽(yáng)農(nóng)商行、龍口農(nóng)商行、新豐農(nóng)商行、昆明農(nóng)商行、順昌農(nóng)商行、寧鄉(xiāng)農(nóng)商行、重慶農(nóng)商行、南安農(nóng)商行、安陽(yáng)農(nóng)商行、成都光大銀行、鄭州光大銀行、濟(jì)南光大銀行、寧波光大銀行、海口光大銀行、梅州中國(guó)銀行、汕尾中國(guó)銀行、吉林中國(guó)銀行、秦皇島中國(guó)銀行、鞍山中國(guó)銀行、德州建設(shè)銀行、廣東省建設(shè)銀行、廣州建設(shè)銀行、從化建設(shè)銀行、中山建設(shè)銀行、日照建設(shè)銀行、臨沂建設(shè)銀行、青島建設(shè)銀行、北海建設(shè)銀行、西安工商銀行、濟(jì)南工商銀行、陽(yáng)泉工商銀行、珠海工商銀行、無(wú)錫工商銀行、天津農(nóng)業(yè)銀行、廣州農(nóng)業(yè)銀行等

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